酒店人員流失問題及對策研究

高麗紅+陳俊英

摘 要：改革開放以來，我國經濟高速發展，綜合國力逐漸提升，人民生活水平日益提高，我國國民的出游率和旅游接待能力也顯著提高，進而推動了我國旅游業的發展。旅游酒店是旅游業吃、住、行、游、購、娛六大要素的重要組成部分，酒店行業因此也將邁上一個新的臺階，然而酒店人員高流失率現象卻一直是困擾酒店管理的難題，根據酒店內部人員透露，一些酒店人員流失率將近50%。酒店人員流失問題十分緊迫，高人員流失率將會給酒店造成嚴重的經濟損失、信譽損失且損害酒店形象。

關鍵詞：人員流失；管理制度；自我價值；企業文化

21世紀以來，我國市場經濟得到快速發展，我國不僅是世界第一國際旅游輸出國，更是重要的旅游接待目的地。酒店作為旅游業的重要產業之一，其健康發展對旅游業整體發展有著重要的影響。國內五星級酒店2012年1月共計651家，至2013年中國旅游業統計公報時增長到739家，一年多的時間，國內五星級酒店增長速度達到13.5%。由于酒店數目不斷增長、人員需求量增大，國內的就業崗位也隨之增加；另一方面，酒店人員流失率也在增大，這對酒店的經營管理有著嚴重的影響，影響酒店經濟效益和形象，最終導致競爭力下降，影響酒店的持續發展。

一、酒店人員流失狀況及其影響

1.酒店人員流失狀況

酒店人員流失大致呈現以下形式：

從酒店經營性質來看，民營酒店、合資酒店人員流失率高于國營酒店。

從酒店星級分類來看，星級越低的酒店人員流失率越高；反之，星級越高的人員流失率相對越低。

從員工所在崗位來看，職位等級低的員工流失率高于職位等級高的。在酒店行業中，職位等級的不同，在薪酬待遇上差異很大。工作量最大、最累的基層員工拿著最低的工資，因此酒店該層面的流動性是最大的。酒店的管理人員，比如總監、經理等人離職率較低，因為這些職位工作量較少、薪酬較高，這取決于就職酒店所給出的薪酬待遇、升職機會和發展機會。

2.人員流失對酒店的影響

酒店是一個以人員服務為主的行業，酒店人員的流失對酒店的經營和管理都會造成很大的影響。首先，影響酒店的服務質量；其次，增大了酒店人力資源管理的工作量和工作難度；再次，影響酒店人才的可持續發展；最后，影響酒店的形象和聲譽，導致顧客接待量下降。

二、酒店人員流失原因

近年來，有無數人研究過酒店人員流失問題，大都認為酒店員工離職原因多且復雜，是由個人和酒店兩方面原因造成的結果。這些原因不僅影響著酒店員工的工作態度，同時也影響員工的行為。酒店員工離職率為何這么高？他們為何要離職？到底是什么原因導致他們離職？在酒店的各大部門中，餐飲部員工最多，除領班、主管、經理外，最基層的服務員大多是酒店與學校簽訂的實習生，正式招聘的員工較少。

通過調查可看出，酒店員工整體受教育程度不高，對自己缺乏職業和人生規劃，職業的選擇很容易受到外界的影響，很小的誘惑都有可能導致他們選擇離職。另一方面，對于酒店中僅有的少數較高學歷的人而言，酒店當前的工資、福利和自我價值的實現都無法滿足他們的需求，工資低、福利差、自我價值無法實現并且升職難，都會導致酒店人員的流失。

1.酒店管理方法不當

如果員工食宿、輪休、加班、補休等安排不當，便容易使員工產生職業倦怠，進而侵蝕員工的身心健康與人際關系，降低個體工作效率，導致工作滿意度下降、離職率上升。

2.員工忠誠度缺失

員工忠誠度有著提高工作效益、穩定員工的重要作用，是一個企業生存、發展不可缺少的，企業員工如果缺乏忠誠度，流失率就會大大增加。員工忠誠度與企業文化、企業凝聚力是息息相關的，一個具有良好的企業文化和較強凝聚力的企業會很重視員工忠誠度的培養。根據調查他們離職的原因有：酒店的工作氛圍不滿意；缺乏良好的企業文化和凝聚力；其他單位有更好的待遇。一些酒店在新進人員時，員工都是直接上崗，最多就是進行基本的崗前培訓，主要內容是每個人的工作職責、基本服務禮儀和基本的工作流程，或者在酒店空閑時進行基礎安全防護知識培訓，而從未對員工進行過有關企業文化、經營理念以及服務理念方面的培訓。員工忠誠度是需要培養的，一些酒店通過從其他酒店“挖”人，不給予酒店基層員工升職的機會；不對新進員工進行培訓，讓他們了解酒店的企業文化、不向他們散發出酒店的凝聚力，這將會繼續加重酒店的人員流失問題。

3.員工職業生涯規劃

職業生涯規劃不是一個單純的概念。隨著個體價值觀、工作環境、家庭環境和社會環境的變化，每個人對自己的職業期望都會有所變化。職業發展目標的實現，直接影響著人的生活狀態和質量。在酒店的離職人員中，有很多人在酒店付出了努力，并且有能力去完成自己的人生規劃，但是在該酒店工作期間內未能滿足這一愿望，所以選擇了離職。酒店在人力資源管理方面，未能考慮到員工職業生涯規劃的期望，進而導致人員流失。

4.員工需求與自我價值實現

美國社會心理學家亞伯拉罕·馬斯洛在需求層次論中提出：“每個人都有五個層次的需要，生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我實現的需要?！边@五個層次由低到高，如果一個企業能讓員工感覺到自己對企業的重要性，為員工創造一個可以實現自我價值的公平環境，幫助員工實現自我價值，試問還有多少員工會選擇離職？酒店員工每天只是按部就班的進行各項工作，對于客人的反應和真正的需求，基層員工是最有發言權的，因為他們是最近距離接觸客人的。然而一些酒店并未定期向基層員工了解顧客的反應，或是提出對自己工作的改進方案，更不用說讓基層員工提出對酒店管理制度或經營方式的意見或建議。酒店不給予員工發揮自己才能的機會，甚至連反饋信息的機會也沒有。導致員工感覺到自己在酒店中就像是一個機器人，完全聽從“主人”的指揮，自己對酒店沒有任何的重要性，存在也就變得可有可無。

三、酒店人員流失問題的解決對策

人員流失率過高，對企業的經營和發展有著嚴重的影響。降低人員流失率，增強企業的凝聚力，是整個酒店行業都面臨和需要解決的問題。員工滿意度的高低直接影響到員工對酒店的熱愛程度和忠誠度，員工的滿意度難以實現是導致酒店行業人員流失率居于各行業榜首的主要原因。這說明了酒店行業在企業文化、薪酬制度、員工福利、職業規劃、情感關注等方面存在著很大的缺陷，所以提高員工滿意度是解決酒店人員流失問題的關鍵。酒店可以采取以下措施對員工離職進行防范：

1.企業文化與凝聚力的增強

企業文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的特有的文化形象。企業文化可以提高企業核心競爭力，促使其可持續發展，是企業招募人才和留住人才的制勝法寶。一個具有良好文化的企業，自然會形成強大的凝聚力，為減少人員流失，酒店可從實際情況出發，采取以下措施：加強宣傳和引導，增強員工的認同感；改變員工對服務工作的認識；將企業文化與對員工的管理相結合。

2.薪酬管理制度改革與公平度的提高

薪酬是企業激勵員工的最重要形式，滿意會激發進一步的努力，而不滿意會導致努力程度的降低甚至離開工作崗位。薪酬問題一直是員工離職的主要原因，各行業的大多數員工離職跳槽都是因為找到了具有更高薪酬的工作。酒店員工離職還有一個原因：就是員工間的工作量與收入存在不公平性，例如在餐飲部，中餐廳、西餐廳和宴會廳的員工工資標準相同。其中最忙、工作量最大的就是宴會廳，宴會廳工作人員常說：“全酒店的人都還在休息，我們在布置會場；全酒店的人都已經休息了，我們還在將原有的會場布置拆掉，布置成第二天需要的會場形式”。

針對這些問題，酒店在薪酬管理上可以采取以下方法，用以防范酒店人員流失：

（1）根據崗位工作量的不同區別工資待遇。特別是在餐飲部，酒店旺季時經常會出現連續的通班，每個人都是從早上八點到晚上十一點左右才休息。提高工作量較大的部門員工的工資，使他們的工作量與工資成正比。這會使工作量大的員工感覺到相對的公平，他們比別人累是因為自己拿著比其他人相對較高的工資，從而提高員工的滿意度；

（2）將員工工資與酒店的營業收入相掛鉤。從營銷方式來講，這樣的薪酬制度，更能達到酒店全員營銷的目的。從員工的思想角度出發，員工會希望酒店生意紅火起來，并且會提高員工的工作熱情，這樣酒店的收入才會上升，自己才能有更高的工資收入，酒店的全體員工才能設法為酒店帶來顧客。

3.提高對員工職業生涯規劃的關注度

員工職業生涯規劃是目前較為先進的一種人力資源管理方式，雖然職業生涯規劃的主體是員工，但作為雇傭企業也同樣有為員工規劃職業生涯的責任，這有利于避免員工喪失工作主動性和積極性。

（1）因人而異，基于能力對員工制定發展計劃；

（2）實行輪崗換崗制度。提高員工的工作效率和工作能力，提升酒店的服務質量和酒店的品牌信譽。

4.提高對員工精神情感的關注度

情感是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產生的態度體驗。精神情感影響著一個人的生活態度、工作態度。管理者應該經常關注員工的精神情感，并且要讓員工感覺到這份關注。對員工的精神情感的關注可以通過以下方法來實現：

（1）賞罰公平；

（2）尊重員工；

（3）加強領導與員工之間的溝通交流。

5.幫助員工實現自我價值

個人發展是企業和社會發展的基礎，只有充分發揮人的主觀能動性，建立以人為本的目標體系，才能幫助每個員工實現自我價值。如若員工自我價值無法實現，就會選擇跳槽，去尋找能實現其自身價值的舞臺。幫助員工實現自我價值，是企業留住員工的一個重要方法。

（1）給員工展現自我的機會；

（2）建立員工晉升制度；

（3）引導員工將自身發展與酒店發展聯系在一起。

四、結論

當今社會，行業競爭激烈。就酒店行業而言，酒店數量日益劇增，酒店間的競爭更是越演越烈。一個酒店欲想在競爭中取得勝利，就要留住優秀員工、減少酒店人員的流失、增強酒店在競爭中所需的軟實力，提高酒店的綜合競爭能力。酒店管理層應從員工工資福利、績效考核、晉升機會、實現自我價值和工作氛圍角度出發，改善酒店現有管理制度，整頓酒店現存的各種內部矛盾，提高員工對酒店的滿意度，讓員工熱愛酒店，愿意為酒店付出努力，為酒店的健康、持續發展做出貢獻。

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作者簡介：高麗紅（1973.11- ），女，貴州大學旅游與文化產業學院，副教授，研究方向：財務管理