預存業(yè)務(wù)對門診就診流程的改造

江干楨　孫楨　潘傳迪

【摘 要】本文敘述了開展預存業(yè)務(wù)的優(yōu)點，介紹了預存充值、退款、消費流程，以及預存流程在醫(yī)院授權(quán)透支和交通意外等墊付資金使用控制中的應用，描述了保證預存資金安全的措施，最后對實施預存業(yè)務(wù)的效果進行總結(jié)。

【關(guān)鍵詞】預存；流程改造；就醫(yī)流程

【Abstract】This paper describes the benefits of the deposit in advance and introduces the deposit， withdrawal， charging methods， its utilizations in authorized overdraft accounts， traffic accidents and other advance controls over the use of funds in our hospital， it also lists the fund safety protection mechanism， and finally summarizes the outcome of the deposit in advance.

【Key words】Deposit in advance； Process reform； Outpatient clinical process

長期以來患者來醫(yī)院門診就診的流程就是“到門診—排隊—掛號—就診—劃價—繳費—檢查—再就診—再劃價—再繳費—取藥—治療—離院”的循環(huán)模式[1]。這種模式下，每個環(huán)節(jié)患者都需要排隊等待，消耗了大量的時間，這就是看病的“三長一短”現(xiàn)象：掛號、收費、取藥時間長，醫(yī)生診療時間短[2]。雖然HIS系統(tǒng)的廣泛應用和升級可以加快各個環(huán)節(jié)的速度，但是不能從流程上避免排隊等待時間消耗。我院于2011年3月在門診引入預存就醫(yī)流程，即患者只要開通預存賬戶并預先存入一定金額，在后續(xù)的整個就醫(yī)過程中，就可以直接在就醫(yī)現(xiàn)場直接扣款，避免排隊收費等待之苦，大大加快了就診速度[3]。

1 預存業(yè)務(wù)的優(yōu)點

1.1 減少患者一次就診所需排隊的次數(shù)和時間

患者就醫(yī)時，醫(yī)院將在掛號、治療、檢查、購藥等環(huán)節(jié)中直接從預存賬戶中扣除，無需患者或者家屬再到收費窗口排隊繳費。

1.2 解決患者和家屬對非現(xiàn)金直接支付的需求

近年來醫(yī)保覆蓋面不斷擴大，但是在醫(yī)院仍然有一部分自費患者和需要支付自費部分的醫(yī)保患者。按照過去的方式，患者或者家屬需要攜帶大量的現(xiàn)金進出醫(yī)院，這給患者和家屬帶來了很多不便。隨著信用卡、支付寶和微信等電子錢包支付方式的普及，越來越多的人希望能在醫(yī)院范圍內(nèi)使用信用卡和電子錢包等新型方式支付。

1.3 節(jié)約醫(yī)院成本

在完全現(xiàn)金支付的環(huán)境下，為了應對大量的患者繳費需求，醫(yī)院需要安排大量的收費人員，增加了人力成本、場地成本和現(xiàn)金管理成本。開展預存服務(wù)，能夠節(jié)約醫(yī)院成本。

2 我院預存服務(wù)特點

當前已經(jīng)有不少醫(yī)院開通了門診預存服務(wù)，我院開展的預存服務(wù)具有以下特點。

2.1 多種預存充值方式

一張就診卡可以憑本人身份證或擔保人身份證或手機驗證碼開通一個門診預存賬戶，然后進行預存充值，預存充值有以下幾種方式：（1）窗口現(xiàn)金方式。我院已將門診收費處和住院收費處合并，在院內(nèi)的任何收費窗口都可以用現(xiàn)金充值；（2）自助機現(xiàn)金方式。患者可以在醫(yī)院內(nèi)廣泛分布的260多臺自主研發(fā)的自助機上存入現(xiàn)金，實現(xiàn)預存充值；（3）自助機銀聯(lián)卡刷卡方式。通過自助機上配備的POS機，患者可以刷銀聯(lián)卡實現(xiàn)賬戶預存充值；（4）支付寶賬戶轉(zhuǎn)賬方式。患者可以在手機上下載支付寶APP，在“服務(wù)窗”中添加“溫醫(yī)一院”，綁定就診卡后就可以對其對應的預存賬戶進行充值[4]；（5）溫州建設(shè)銀行網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行轉(zhuǎn)賬方式。患者向溫州建行網(wǎng)點提供唯一的就診編號可以對預存賬戶進行實時充值，也可以通過網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行對預存賬戶進行實時充值。患者及其家屬可以隨時隨地使用任意一種適合自己的方式轉(zhuǎn)入資金。這種“一個預存賬戶，支持多種預存方式接入”的模式下，信息系統(tǒng)中已經(jīng)預留對接的接口，未來可以更快速、更方便地支持其他充值方式。我院于2011年3月開通現(xiàn)金預存；2011年10月推出自助機及自助預存業(yè)務(wù)；2014年6月我院成為首批和支付寶合作的醫(yī)院。隨著未來科技的發(fā)展，我院還會把新的支付方式納入其中，為患者提供更多的便利。

2.2 預存金額靈活使用

除了醫(yī)生站和收費處可以直接進行預存扣費外，各個醫(yī)技部門、護士站、藥房都可以使用預存扣款系統(tǒng)進行收費或補費操作，患者也可以在自助機上對未收費的醫(yī)囑自助扣款，預存資金還能在醫(yī)院食堂和小賣部消費，或者用于被服、輪椅的押金凍結(jié)，此外，門診預存款還可以轉(zhuǎn)入到住院預交金賬戶。

2.3 預存余額的多種退款方式

門診患者和家屬就診完成離開醫(yī)院時，退還租借的輪椅和被服等并解凍后，就可以取回剩余的預存賬戶金額。預存退款的方式也有多種，包括：（1）收費窗口現(xiàn)金退款；（2）自助機上自助操作退回到原銀行卡；（3）支付寶退回到支付寶賬戶。預存金額也可以一直保留，作為下次復診時使用。

2.4 預存流程對醫(yī)院授權(quán)透支的支持

我院傳統(tǒng)流程處理急診危重且現(xiàn)金不足或無主患者，需總值班在紙質(zhì)授權(quán)單上填寫可消費金額后簽字，然后由收費員手工登記每一筆消費明細并人工控制消費總額。這種方式無法直接錄入到收費系統(tǒng)中，不利于管理和監(jiān)督。流程優(yōu)化后，收費員可以憑總值班授權(quán)開通患者的預存賬戶（如患者已開通預存賬戶，不需要該步操作），并由總值班短信驗證碼授權(quán)一定的預存充值金額，該授權(quán)資金與普通充值資金獨立，不可退款，但是在收費時可以作為賬戶余額一起使用。醫(yī)院對預存賬戶不僅可以多次授權(quán)透支，而且還可以隨時收回。如果后續(xù)患者及其家屬對預存賬戶進行充值，系統(tǒng)會自動將授權(quán)透支資金逐步收回，直至完全收回。

2.5 預存流程對交通意外等墊付資金使用的控制

交通事故發(fā)生后，肇事司機經(jīng)常為交通意外受害者墊付資金，但這部分資金患者只能使用，不能退款。針對這種情況，收費人員可以在肇事司機預存充值時選擇憑司機本人身份證退款，這樣就實現(xiàn)了對這部分墊付資金使用的控制。

3 預存賬戶的安全性和可靠性措施

為了確保預存賬戶資金安全，醫(yī)院采取了多項措施，包括：（1）無卡不能退款。在沒有就診卡的情況下，收費員不能對預存賬戶進行退款操作；（2）開通預存賬戶的就診卡補換卡時須提供身份證；（3）實名制預存。全院實行實名制預存，退款時除了提供就診卡外還需要提供本人或者擔保人的身份證。如果是代理人代為退款，還需要出示代理人的身份證。收費員無法在財務(wù)系統(tǒng)手工輸入身份證號，只能通過公安部認證的讀卡器讀取身份證的卡號，系統(tǒng)匹配后才能退款。對于無法出示證件的患者，財務(wù)處則設(shè)有專人核對身份的退款流程；（4）自助機進行銀行卡退款時只能退回到曾經(jīng)刷卡過的銀行卡，支付寶退款時只能退回到原支付寶充值賬戶；（5）患者及其擔保人可以憑就診卡在收費處、自助機、醫(yī)院APP、微信和支付寶服務(wù)窗上查詢余額、充值明細和消費明細；（6）計算機數(shù)據(jù)庫會對每次資金賬戶變動自動備檔；（7）財務(wù)科每天核對多張預存收支報表、全院和個人預存平衡表，監(jiān)督資金的安全[4]。

4 結(jié)論

目前我院70%以上的患者選擇了預存繳費。開展門診預存服務(wù)之后，患者及其家屬的排隊和等待時間大幅減少，患者對醫(yī)院的滿意度也大幅提高。這說明開展門診預存業(yè)務(wù)對解決當前我國普遍存在的“看病難，看病煩”問題起到積極的作用。同時醫(yī)院對收費人員需求大量減少，節(jié)約了成本，預存余額又增加了醫(yī)院的流動資金，提高了經(jīng)濟和社會效益。

【參考文獻】

[1]陳凌平，馬宗慶，預繳款結(jié)算對門診收費流程重組的思考[J].醫(yī)院管理論壇，2007（8）：47-48.

[2]汪土松.優(yōu)化門診流程的思考[J].中醫(yī)藥管理雜志，2011，19（1）：68-70.

[3]潘傳迪，吳伊如，凌蒙蒙，陳林.實名制預約預存門診就醫(yī)流程介紹[J].醫(yī)學信息，2013，26（3）：5-6.

[4]胡靜，蔡戰(zhàn)英.第三方支付服務(wù)平臺在醫(yī)療領(lǐng)域的應用及風險控制[J].衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2014（12）：62-64.

[責任編輯：楊玉潔]