服務型政務網站建設優化研究

武君麗 南方報業傳媒集團南方新聞網

在數字化浪潮推動下，個人、組織和政府在社會經濟活動中的在線網絡行為日趨活躍，中國互聯網絡信息中心發布的《我國互聯網政務發展狀況》指出，截至2020年6月，我國在線政務服務用戶規模達7.73億，較2020年3月增長11.4%，中國電子政務發展指數從2018年的0.6811提高至2020年的0.7948，排名比2018年提升了20位，升至全球第45位，取得歷史新高，14467個政府網站共開通信息公開、網上辦事和政務動態三類欄目數量29.4萬個。同歐美國家形成鮮明對比，高效快捷的中國互聯網政務服務有力地支撐了疫情常態化防控和復工復產，帶動了中國GDP逆勢增長2.3%突破百萬億大關。同時，新時期新階段對電子政務的發展提出了更高要求，倒逼政務網站不斷優化，通過賦能經濟社會實現更精準的社會治理、提供更高效公共服務。

一、服務型電子政務建設背景下對網站建設的要求

張康之（2000）提出了服務型政府的概念，認為這種與統治型、管理型相對的行政模式是現代政府克服規模膨脹的根本出路。[1]服務型政府指的是現代政府構建的一種基本精神，即以公共服務為主要行為方式，以公共責任的實現為基本目標，構建政府與企業、公民之間平等關系的一種新型管理模式。[2]隨著電子政務參與社會經濟活動、從事國家治理成為全球化的趨勢，服務型電子政務建設愈來愈成為中國全面推進社會主義現代化建設的主要領域，2016年9月印發的《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》指出，要建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”體系，大幅提升政務服務智慧化水平。政務網站作為行政機關及其授權機構履行社會管理和提供公共服務職能的網站，是互聯網、內網、外網、專網以及物聯網的重要匯點。梳理既有研究和論述，服務型電子政務網站的設計主要有以下要求。

1.數據和信息共享

包括個人、組織與經濟社會組成的市民庫、法人庫、地理庫、信用庫等基礎數據等實現安全保障、互查互用。

2.政務服務應上盡上、全網通辦

現有政務網站應根據政務服務平臺的數據標準、流程規則進行改造對接，打造線上線下以及不同級別行政機構間的無縫銜接。

3.提供滿足整體性的精準治理和政務服務功能

政務網站是“數字空間”中的政府具體形態，數字文明期的數字政府基于大數據、區塊鏈等信息技術群使得社會利益整體優化的基礎上精準滿足個體需求有了可能。

4.個人、組織和政府“共治”

“與人民共創人民滿意的政務服務”是政務網站建設的根本宗旨，政務網站應成為公眾全方位參與政府治理、公共事務的有效載體。

二、當前中國政務網站建設存在問題分析

1.部門間信息壁壘仍然存在

目前，各國政府解決信息社會公共服務供給與需求矛盾的方式還是政府部門內進行協調，是舊有的工業化邏輯和組織框架與數字化創新流程之間磨合。[3]現有政府的科層制內在得引發了“信息孤島”，跨部門、跨地域信息難以貫通。

2.網頁瀏覽的信息冗余

大多數政府網站頁面設計和欄目設置千篇一律，追求大而全，網民瀏覽時需要花費較長時間才能找到所需信息或所需功能欄。

3.個體參與有限

公眾在政務網站中的政務事務參與往往通過論壇發帖、微博評論等有限渠道完成，難以深度和全程性參與

4.數據賦能、智慧決策有待提升

數據已經成為現代經濟的主要生產要素之一，現階段的政務網站和平臺主要完成了信息處理的中臺工作，后臺的政務決策仍然以傳統線下決策模式為主。政府部門的智能化轉型剛剛起步，人工智能技術未能有效嵌入到政府治理過程中。[4]

三、優化服務型政務網站建設的技術應用

1.數據破壁與交易

政務數據的采集與存儲分散在不同政府部門內，政務信息平臺的建立提供了數據匯聚的中臺，但數據產權的歸屬與交易規則在我國仍然沒有完全明晰。各地正在全力推進大數據中心新型基礎設施和配套制度的建設，將有利于打通數據的流動通道和交易渠道。

2.基于數據分析的“千人千頁”

通過建立政務網站用戶行為分析系統、對從不同類型政務網站、不同媒體端及不同第三方渠道收集的公眾政務需求展開快速分析，定位不同個體和組織關注的信息和服務，提供“千人千面”精準用戶畫像，主動推送個性化、限量化的政務網站頁面內容

3.多主體參與

公眾和組織的政務訴求的技術范式不斷演化拉動了電子政務及政務網站建設的發展，通過大數據技術深度挖掘互聯網和物聯網中非連續性政務需求屬性，借助人工智能重組政務服務流程，實現規模化定制政務服務的提供，這一過程的完成強調了個人、組織和政府機構需共同參與政務網站建設的全過程并充分互動。