交通銀行：服務(wù)好壞百姓說了算

張瑾

說起銀行的服務(wù)水平，很多人可能會想到寬敞明亮的大廳和柜面人員的微笑。對于交通銀行云南省分行而言，該行近年來一直思考的問題是如何通過客戶本身有效提升交行服務(wù)品質(zhì)，從而提高核心競爭力。“走進(jìn)交行 感受溫馨”旨在通過全民參與為交行服務(wù)“挑刺”的方式，讓公眾做銀行的主人，直接參與到省交行服務(wù)質(zhì)量管理中。

銀行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)應(yīng)由百姓說了算

據(jù)了解，“走進(jìn)交行 感受溫馨”活動自2013年舉辦至今已堅(jiān)持了4年。每年6月1日至10月31日間，公眾可通過省交行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省交行微銀行、電話銀行等渠道對您認(rèn)為的交行服務(wù)提出自己的建議和意見，并可為自己心中的金融服務(wù)明星投上寶貴一票。

打造“金融業(yè)服務(wù)最好的銀行”不是空喊口號，千萬別小看公眾建議的力量，近年來，省交行將公眾對交行的建議和意見一件一件化為有力的行動。按照客戶建議，走進(jìn)交行各網(wǎng)點(diǎn)，細(xì)心的市民很容易就能發(fā)現(xiàn)交行無處不在的關(guān)愛，老花鏡、體溫計(jì)、針線盒、充電器、急救藥品、嬰兒車、中文盲文價(jià)目表……這些便民設(shè)施為的是讓老百姓感覺就像在家里辦業(yè)務(wù)；為了消除客戶等待的焦躁，交行貼心提供全免費(fèi)WIFI上網(wǎng)服務(wù)，但如果你只為能圖方便上個(gè)網(wǎng)，交行也敞開大門熱烈歡迎，為的是讓市民感受到關(guān)愛而不是見利忘義的功利；永不缺崗的大堂經(jīng)理則會周到地跑出跑進(jìn)為你解決各種金融問題，或者還會邀請你體驗(yàn)一把手機(jī)銀行的便捷服務(wù)。近兩年交行把服務(wù)更多延伸到社會責(zé)任上，無障礙通道、兒童游樂區(qū)、母嬰室、寵物寄存、為交警和環(huán)衛(wèi)工人設(shè)置休息區(qū)等，這些看似很小的細(xì)節(jié)，卻像涓涓細(xì)流溫暖著市民。

一分耕耘一分收獲，正因?yàn)榻恍凶尮娮鲢y行主人的服務(wù)轉(zhuǎn)變，讓其在中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展的2015年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳示范單位”評選活動中，成為獲評網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行。省交行下轄網(wǎng)點(diǎn)也以云南省第一名的優(yōu)異成績從全國20多萬參評網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，榮獲2015年“百佳”殊榮。

提升客戶體驗(yàn)需要團(tuán)隊(duì)專業(yè)

一流的服務(wù)質(zhì)量源于高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。窗口服務(wù)人員規(guī)范熱情，大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)熟悉，客戶經(jīng)理總能給到客戶想要的專業(yè)理財(cái)指導(dǎo)。這在交行每一位員工看來，都是省交行“服務(wù)文化”的最佳體現(xiàn)方式。與此同時(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、遇到突發(fā)事件的應(yīng)急能力，更能體現(xiàn)一家銀行的專業(yè)性。3月3日中午，交行安寧支行接待了一位要往尼日利亞匯款美元的客戶楊某，客戶稱要給其養(yǎng)子匯款1000美元作為“學(xué)習(xí)生活費(fèi)”，在客戶提到平日都是用QQ或者郵件交流但從見過該養(yǎng)子時(shí)，引起了支行客戶經(jīng)理的警覺，在得到客戶允許的情況下查看了聊天內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)交流信息英文有明顯語法和單詞拼寫錯(cuò)誤，郵件發(fā)送時(shí)間明顯與當(dāng)?shù)厣顣r(shí)間不符等漏洞。在與客戶進(jìn)一步溝通，詳細(xì)告知客戶匯款風(fēng)險(xiǎn)及可能帶來的經(jīng)濟(jì)損失后，客戶意識到確實(shí)受騙了，并表示不再往對方賬戶進(jìn)行國際匯款。一場以親情為由掩藏較深的詐騙事件在工作人員嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度下被成功堵截，確保了客戶資金的安全。

您的可貴一票 我們靜靜守候

據(jù)省交行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年“走進(jìn)交行 感受溫馨”活動將由百姓最終評選出5家優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)和30名服務(wù)明星，期待社會公眾能為交行服務(wù)投上可貴一票，一起推動交行將精致服務(wù)做到極致。