問題催生服務，民意主導警務，技術助力業務……惠州公安：讓合法出入境者說走就走

王克

惠州，嶺南名郡、粵東門戶；因祖籍惠州旅居海外華人華僑、港澳臺同胞人數眾多，又有“客家僑都”之稱。

十親九故，拔來報往，惠州人“外聯”頻仍——一座常住人口僅475.55萬的地級城市，公安機關出入境辦證量竟超過100萬/年。面對如此繁重的工作，惠州市公安局出入境管理支隊的同志告訴《中國經濟周刊》：“要讓合法出入境者‘說走就走。”

民意主導警務

惠州市公安局出入境管理支隊只有53名工作人員，辦證大廳等硬件設施也不算一流，再加上有關法律法規的流程制約，每年上百萬出入境者自然會感到“辦證難”。

問題出在哪里？許多客觀因素都有其合法依據。但惠州公安出入境管理支隊的領導們想得更多的卻是“怎么解決問題”。支隊副支隊長陳姱娜告訴《中國經濟周刊》，“問題導向”是近年來惠州公安出入境管理工作的基本工作路線，要讓“民意”主導“警務”，想方設法解決問題，而如何既便民又利警，既快捷服務又嚴格執法則考驗著公安干警的政治智慧。

惠州公安從流程、效率等各個環節認真梳理出產生辦證等待時間的可變因素，到江、浙兩省和廣州、深圳等先進地區學習調研，結合惠州實際調整、優化業務流程——實行縣（區）直接上送無需市局審批的港澳個人游新證和赴臺新證，省廳制作完成后郵寄回縣（區），減少中間環節；探索施行縣（區）郵寄續簽證件至市局的做法；進一步暢通急事急辦審批及制證程序。同時，大力推廣預約受理服務和微信辦證繳費，辦證高峰期增設設備、增加窗口，減少群眾等候時間；惠州公安還努力建設辦證窗口繁忙度查詢系統，實時發布各辦證大廳等候人數。他們還致力暢通雙向速遞辦證環節，與速遞公司形成定期聯絡溝通機制，協調處理效率問題，縮短速遞辦證期限至5個工作日內。

陳姱娜認為，公安系統經過長期建設，實際上已經形成了比較完備的便民服務體系，但在具體工作中卻常常會忽視人民群眾的“獲得感”。“比如，在手機時代我們仍然大量使用樣式陳舊、方式古板的宣傳戧牌，甚至更新不及時，不能提供有效信息；技術先進的網上辦證、手機申請等方式又缺乏系統介紹。還有，推出便民利警舉措就以為大功告成，不收集群眾反饋。這些都是公安機關不缺惠民措施而民眾卻常常感覺不到‘受惠的重要原因。”陳姱娜說。

基于這一認識，近年來惠州公安加大了出入境管理業務的“專業化包裝”，針對不同人群“定制”服務方案，同時，通過現場評、短信評、微信評等多種方式鼓勵群眾“品頭論足”。出入境支隊還創造性地提出了“4S”標準，即促學習study、露微笑smile、求快捷speed、創滿意satisfaction，切實提升群眾滿意度。近年來，支隊先后獲得全國公安機關出入境管理部門全國文明窗口、全國巾幗文明示范崗、全國三八紅旗集體、廣東省先進集體、廣東省五四紅旗團支部、廣東省青年文明號等榮譽稱號，目前正在以“出入有境，服務無境”的理念開展國家級青年文明號創建工作。

技術助力業務

有了先進的理念和過硬的隊伍，面對日益增長的出入境需求還是顯然有點“力不從心”。為了盡快解決“技術脫節”的矛盾，惠州公安近年來不斷加大出入境管理的“互聯網+”硬件建設。在市財政和上級公安機關的大力支持下，惠州公安在辦證大廳及人流密集的平湖門和較偏遠而辦證量大的博羅圓洲、惠東黃埠等處建設24小時自助辦證設施，可辦理港澳通行證個人游再次簽注、自助繳費、自助查詢所辦理出入境業務進度、自助領取首次辦理的港澳通行證等多項業務，市民最快3分鐘就可以完成港澳通行證續簽。若使用自助服務設備并選擇快遞送件，市民不用到服務窗口就可辦理港澳通行證個人游再次簽注。惠州因此成為全國首個可以在辦證大廳以外多個受理點完成電子往來港澳通行證續簽的城市。2016年，出入境24小時自助辦證系統又被列入惠州市十大年度民生實事，該項服務將于年底全面延伸到各縣（區）和市區多個人流密集區域。

據陳姱娜介紹，“換位思考”是惠州公安優化創新的出入境管理服務方式。“出入境的服務對象范圍廣泛，既有掌握新興媒體辦證方式的青年朋友，又有偏愛傳統辦證方式的中老年市民。我們在鼓勵和引導干警認真揣摩不同服務對象對現代信息技術的使用偏好，力爭讓市民們選擇最適服務方式、獲得最佳服務體驗。”

2016年8月，廣東省開始實施支持廣東自貿區建設和創新驅動發展的16項出入境政策措施，其中有10項在惠州落地。據陳姱娜介紹，這些政策措施中有些是首次頒布的。比如，為私人聘請的外籍家政服務人員申請居留許可，而以往是不允許的。此外，外籍人士，只要取得惠州勞動等部門許可，來華一次就可以辦完所有手續，而以往還要回到所在國家的中國大使館再次辦理相應手續才可以完成簽證。這些措施的出臺將大大提升惠州外國人出入境便利水平，對促進惠州經濟社會發展具有重大意義，但同時對惠州公安的出入境管理工作提出了更高的技術要求。“惠州雖然不在廣東自貿區范圍內，但作為出入境管理部門，主動將職責任務從‘辦證向‘促人流、安人才、引商機、助經濟轉變，為助力惠州經濟發展‘安人才、引商機，這是市公安局黨委的工作要求，也是我們的‘自我加壓。與此相適應的除了設備，更重要的是人的技術水平提升，現在，我們支隊的民警當中已有英語專業民警8人、俄語專業民警1人、日語專業民警1人，其中5人獲英語八級證書，另有兩名民警分別通曉基本的越南語、緬甸語。”陳姱娜說。