數字化對金融服務至關重要

企業通信軟件、系統及服務的全球領導者Avaya近日聯合英國電信（BT）實施了一項市場調查，旨在研究金融服務企業與客戶的互動和關系管理。調查得出的一項結論是，包括銀行和保險公司在內的金融服務企業需重視借勢數字化轉型，為客戶提供更好的服務，從而增進客戶關系。

這項調查名為“Youbiquity Finance”，是繼2012年和2014年之后的第三次調查，涵蓋德國、西班牙和英國的3000名消費者。調查發現，消費者越來越多地通過數字技術手段獲得金融產品及服務，這與消費者和金融服務企業關系愈發融洽的趨勢相吻合。

35%的英國消費者表示，他們與銀行的關系很牢固，這一數字比2014年上升29%。德國這一數字為59%，西班牙是40%。

銀行與客戶之間關系改進的另一個明顯表現是，越來越多的人認為，銀行的業務是以客戶為中心的。英國這一數字從2014年的19%上升到2016年的33%。2016年德國和西班牙這一數字分別為50%和34%。

從2014年到2016年，消費者通過數字技術手段獲得金融服務的做法也已普及。此次調查發現，英國46%的消費者現在每周一次或多次通過基于Windows系統或蘋果操作系統的PC查詢賬戶余額，而在參與調查的人中，27%使用智能手機銀行應用。這兩項數字與德國的51%和17%，以及西班牙的54%與35%類似。

由于對數字技術越來越熟悉，所以人們也越來越有信心嘗試更加復雜的數字化銀行互動方式了。在所有參與調查的人中，有29%的人表示已經在線申請了抵押貸款，而2014年這一數字為17%。從2014年到2016年，英國在線申請活期賬戶的消費者人數已經從25%上升到了31%，同期西班牙這一數字則從19%上升到22%。

人們也更加有信心利用數字技術手段辦理復雜的保險業務了。37%的參與者表示，嘗試過在線更改保單。在辦理汽車和房屋保險索賠的人中，28%轉為首先嘗試在線渠道；而在審批個人養老金的人中，42%也表示會從網上開始。

然而，金融服務企業最應該意識到，需要為年輕客戶保留一對一的人工支持服務。調查發現，盡管16歲到24歲的消費者最擅長使用數字技術，但是他們中卻僅有47%表示能夠妥善管理個人財務事宜。相比之下，66%年齡在55歲及以上的消費者則能夠妥善地安排好個人財務事宜。

視頻聊天也許有所助益。55%的參與者表示，通過視頻會議與財務顧問交談，有助于更好地理解服務方提供給他們的信息。在16歲到24歲的人中，這一數字上升到63%。總體上，62%的參與者表示，視頻聊天有助于改進信任度，而在16歲到24歲年齡組中，這一數字為70%。

使用視頻等新渠道的欲望在增強，但是這對較傳統的數字聯絡方法并未造成負面影響。從2014年到2016年，通過電子郵件獲得金融服務企業幫助的客戶比例上升了。網絡聊天也更加普及，自2012年以來，在德國、西班牙和英國，消費者對網絡聊天的需求增長超過100%（2012年表示需要網絡聊天渠道的消費者為24%，2016年則為62%）。

盡管數字技術能夠為客戶帶來明顯的好處，但是金融服務公司需要意識到，由于客戶采用數字技術而帶來的挑戰也在增加。有2/3的參與者表示，希望網絡聊天交談能夠在需要時立即啟動，3/4的參與者希望他們的電話在30秒之內就有人接聽。就電子郵件而言，人們希望在3個小時之內得到回復。57%的參與者表示，希望在3個小時之內，一條通過社交媒體發布的信息就能得到全面回應。

全球領先的跨國保險集團英國RSA公司數字化總監Stuart Booth表示：“此次調查表明，保險公司在利用最新數字技術改進客戶體驗方面取得了很大進步。重要的是，在任何數字化轉型中，企業都需要統觀全局，從客戶互動渠道到內部信息共享及協作，都需要考慮。像RSA這樣的保險公司正在奮起應對這一挑戰，我們已經看到了數字技術為我們的客戶及業務帶來的好處。”

英國電信全球服務事業部英國與全球銀行及金融市場部總裁Ashish Gupta表示：“Youbiquity Finance調查結果清楚表明，數字技術可以徹底改變客戶關系。很容易看出，提供7x24無間斷的在線訪問和自動化服務，以及通過視頻、手機或網上聊天進行一對一的人工互動，這些都有助于再次提升客戶對金融服務企業的信任度。我們將這種現象稱為‘數字可能性（digital possible）。”

Avaya英國總經理Steve Rafferty表示：“Youbiquity Finance調查能夠為金融服務企業帶來一些振奮的結果，但是調查結果也凸顯出了新的挑戰。在當今的數字化時代，客戶的期望不斷上升，企業要繼續滿足客戶需求，就必須立刻行動。企業需要以客戶為中心構建數字化聯絡平臺，確保平臺與所有互動渠道集成。企業如果能夠做到這一點，那么從Youbiquity Finance調查結果看，其客戶關系就會變得更好。”