朱頻頻：做有“腦子”的機器人

文|謝飛君

朱頻頻：做有“腦子”的機器人

文|謝飛君

2004年MSN上的聊天機器人小i，是外界第一次形象地接觸朱頻頻的產品。當時，通過MSN聊天的是兩個生物意義上的人，而小i的出現意味著其中一個變成了機器人。

2016年7月，全球1700多位AI（“人工智能”的英文縮寫）頂級專家齊聚紐約，參加第25屆全球人工智能聯合會議（IJCAI-16）。IJCAI是國際頂級AI研究者和從業者的盛會，也是人工智能領域中最主要的學術會議之一。在今年的演講嘉賓中，有一張中國面孔，他就是小i機器人的創始人兼總裁朱頻頻。在演講會中，朱頻頻對“Bots經濟”的全球發展形式以及小i機器人的發展現狀進行了分享。

創立十多年間，朱頻頻帶領他的小i機器人團隊成功轉型為全球最大的中文智能機器人平臺供應商，開拓出智能客服機器人、智能營銷機器人、智能知識庫、智能實體機器人等多種解決方案，并成功應用于通信、金融、航空、汽車、電子政務、電子商務、智能家居、汽車、通用企業等多個領域。

“小i”變形記

2004年MSN上的聊天機器人小 i，是外界第一次形象地接觸朱頻頻的產品。當時，通過MSN聊天的是兩個生物意義上的人，而小 i的出現意味著其中一個變成了機器人。和人不同，小 i“有問必答”。“當時真的有人很狂熱地和小i聊得昏天黑地，所以用戶很快聚起來了。”朱頻頻說，當時的互聯網思維，是有用戶就有錢，但其實需要形成閉環。

也是在這個時候，作為國內第一個商業化做聊天機器人的嘗試者，朱頻頻開始不斷問自己，問團隊：這種聊天究竟怎樣才能產生商業價值？

發問即探索，在這個過程中，公司對小i機器人的應用開發還在繼續，嘗試推出了其他特定功能的機器人，比如查天氣的、看股票的……在 2006 年的時候，又嘗試教給機器人一些相應知識，開發虛擬客戶助手。這種機器人的好處顯而易見—在電信、銀行、航空公司，都有專門的接客服電話的部門，暫且不論通訊費、人力成本上升的問題，那些從事接電話工種的人群，往往有很高的離職率。如何解決因“枯燥乏味”導致的人員流失，大家都在想辦法。

朱頻頻與智能機器人全球領銜分析師Tom Austin交流討論

“用機器人來解決。”朱頻頻的設想，是80%的問題可以交給機器人，“譬如查詢類、辦理類的需求，都是一些重復性很高的問題，可以用機器人解決；只有一部分個性化的需求，需要轉接人工專員。”

設想很好，但找客戶并不容易。由于國內大公司是在2000年左右才引入電話服務系統，降成本的意識還并不迫切。“創新并不像很多人說得那么簡單，創新的過程往往是很多人看著你，很多人觀望。”所以，至今“江蘇移動”算是小 i 的第一個企業客戶，朱頻頻至今仍對其心存感激。這個和他一拍即合的“試用者”，先是在網站上了客服機器人，然后上了短信機器人。幸運的是，江蘇移動的反饋數據非常好，“因為‘機器人’的加入，人力成本降低了200萬左右 ，而通過‘短信機器人回復’辦理的新業務也增加了200多萬。”

小 i機器人一炮而紅。一時間，移動、電信、銀行、航空領域里有大量客戶服務需求的公司，都開始聯系小i機器人，試圖通過機器人來取代人的重復性勞動。而時至今日，小 i的“兄弟姐妹”出現在我們很多人的日常生活中：招商銀行微信上的智能客服、手機 App、營業廳里都有“小招”機器人的身影，或虛擬或實體，都做到了全天候、全業務的覆蓋；建設銀行的數據顯示，2015年一年機器人的運用為他們節省了大概6000個坐席；交通銀行的數據顯示，2014年底一個月就節省1000多萬的成本……

記者在采訪中了解到，小 i機器人已經為全球超過5億人提供智能機器人服務，是全球最尖端的AI企業之一，也是推動“Bots經濟”發展的主力。尤其是在國內客服機器人領域，保守估計至少占據了超過70%的市場份額。

小i機器人的用戶數已經超過5000萬

人工智能將迎來顛覆性發展

在紐約全球人工智能聯合會議上，全球的頂級專家們有一個共識，那就是目前正在經歷的第三次人工智能的爆發并非前兩次的簡單重復，而是有著顛覆性的變化。朱頻頻說，自己早已意識到這點，這一次人工智能的爆發較之以前有三點不同：“首先是技術方面已經取得突破，云計算、大數據的運用，使得計算能力提升，也有了更好的數據；其次，在產業運用上有許多直接落地的項目，產生了很大的商業價值；此外，和前兩次不同，在技術實現上，業界有一個理性的態度。”

理性的態度對于人工智能非常重要。AI這個名詞是從1956年達特茅斯學會上首先提出的，大家覺得計算機的計算能力比人類要強很多，雖然這個是毫無疑問的，但人類試圖讓機器模擬人的思維過程產生人類似的智能，至少目前看來沒有很清晰的路徑。

在朱頻頻看來，人類的思維能力不完全是靠邏輯思維堆砌起來的，很多時候是靠知識、常識，還有經驗。在1970年左右，因為跟人的預期差別很大，人工智能進入第一次低潮。后來就開始用知識去驅動，有一些專門針對邏輯推理的人工智能語言不斷出現，對人工智能的熱情又一次被點燃。“比如那個時期日本在人工智能方面投入了巨量的資源，但在2000年之前又失敗了，人工智能又進入了第二次低潮。究其原因，依舊是人工智能的發展跟大家的期望相差太大，當研究沒有落地的產品，投資的熱情就會降低。”

而今AI又進入一輪爆發期，一方面是 AlphaGo在圍棋上的勝利，讓人們信心大增，但這第三次熱潮真正的不同之處，在于人類意識到對自身的認知遠遠不夠。“比如人類的大量數據，機器可以把數據挖掘出來，但智商和人類比差很多，所以人工智能最多只是‘單項冠軍’。”

也就是說，當人類意識到人工智能和人腦的路徑并非一致時，不再讓他們和人類比智慧，不再迷戀“圖靈測試”，不再用對人的要求去考慮機器，而是解決一個問題后再解決一個，這就找對了方向。也基于此，未來人工智能的路反而更寬。

李克強總理參觀小i機器人

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在小 i機器人公司的產品展示空間，小i機器人被廣泛運用于客戶服務、智能家居、智能駕駛等領域。記者還看到了曾經在中國大數據產業峰會上對李克強總理“say hello”（說你好）的小i同款機器人。

這款全球首款銀行業實體智能機器人，相當于一個大堂經理，業務能力相當嫻熟，能通過自然語言與客戶交流，幫助辦理取號排隊、引導服務等多項業務，而且，通過“身份證+人臉識別”，她還可以1秒鐘查詢用戶名下賬戶余額。

機器人有三要素，分別是運動、感覺和思考。運動當中有很多智能需要做，比如運動學里面有一些自平衡等；感覺方面涉及到的是很多的感知智能，像語音識別、人臉識別、圖像識別等方面，都屬于感知智能。當然，機器人最重要的部分是它的思考能力，可以把它理解為認知智能，這也是小 i機器人主要研究的方向。

“對于硬件機器人，我們所做的是給硬件做大腦。”如果進一步解釋，“思考”能力最核心的地方，在于需要用知識來支撐，這同人類一樣，也是與動物的最大區別。“人類能夠不斷地產生知識，并且能夠讓知識傳承下去。這種傳承可以讓我們的下一代不需要在現實中通過實踐學習新的知識，而是通過教育直接獲得。當然，隨著知識面的不斷擴充，‘思考’能力越來越強，也越來越‘聰明’。”

那從技術上講，機器人是不是已經完全可以替代生活中那些簡單重復的勞動了呢？并非如此。“比如流水線上一套動作可以由一個機器人手臂完成，但餐廳里的端菜工種，看似沒有難度，但因為涉及空間移動，并不比操作精密儀器簡單。”

國際上服務機器人可以分虛擬機器人和實體機器人兩類，小 i機器人的主要技術是基于自然語言理解這種核心技術所衍生的產業應用。它的核心就是自然語言理解，而自然語言理解要靠知識庫驅動。值得一提的是，小 i所用到的關于自然語言的理解和處理都是自主開發的。

目前在人工智能領域，國內外的戰略是一致的。與國外的頂級公司對比，國內在人工智能核心技術方面還處于相對初級的狀態，但在一些專業領域，中國的一些企業表現搶眼，實現了對于巨頭的超越。專注于自然語言處理的小 i機器人，專注于開發計算機視覺的格靈深瞳等便是其中的典型。

當然，小 i機器人的發展并不順利，用朱頻頻的話說，一路起起伏伏，每隔一段時間就有一個新的挑戰。但朱頻頻這個“沒畢業就創業”的技術派，一路堅持了下來，在最困難的2009年末，他甚至是通過民間借貸才給員工發了工資。

那一年，企業正在經歷著轉型的艱難過程，從之前面對個人用戶（做聊天機器人）轉變為服務企業用戶（做客服機器人）。而朱頻頻自己，則從一個埋頭做技術的人，轉變成為了企業整體發展去做市場、見客戶的角色。

“投資人覺得做企業服務發展太慢，所以轉型后資金鏈一度斷裂。”在最不被看好的時期，小 i機器人公司只有五六十人，所以，發展到如今有500多人，朱頻頻也頗多感慨。

“回頭看，創新是一個系統工程。它不光是一個idea，也不僅僅在于技術層面，還涉及到用戶體驗、商業層面。”而是否能夠有效創新，要看負責產品的人的年齡。在朱頻頻看來，很多IT公司負責產品的人都只有二三十歲，創新真的是要讓年輕人上。

在經濟全球化的背景下，多語種的語義識別和理解將成為技術發展的必然趨勢。小 i機器人作為在中國國內商業應用較廣的服務機器人，已經在中文語義理解領域取得了先發優勢。未來，朱頻頻說，公司將積極布局多語種的語義理解技術，為產品的國際化奠定基礎。

謝飛君 《解放日報》記者