探索金融消費維權體系發展路徑選擇

唐　超　劉浩瀛

(中國人民銀行拉薩中心支行，西藏　拉薩　850000)

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探索金融消費維權體系發展路徑選擇

唐超劉浩瀛

(中國人民銀行拉薩中心支行，西藏拉薩850000)

金融消費維權體系尚依托于現有的普通消費者維權體系的基礎上，金融消費者維權難問題日益突出。針對金融消費者維權難的問題，借助社會統計學的方法，開展金融消費維權情況問卷調查，利用SPSS統計軟件建模分析，研究金融消費維權情況，探索金融消費維權體系的發展方向。

互聯網金融；金融消費；金融維權

一、法理基礎

根據《新消法》第三十九條的內容，消費者與經營者發生糾紛或爭議時，有權從以下五種途徑選擇解決糾紛或爭議的方式：(一)雙方協商解決；(二)向消費者協會進行投訴尋求調解；(三)向有關行政主管部門投訴；(四)有仲裁協議的可依據仲裁協議進行仲裁；(五)通過向人民法院起訴。但是，互聯網金融消費隱私維權并不完全適用于以上所有的維權途徑。消費者保護協會有權對所有的消費者進行必要的保護，但是涉及互聯網金融消費領域后，普通屬性的消費者保護協會因互聯網金融的專業性和復雜性必然導致其維權功能的部分喪失，因此有學者提出建立金融消費權益保護協會作為消費者保護協會的補充。其次，仲裁方式只適用于消費糾紛發生之前的約定，如果沒有仲裁協議，則消費者不能選擇仲裁方式處理糾紛或爭議，而金融消費者面對的多是金融機構，大多數金融消費法律關系的訂立多依賴于各類格式合同，金融機構通常也會規避仲裁協議，存有以增加金融消費者維權難度的目的。而在互聯網金融消費領域中，屬于消費者隱私的金融消費信息泄露時有發生，金融消費信息多被作為牟利工具涉入各種違法行為之中。可見，互聯網金融消費者常常所能直接觸及的維權基本決定以下四個維權途徑：與金融機構協商、向金融監管部門投訴、向公安機關報案、向人民法院起訴。

二、研究方法和數據來源

(一)變量和研究設計

本文對變量的測量采用量表形式加以測度，其中，金融消費維權情況調查根據公安報案、金融機構投訴、金融監管部門處理、法院起訴、以及對金融消費維權體系的滿意度五大因素設計。所有量表均采用10點積分，1表示負向描述，10表示正向描述。同時，以性別和個人金融信息泄露經歷差異為基準，對數據進行了劃分，以實現研究差異情況下的金融消費維權現狀。同時，借助線性回歸模型對當前金融消費維權體系的運行情況展開研究分析。

(二)數據來源與可靠性分析

1.數據來源

本文的數據來源于筆者借助互聯網調查網站開展抽樣問卷調查，調查對象為一般公民，采用隨機抽樣方法，共發放250份問卷，回收問卷250份，扣除無效問卷，最終獲得有效問卷245份，樣本數據分布如下表1所示。其中，男性和女性比例分別為44.3%和55.7%，偏向金融常識與偏向金融維權知識的人數比例分別為62.6%和37.4%。

表1

2.可靠性分析

根據調查問卷的設計，對收集的問卷數據進行了內部的一致性檢測。表明整個問卷估量和金融教育情況的3個項目估量的α系數是基于245位被調查者的反應計算得到的。整個問卷測量的可靠性非常好，系數α=0.94，標度統計量的均值是25.81，標準偏差是6.92。(見表2)。

表2

(三)基于多元線性回歸下金融維權滿意度研究

原假設支持消費者向公安報案維權、向金融機構投訴維權、金融監管部門投訴、向人民法院起訴這四大金融維權途徑的認可度不能解釋金融消費者對維權體系的滿意度；對立支持消費者向公安報案維權、向金融機構投訴維權、金融監管部門投訴、向人民法院起訴這四大金融維權途徑的認可度可以解釋金融消費者對維權體系的滿意度。

數據顯示(見下表)，用消費者向公安報案維權、向金融機構投訴維權、金融監管部門投訴、向人民法院起訴這四大金融維權途徑的認可度建立一個多元回歸模型來預測金融維權情況的滿意度，總的來說這個回歸模型是顯著的，F(4，240)=84.02，p<0.05，R2=0.58。在被調查的預測變量中，消費者向公安報案維權方式的認可度(β=0.27，t(240)=3.72，p<0.05)是顯著的預測變量，消費者向金融監管部門投訴維權方式的認可度(β=0.21，t(240)=2.09，p<0.05)是顯著的預測變量，消費者向人民法院起訴維權方式的認可度(β=0.24，t(240)=3.50，p<0.05)是顯著的預測變量，消費者向金融機構投訴維權方式的認可度(β=0.10，t(240)=0.98，p>0.05)是不顯著的預測變量(見下表)。

模型匯總模型RR方調整R方標準估計的誤差1.764a0.5830.5761.641Anovab模型平方和df均方FSig.回歸殘差總計905.4964226.37484.018.000a646.6432402.6941552.139240系數a模型非標準化系數標準系數B標準誤差試用版tSig.(常量).807.2742.951.003向公安報案維權方式認可度.268.072.2763.715.000向金融機構投訴維權方式認可度.100.102.101.979.329向金融監管部門投訴維權方式認可度.208.099.2122.092.038向人民法院起訴維權方式認可度.241.069.2483.504.001

通過金融消費者與金融機構協商、向金融監管部門投訴、向公安機關報案、向人民法院起訴四大個維權途徑的發展情況能夠了解58%的金融消費者對維權體系的滿意情況變化，而從這四個維權途徑發展情況影響金融消費維權體系的情況來看，金融消費者對與金融機構協商處理方式的認可度難以影響其對整個維權體系的滿意度，而金融消費者對其他三種維權方式的認可度顯著影響其對整個維權體系的滿意度。因此，不斷完善金融消費者維權體的過程中，應當更加重視公安部門和金融監管部門支持金融消費者維權的工作，加大維權工作的宣傳力度。

三、完善金融消費維權體系的建議

(一)探索建立金融消費者與金融機構的第三方協商機制

從金融消費者與金融機構直接協商的維權處理方式來看，該種維權處理方式與金融消費維權體系的滿意度的關聯性不大，其對完善金融消費維權體系的作用很低，提高金融消費者對該種維權處理方式的認可度并不能改善消費者對金融維權體系的滿意度。因此，有必要探索建立類似于消費者保護協會等組織的專業性金融消費者保護組織，以其作為第三方中立機構介入金融消費者維權領域，通過調整金融消費者與金融機構的對話機制，由直接對話轉變為多邊對話，由此改善金融消費者對該種維權途徑的認可度，采用新的維權處理方式有利于改善金融消費者對金融消費維權體系的滿意度。

(二)探索建立金融監管部門對金融消費維權的協助機制

從金融消費者對金融監管部門投訴維權方式來看，該種維權處理方式與金融消費維權體系的滿意度的關聯性很大，其對完善金融消費維權體系的作用很大，大力疏通該種維權渠道以提高金融消費者對該種維權處理方式的認可度有利于改善消費者對金融維權體系的滿意度。目前“一行三會”通過電話熱線平臺等基本搭建了此類服務制度，但是功能仍然單一，一般以轉辦金融機構，讓金融機構與金融消費者協商解決糾紛為途徑。顯然，金融監管部門對金融消費者投訴維權缺乏強有力的幫助，一方面缺乏對金融消費者維權的指導，另一方面缺乏對金融機構的有效監督。因此，有必要探索建立金融監管部門關于金融消費者維權投訴的服務機制，以補充金融消費者在金融消費維權過程中的能力，確保金融消費權益的有效實現。

(三)探索建立金融維權的司法保護機制

從消費者向公安部門報案和向人民法院起訴這兩個金融消費維權途徑的認可度情況來看，司法保障是金融消費維權體系的基石，不可或缺，亦不可動搖，其與金融消費維權體系聯系緊密，大力暢通金融消費司法維權渠道非常有利于消費者對于金融消費維權滿意度的提高。有鑒于此，探索通過在金融消費者向公安部門報案環節降低金融消費司法維權的門欄，在金融消費者向人民法院訴訟環節提高金融消費司法維權的專業性，將這兩種維權渠道有機結合起來，形成有效的金融消費權益保護工作機制，有利于鞏固金融消費維權體系的基礎，有利于提高金融消費維權體系的效率，有利于維護金融消費維權體系的穩健性。

[1] 世界銀行著，中國人民銀行金融消費權益保護局譯，《金融消費者保護的良好經驗》，中國金融出版社，2013年12月出版.

[2] 中國人民銀行西安分行課題組著，《金融消費者保護：理論研究與實踐探索》，經濟科學出版社，2011年5月出版.

[3] 鄒瑾，從國外金融教育看我國保險消費者教育，西南金融，2012年12期.

[4] 梅芳，金融教育在后金融危機時期的普及思考，商場現代化，2012年11期.

[5] 吳麗霞，金融教育的國際經驗與借鑒，長春大學學報，2012年1期.

[6] 李媛媛，金融知識教育成效評估的國際經驗及中國借鑒，西部金融，2010年第7期.