淺談我國旅游飯店核心競爭力的提升

黃芳+徐亮+吳丹寧

摘 要：在競爭日益激烈的今天，旅游飯店的發展相當迅速，然而卻也存在著一定的問題，那就是缺乏核心競爭力。本文將圍繞如何提高核心競爭力來展開，主要從旅游飯店過剩，服務人員素質低下，員工流失率高，以及營銷方面存在的問題來講，提出制定系統的員工管理制度，進行完整的品牌包裝，加強團隊凝聚力，以及進行加強市場營銷管理的建議。

關鍵詞：旅游飯店；核心競爭力

改革開放以來，中國的國民經濟得到了很大的提升，而其中做出巨大貢獻之一的就是我們的旅游業。旅游業同樣也成為國民經濟中發展最快、最具生機和活力的新興產業之一，其中旅游飯店亦是旅游業的支柱產業。雖然從一定程度上來看，我國的旅游飯店發展是很可觀的。但是，與國外那些知名品牌的旅游飯店相比，我國旅游飯店還存在著很大的不足之處，那就是缺乏核心競爭力。

一、旅游飯店核心競爭力分析

核心競爭力最早是在1990年由美國密西跟大學商學院教授普拉哈拉德和倫敦商學院教授加里哈默爾在他們合著的一本名叫《公司核心競爭力》中提出來的。其中對核心競爭力的定義是“在一個組織內部經過整合了的知識和技能，尤其是關于怎樣協調多種生產技能和整合不同技術的知識和技能。”而后核心競爭力的概念被發展為核心競爭優勢。旅游飯店的主要目標是吸引顧客，服務顧客，所以我認為其核心競爭力應該主要表現在服務交互的動態過程之中。因此旅游飯店的核心競爭力應該具有價值性，服務性，難以模仿性的特點。

二、我國旅游飯店業存在的主要問題

1.旅游飯店總量供給過剩，質量低下

旅游行業的迅速發展，吸引了越來越多的參與者。2015年三季我國星級飯店全國總計11，073家，雖然總量很多，但是卻造成了總量供給過剩，質量低下的囧境。除了經營管理真的很好的星級飯店之外，很多飯店都面臨一個同樣的問題，那就是環境差。很多飯店的廚房環境，就餐環境不僅達不到吸引人的效果，反而會嚇跑顧客。

2.服務人員素質低下，缺乏高素質人才

很多時候客人選擇一家飯店不只是奔著菜品去的，酒店服務也是標準之一。甚至有時候顧客對服務的要求高于對飯菜口味的要求。然而我國旅游飯店大多數服務人員的素質不達標，提供的服務難以讓顧客滿意。其中很大一部分原因是這些飯店聘請的員工大多非專業出生，也沒有經過系統的培訓。造成這種現象還有主要的一點就是，我國飯店管理層盲目注重物質資本投資，而忽視了人力資本投資，飯店人力資本水平偏低，造成飯店硬件與軟件嚴重失衡，因此飯店內高文化水平及專業素質的優秀員工極度缺乏，所以才招攬了一批素質不達標的員工。

3.員工流失率高

每一個行業都會員工流動，但是當員工的流失率達到一定比例時，就會對這個行業產生比較大的影響。而我國的旅游飯店企業的員工流失率已經對企業造成了一定的威脅。企業留不住人才，而又像我上文提到的那樣，企業缺乏人才，所以員工流失率會對整個行業造成一定的影響。

4.營銷方面存在一定問題

目前我國的旅游飯店的營銷觀念還是相對比較落后的，大多數旅游飯店對產品市場的占有率注重程度較高，而對顧客占有率注重程度不高，而事實上，顧客占有率意味著沒有忠實的顧客，又何來企業競爭優勢之說呢。

此外，我國旅游飯店缺乏自己的品牌，而且品牌競爭能力較國外而言相對要弱一些。不僅如此，我國旅游飯店還缺乏強大的市場營銷網絡。這些諸多的原因就造成了我國旅游飯店行業的核心競爭力不足。

三、我國旅游飯店核心競爭力提升的對策

1.制定系統的員工管理制度

員工素質不合格的形式是可以扭轉的，有時候員工感覺不到企業文化，沒有意識到自己的行為對一個企業的重要性，也就對沒有想過規范自己的行為，所以企業要做的就是讓員工有那種意識，讓員工從內心感受到自己對一個企業的重要性。針對于旅游飯店業而言，員工強大的責任感很大一部分是要從服務上體現出來的。所以旅游飯店一定要制定一套系統的員工管理制度。包括儀表規范，行為規范，以及言論規范等。我國旅游飯店業還有一個通病，那就是太形式主義，有時候很多員工做到了行為以及用語規范，但是卻太過死板，不懂變通。有時候你在一家星級飯店居住，當你出去的時候，碰到一個服務員，他（她）可能會非常熱情的跟你打招呼，你的心里會很舒服，當你碰到下一個服務員的時候，他（她）也會很熱情的跟你打招呼，但是當你在碰到下一個，下下一個服務員的時候，他們都很熱情的跟你打招呼了，但是他們打招呼的方式以及用語卻一模一樣，甚至當你重新碰到你剛出來的時候碰到的那個服務員的時候，他（她）又跟你打招呼，而他（她）的用語還是沒有變，這一趟下來，我想誰都不會再對這家飯店有好感了吧。雖然這種飯店的員工都沒有做錯什么，但是他們缺乏感情，缺乏變通，顧客感受不到他們真正的熱情，所以這種員工制度是失敗的。合理的、系統的員工管理制度不應該是這種機器式的，模板式的，而是改變員工的思想，讓員工把顧客當做自己的家人，應該拿出照顧家人的那種熱情來規范自己的行為。所以一家旅游飯店的文化是很重要的，只有真正的形成了自家文化，才能真正的抓住人心。

2.進行完整的品牌包裝

很多高端消費者都對品牌消費情有獨鐘，因為大多數這種類型的消費者都比較看重企業品牌的文化與內涵。企業的文化與內涵能夠賦予產品很多的附加值，這會讓消費者感同身受。所以說要想吸引更多的高端消費者，就應該讓品牌有故事。而包裝一個品牌并不是一朝一夕的事。包裝品牌的第一個特征就是長期性，這意味著一旦著手了就不應該停下，不能剛打造出來一點聲勢就把它放下，很多時候我們都會有這樣的感覺，前段時間炒得很熱的品牌突然不發聲了，就會給大眾留下一種“好久沒有看到他們的廣告了，不會是倒閉了吧”的印象，最終功虧一簣。所以我們不能只追逐眼前的利益，目光要長遠，順著打造品牌的長期性走下去。包裝品牌的第二個特征就是一致性，品牌識別系統一旦確定，就不應該在中途更改，品牌推廣的廣告信息應該始終一致。

3.加強團隊凝聚力，提升員工滿意度，減少員工流失率

員工之所以會離開一個企業，其原因一定是多方面的。而旅游飯店行業的員工流失率過高已經對其核心競爭力的提高產生了一定的影響，所以一定要采取一些措施來改變這種現狀。要留住一個員工，一定要讓這個員工感受到自身的價值所在。所以首先就是要吸引這個員工，吸引的方式有很多，比如：員工福利，對員工的激勵，職位上升的可能性。有的員工要求不高，就是希望自己能有份穩定的工作，工資收入也比較可觀，有的員工上進心比較強，希望能夠發揮自己的價值，所以針對不同類型的員工，管理層應該做到心里有數，把值得留下的員工以他能夠且樂意的方式留下來，這樣留下的員工對自己的工作也會更有熱情，同時還能提高其工作效率。吸引員工留下來只是第一步，有時候工資福利以及上升的可能性都擺在員工面前，但是當他們干了一段時間之后，可能還是會選擇放棄，那可能是因為他們感受不到“愛”，環境沒能賦予他們那種“愛”，也就是說他們感受不到團隊的愛，有時工作的時間可能比待在家的時間還長，這時環境的重要性對一個人的內心是非常有沖擊力的。如果沒有一個友愛的集體，沒有一個適合的環境，一個人是很難在那個地方待下去的，所以這個時候團隊的凝聚力很重要。它是支持員工對企業死心塌地的根本。

4.加強市場營銷管理

品牌的包裝要有一個好的營銷策略，我們都知道，如今的世界已經不再是傳統的那種什么消息都要通過口口相傳才能為人所知的了。現在的世界是互聯網串聯起來的，正如比爾蓋茨所說的那樣：“進入二十一世紀，如果您還沒有進入電子商務，未來就無商可務。”而且，現在的社會如果你不懂得營銷策略，就相當于無路可走，所以企業一定要明確這兩點。進行營銷，第一步就是要進行市場定位，作為旅游酒店業，應該將服務和質量作為核心進行品牌建設。之后就應該進行品牌的傳播了，把品牌推送出去。再此過程中，應該將傳統的營銷方式與網絡營銷相結合，才能達到更加令人滿意的效果。

參考文獻：

[1]于建芝.我國旅游飯店核心競爭力的培育研究.連云港職業學術學院學報，2009.（22）：3-63.

[2]翟雨芹.論我國旅游飯店核心競爭力的培育與提升.現代商業，2007.（23）：16.