醫院數字化客戶服務模式構建的研究

羅寧政 王衛華 王明 王立彬 曾雪圭

摘 要 隨著互聯網、多媒體和數據庫技術的快速發展，已經為醫院數字化客戶服務提供了極大的支撐，設計與實現了預約掛號系統、病房管理系統、病案管理系統、患者信息查詢打印系統等，提高了醫院客戶服務的質量和水平。本文詳細地分析醫院數字化客戶服務模式總體架構，通過對醫師、患者及管理人員進行調研和分析，導出了醫院數字化客戶服務功能，進一步改進醫院信息化、數字化和共享化管理服務水平。

【關鍵詞】醫院 數字化 客戶服務 B/S架構

1 引言

隨著醫院信息化系統的開發和應用，醫院已經逐漸邁入自動化管理、服務時代。醫院客戶服務是信息化研究的重點方向和內容，醫院客戶服務系統可以跟蹤患者的診斷治療過程，以患者為中心開展各項醫療信息化服務，是醫院采集基礎信息資源的重要保障。醫院數字化客戶服務系統集成了多項業務功能，比如掛號、診斷、拍片、藥物、病房等管理功能，對醫院信息化發展具有重要的意義。

2 醫院數字化客戶服務模式總體架構分析

醫院數字化客戶服務系統集成多種子功能，為患者提供便捷化、信息化、共享化的服務，因此醫院數字化客戶服務系統采用的架構是三層的，患者只需通過IE瀏覽器就可以登陸系統，訂閱各種服務。如圖1所示。

醫院數字化客戶服務系統采用B/S架構，主要包括表示層、業務層和數據層，每一層的功能詳細描述如下。

2.1 表示層

表示層是處于患者端的，使用方能利用其IE瀏覽頁面來發送請求，而且能夠接受到處理的結果。

2.2 業務功能處理層

接收表示層所傳送來的應用請求進行處理，實現系統的數據處理。

2.3 數據功能處理層

數據庫功能處理層位于數據庫管理系統中，在B/S架構里，數據功能處理層主要是對邏輯層傳送來的應用數據請求進行處理。

3 醫院數字化客戶服務模式應用功能構建

醫院數字化客戶服務模式可以建立在已有的醫院信息化系統上，利用最新的B/S架構、SOA服務框架、ESB通信總線等技術將各個子系統集成在一起，建立一個醫院患者信息存儲、服務系統，實現患者信息的結構化、流程化處理，實現患者信息全數字化，共享醫院各類型信息。醫院數字化客戶服務模式包括以下幾個方面：

3.1 實現患者信息分級存儲和網絡化共享

使用硬盤服務器、光盤服務器建立一個智能分級存儲結構，存儲海量的患者信息，并且能夠方便患者實時存取。構建網上論壇，能夠發布、查詢患者化驗結果、檢查報告或體檢報告。提供一個多媒體、流媒體服務功能，便于患者下載、上傳網絡視頻，并且能夠進行在線就醫咨詢服務，實現網上掛號管理，吸引更多患者加入到咨詢行列，提高患者的就診滿意度和醫院知名度。

3.2 構建數字化的電話跟蹤回訪和患者接待模式

患者入院就診時，可以部署信息化就診導航服務模式，幫助患者迅速掌握醫院就診流程?；颊咴\斷治療過程中，可以構建一個數字化的電話跟蹤回訪系統，實時的回訪患者的預后狀況，提高醫師、護士、管理人員的服務態度、責任心，并且將回訪結果保存在數據庫中，實現數字化檢索，便于訪問。

3.3 構建一個數據統計和上報機制

醫院診療、管理等日常工作積累了海量的患者信息，因此可以構建一個數據統計、挖掘分析模式，比如統計某種病情的常發時間，及時的統計挖掘模型運行得到的結果上報到信息管理中心，將其發布在數字化門戶網上，讓患者及時的了解發病機理、常見人群、診療方法和藥物服用等情況。

隨著醫院信息化系統的增多，數字化多媒體服務應用的越來越廣泛，因此構建一個集成化的醫院數字化門戶網，將醫療費用管理系統、住院管理系統、藥房管理系統、影像診斷管理系統等集成在一起，利用當前最為先進的流媒體、云計算和大數據分析技術，實現醫院患者信息存儲和訪問，共享患者資源和醫療資源，具有非常重要的作用。

4 結束語

醫院數字化客戶服務模式構建的目的是創新現代醫院管理模式，適應當前患者多樣化、多層次服務需求，轉變醫療信息服務模式，實現患者、醫師、藥物的關聯挖掘，提高醫院的治療效果和患者滿意度。

參考文獻

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作者單位

深圳市寧遠科技股份有限公司 廣東省深圳市 518000