基于游客滿意度的旅游公共服務研究

摘 要：隨著旅游業的快速發展，旅游活動呈現大眾化、散客化和常態化，游客對目的地旅游公共服務的需求不斷提升。從游客滿意度的視角，對三亞旅游公共服務滿意度的調研，得出三亞旅游公共服務存在的問題，旅游公共服務設施數量不足、旅游公共交通系統不完善、旅游咨詢處設置不明顯、旅游公共安全意識不強等。并針對三亞旅游公共服務建設提出完善旅游公共服務設施、推進旅游公共交通體系建設、建立立體完善的旅游信息服務體系和建立健全旅游公共安全的保障體系的對策建議，促進三亞旅游業的持續健康發展。

關鍵詞：旅游公共服務；游客滿意度；三亞

一、引言

隨著我國經濟的發展、假日的增多以及人們收入的日益提高，旅游已成為人們消費的主要內容，我國已經入大眾化旅游時代。眾化旅游市場的興起使旅游者對旅游目的地的公共服務支撐要素越來越關注，這就迫使旅游目的地要提供更加有效的公共服務。2010年國務院頒布了《關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》，提出將海南省建立成為“世界一流的海島休閑度假旅游目的地”。三亞作為國際旅游島建設的重要城市，存在基礎設施落后、公共服務能力不強等問題，直接影響了游客的滿意度和產業競爭力。因此，基于游客滿意度視角，研究三亞旅游公共服務存在的問題，構筑完善的旅游公共服務體系，是促進三亞旅游發展和國際精品城市建設的必要條件。

二、旅游公共服務研究進展

近年來，旅游公共服務成為政府和學術界關注的重點。國外學者研究主要集中在旅游服務、公共服務和旅游信息化等方面，積累了豐富的研究成果，研究方法主要采取經濟學和管理學中的定量分析。歐美等旅游發達國家在80年代后期建立了以城市為中心的突出旅游功能的公共服務設施和完善的公共服務體系。旅游公共服務內容廣泛且現代化程度高，政府在旅游公共服務設施建設中發揮主要作用。如隨處可見的“I”字符，大量免費旅游信息，針對不同國家的游客提供相應的旅游咨詢服務，由政府或私人組織運營的各種旅游急救服務機構等。

上世紀90年代以來，我國業界學界注意到了自助游市場的發展潛力。國發（2009）41號文件發布以來，“旅游公共服務（體系）”一詞在政府部門旅游工作報告中出現的頻率越來越高。各級政府也在旅游公共服務方面進行了大量實踐探索。但旅游公共服務的理論研究起步較晚，主要集中在2008年之后，研究主要集中在李爽、黃福才、劉小軍、徐菊鳳等幾位學者。關于旅游公共服務體系的內涵，李爽等幾位學者做出較為清晰的論證，認為旅游公共服務體系的內容主要由旅游基礎設施類服務、旅游公共信息類服務、旅游行業指導類服務和旅游公共安全檢測類服務等4個子系統構成。關于旅游公共服務評價，多從游客滿意度角度進行評價。肖婷婷等（2011）采用因子分析法研究桂林國家旅游綜合改革試驗區的旅游公共服務的游客滿意度。王霞（2013）基于游客滿意度，采用因子分析的方法研究開封市旅游公共服務。李莉（2013）從游客滿意度視角，采用層次分析法對重慶旅游公共服務進行評價研究。

三、調研實施和結果分析

1.問卷設計

本文在借鑒前人相關研究成果的基礎上，結合專家意見，從游客滿意度的視角出發，從旅游公共設施服務、旅游公共交通服務、旅游公共信息服務和旅游公共安全服務四個方面設置了相關問題進行研究。問卷內容包括游客人口學特征和旅游公共服務滿意度量表。第二部分從以上四個方面設置了16個問題，問題設計采用李克特五級量表。調查時間為2016年2月和2016年5月，調查地點為三亞南天寺、天涯海角、蜈支洲等旅游景點和市內三亞灣、大東海等主要海灣。本次抽樣采用隨機抽樣的方法，實地發放問卷，共發放400份，回收375份，其中有效問卷為362份，問卷有效率達到90.5%。

2.調研結果分析

調查結果顯示受訪者女性（58.11%）高于男性（41.89%）。從年齡上來看，多集中于18歲-30歲之間，占比66.32%，說明處于此年齡階段的游客具有一定的經濟實力并且出游愿望較高，成為三亞游客市場的中堅力量。收入以3000元-5000元的居多，占比45.26%。受教育水平多為本科，占比69.47%。從游客的來源地來看，外省游客的數量最高，達到了85.63%，主要集中在東北、內蒙和江浙地區，說明三亞對內地游客的吸引力很高。這些基本數據反映了三亞游客構成特征，可作為基礎數據進行旅游公共服務分析。

問卷第二部分是游客對三亞旅游公共服務滿意度情況調查。從得出的數據可以看出，游客對三亞旅游公共服務的總體感受較為滿意，占比43.16%。從調研結果可以得出三亞旅游公共服務存在以下幾個問題：

（1）旅游公共服務設施數量不足

公共設施包括公共座椅、飲水點、涼亭等，調查結果顯示13.68%的人表示非常滿意，36.84%的人表示滿意，38%的人表示一般，8.42%的人表示不滿意，1.05%的人表示非常不滿意。從調查結果可以看出公共設施能夠滿足大多數游客的需求。但是公共座椅的維護存在較大問題，公共座椅損壞程度較高，無法滿足游客需求，嚴重影響了城市形象。公共飲水點也存在不能滿足游客需求的問題，如三亞灣、大東海和亞龍灣等地區的公共飲水點過少。涼亭景區內數量較多，但在公共區域數量過少，出現部分游客中暑現象。

（2）旅游公共交通系統不完善

交通在游客旅游過程中占據重要地位。市內交通主要是出租車、公交車和旅游專線。但在旺季仍無法滿足游客需求，部分路線爆滿，部分路線無人乘坐。針對公交系統的站點、線路安排、價格等方面進行調查，5.26%的人表示非常滿意，40%的人表示滿意，38.95%的人表示一般，11.58%的人表示不滿意，4.21%的人表示非常不滿意。出租車調查結果顯示，5.26%的人表示非常滿意，40%的人表示滿意，38.95%的人表示一般，11.58%的人表示不滿意，4.21%的人表示非常不滿意。由此可見，目前尚未建立完善的旅游交通系統，無法滿足游客需求。

（3）旅游咨詢處設置不明顯

三亞旅游咨詢服務中心設置多個站點，春節期間增加火車站臨時咨詢服務點，開設了各類旅游咨詢熱線和公共服務信息的平臺。旅游公共信息的調查從旅游標識系統和旅游咨詢服務這兩個方面入手，旅游咨詢服務的調查結果為5.26%的人表示非常滿意、43.16%的人表示滿意、42.11%的人表示一般、6.32%的人表示不滿意、3.16%的人表示非常不滿意，比旅游標識系統的滿意度低。三亞開設的旅游咨詢服務站點多，分布范圍廣，但滿意度依然較低說明其并沒有服務到游客，游客在有需求的時候沒有得到滿足。這些旅游咨詢設置不夠明顯，外地游客不清楚服務站點，無法獲得有效地旅游資訊。

（4）旅游公共安全意識不強

旅游公共安全服務分為旅游安全標識、旅游安全知識宣傳、應急救援服務三個小項。其中旅游公共安全標識方面9.47%的人表示非常滿意、45.26%的人表示滿意、37.89%的人表示一般、5.26%的人表示不滿意、2.11%的人表示非常不滿意。旅游安全知識宣傳方面9.47%的人表示非常滿意、43.16%的人表示滿意、34.74的人表示一般、9.47%的人表示不滿意、3.16%的人表示非常不滿意。應急救援服務方面為7.37%的人表示非常滿意、40%的人表示滿意、40%的人表示一般、9.47%的人表示不滿意、3.16%的人表示非常不滿意。政府和景區旅游安全意識不強，出現安全護欄斷裂，安全標志缺失等問題。

四、三亞旅游公共服務的提升對策

1.不斷完善旅游公共服務設施

各級政府和旅游管理部門應認真貫徹國家政策，落實把握大眾旅游階段的特點和游客需求特征，充分認識到旅游公共服務體系建設的必要性和現實意義，轉變職能，增強服務意識，把旅游公共服務體系納入當地公共服務體系建設規劃中。同時，旅游管理部門應積極爭取國家和政府的財政支持，建立旅游專項財政資金，將旅游公共服務建設納入公共財政，增加旅游公共財政投入。積極吸納民間資本，投入旅游公共服務設施的建設，不斷健全旅游公共服務設施的服務功能，提升旅游公共服務能力，為游客提供更多的旅游服務便利。

2.著力推進旅游公共交通體系建設

順應國際趨勢，加快完善旅游公共交通的引導標識工作。在三亞鳳凰島港口、機場、高鐵站、G98高速公路、城市主干道和旅游支線等主要交通線路，按照“系統性、兼容性、國際化”的原則，改造提升或新建旅游公共交通標識。內容要清晰、醒目、明確，字體及位置適中。在內容翻譯上，邀請高校英語人員負責規范翻譯，保證內容準確且符合語言習慣，設計上要突出地方文化特色。同時，對航班和高鐵進行調整，尤其是國際增加國際航班，增強三亞旅游的可進入性。加強區域內交通集散網絡的建設，縮短市區與各景點、主要景點之間的時間和空間距離。

3.建立立體完善的旅游信息服務體系

加快旅游信息服務建設，借鑒國外旅游城市的經驗，結合游客需求，建立立體完善的旅游信息服務體系，即城市中心-景區景點-信息亭三級聯動服務體系。城市中心旅游信息服務主要體現為旅游服務窗口、旅游宣傳中心和散客接待中心。位置要設置在游客流量較大的區域，如重要的交通樞紐、中外游客集聚的繁華路段和重要景點。景區景點，尤其是3A級以上景區要設置游客中心，在內容上要與市級游客中心保持信息互聯共享。信息亭作為城市或景區景點的簡易展示平臺，要設置在游客通往景區的必經之路、高速路口服務區、公交站點等地，方便游客咨詢。

4.建立健全旅游公共安全的保障體系

建立健全游客安全預警機制，加強對游客的行為指導和安全意識教育。通過各種媒體，及時公布安全信息，保障游客平安出行。建立旅游安全預警體系，適時提醒游客注意出行安全，在做好已有的旅游信息發布工作基礎上，對探險旅游、食品安全、流行性疾病預防、惡劣氣候條件等方面的情況，通過報紙、電視、廣播、網絡、手機等途徑，發布旅游信息提示。同時，加快旅游緊急救援體系建設，完善旅游應急體系。依托旅行社責任險機制發展公共旅游救援，扶持和推動民間援助機構的規模化發展，推進公益性和民間旅游救援組織的體系化發展。

五、總結

完善的公共服務服務體系是滿足游客順利完成旅游活動的重要保障措施。本文從游客滿意度角度，實地調研三亞旅游公共服務滿意度，分析了三亞作為旅游目的地，旅游公共服務存在的問題，并從四個角度提出要完善旅游公共服務設施、推進旅游公共交通體系建設、建立立體完善的旅游信息服務體系和建立健全旅游公共安全的保障體系，不斷完善三亞旅游公共服務體系，提升旅游公共服務能力，促進旅游業的持續健康發展。

參考文獻：

[1]李爽，甘巧林，劉望保.旅游公共服務體系：一個理論框架的構建[J].北京第二外國語學院學報，2010（5）：8-15.

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[3]肖婷婷，黃燕玲，程瑾鶴.基于因子分析的旅游公共服務游客滿意度研究--以桂林國家旅游綜合改革試驗區為例[J].北京第二外國語學院學報，2011（1）：76-82.

[4]王霞.基于游客滿意度的開封旅游公共服務評價研究[J].開封教育學院學報，2013，33（2）：57-60.

[5]李莉.基于游客滿意度的城市旅游公共服務評價研究[J].消費經濟，2013，29（4）：80-83.

作者簡介：盧新新（1989- ），女，河南濟源人，碩士研究生，三亞學院旅業管理學院，助教，研究方向：旅游經濟與管理