新生態(tài)環(huán)境下企業(yè)高管培訓的轉(zhuǎn)型思考與實踐

■ 謝　華　劉志華（中國聯(lián)通學院　北京　102211）

新生態(tài)環(huán)境下企業(yè)高管培訓的轉(zhuǎn)型思考與實踐

■ 謝華劉志華（中國聯(lián)通學院北京102211）

為應對全新的生態(tài)環(huán)境和復雜的競爭態(tài)勢，電信運營企業(yè)人才培訓工作轉(zhuǎn)型勢在必行。本文對新生態(tài)環(huán)境下企業(yè)高管培訓面臨的挑戰(zhàn)進行了分析，總結(jié)了領導力發(fā)展的規(guī)律性及其對企業(yè)高管培訓的現(xiàn)實意義，結(jié)合自身實踐提出了電信運營企業(yè)高管培訓的轉(zhuǎn)型思路，最后總結(jié)了實施高管培訓轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的相關啟示。

新生態(tài)環(huán)境電信運營企業(yè)高管培訓領導力發(fā)展

電信運營企業(yè)高管培訓面臨的挑戰(zhàn)

（一）多重市場競爭環(huán)境呼吁高管培訓轉(zhuǎn)型創(chuàng)新

當前，三大電信運營商的語音業(yè)務收入持續(xù)下降，數(shù)據(jù)業(yè)務在產(chǎn)業(yè)鏈中的價值份額占比也越來越小，業(yè)務收入和利潤的增長遠遠落后于新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，電信行業(yè)已經(jīng)進入微增長甚至平穩(wěn)下滑態(tài)勢，電信運營商已從傳統(tǒng)的壟斷經(jīng)營進入充滿多重競爭與挑戰(zhàn)的階段。一是全業(yè)務運營的實施和增量市場趨于飽和的現(xiàn)實，使電信運營商之間的競爭變得更加殘酷和激烈；二是以蘋果公司為代表的智能終端制造商，正在開啟全新的商業(yè)模式，與電信運營商形成新型競合關系；三是寬帶中國戰(zhàn)略的實施、三網(wǎng)融合的推進、OTT等業(yè)務的替代性競爭以及4G時代的到來，使信息通信市場競爭變得更加多元化，互聯(lián)網(wǎng)服務提供商、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商乃至廣電企業(yè)逐步滲透電信業(yè)，開始直接面對客戶，對電信運營商構(gòu)成重大挑戰(zhàn)。面對新的形勢、問題和挑戰(zhàn)，電信運營商的產(chǎn)業(yè)價值鏈、產(chǎn)業(yè)形態(tài)和發(fā)展模式正在發(fā)生深刻變革，電信運營商的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營策略、運營模式必將發(fā)生重大變化，這對運營商高管人員的能力素質(zhì)提出了更高要求，更對運營商高管人員培訓工作提出了挑戰(zhàn)，運營商高管人員培訓的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新勢在必行。

（二）移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展推動高管培訓模式變革

智能手機、平板電腦等各種智能終端快速普及，移動互聯(lián)網(wǎng)應用的使用人數(shù)快速增加，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)無處不在，并且顯著影響人們的學習、工作和生活。移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為移動學習等新型學習模式的開展奠定了基礎。

從學習模式上看，移動互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)培訓帶來了三個顯著變化：第一，從專家式學習向網(wǎng)絡化學習轉(zhuǎn)變；第二，從儲備式學習向即時性學習轉(zhuǎn)變；第三，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展普及，促進了很多移動端學習資源的產(chǎn)生，如大量視頻、文字閱讀材料、在線公開課等。通過這些資源，人們可以很方便地獲取最前沿的理論和知識。而且對很多企業(yè)，尤其是電信運營企業(yè)而言，大部分高管人員都已接受MBA、EMBA甚至DBA等系統(tǒng)化的理論學習。因此，企業(yè)耗費人力、物力、財力和精力把高管人員聚集在一起組織培訓，更主要地應該是研討解決公司發(fā)展中的實際問題，而不應再以理論性、知識性學習為主。

作為與移動互聯(lián)網(wǎng)密切相關的電信運營企業(yè)的高管培訓，應積極主動地適應這種培訓模式的變化，倡導和推進企業(yè)高管培訓從培訓向?qū)W習、從學習向研討轉(zhuǎn)變，引導高管學員圍繞企業(yè)發(fā)展中的熱點、難點問題，以專題研討形式進行碰撞，以探尋解決問題的方法為要求，形成研討成果或解決方案，通過高管學員返回崗位的工作實踐促進個人和組織績效提升。

（三）電信運營企業(yè)高管培訓面臨“四度”挑戰(zhàn)

移動互聯(lián)網(wǎng)改變游戲規(guī)則，其發(fā)展給企業(yè)管理帶來新的機遇與挑戰(zhàn)，包括企業(yè)業(yè)務技術創(chuàng)新、企業(yè)管理理念轉(zhuǎn)變、企業(yè)運營方式變革、企業(yè)組織架構(gòu)優(yōu)化等，面對快速變化的市場環(huán)境，電信運營企業(yè)普遍面臨戰(zhàn)略、業(yè)務和經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，這首先需要企業(yè)管理人員思想統(tǒng)一、方向一致、執(zhí)行落地才能有效完成。所以從廣度來看，培訓對象必須覆蓋企業(yè)全部高管人員，甚至還需要擴展到中基層管理者，培訓內(nèi)容也應順應行業(yè)的發(fā)展，內(nèi)容更廣、更全面。從深度來看，知識獲取的渠道已經(jīng)多元化、簡易化，企業(yè)培訓必須從知識傳授轉(zhuǎn)變到更加關注高管人員的行為改變，從關注當前工作需要到兼顧未來發(fā)展需要，以提前做好應對信息、通信和技術（ICT）快速發(fā)展的準備。從趣味度來看，移動互聯(lián)網(wǎng)豐富多彩的應用，對任何人都是一種誘惑，企業(yè)高管培訓必須考慮采用更合適的方式和更有效的內(nèi)容來吸引受訓對象，讓受訓對象從被動接受轉(zhuǎn)變到主動學習。從效度來看，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，知識、技能、應用的更迭更為快速，行業(yè)的發(fā)展也日新月異，必須更加強調(diào)企業(yè)高管培訓的效率和效果。

領導力發(fā)展規(guī)律性研究及其現(xiàn)實意義

企業(yè)高管培訓重在提升領導力，領導力即影響力，作為企業(yè)高管人員尤其需要發(fā)展自身領導力。企業(yè)高管人員領導力的發(fā)展不僅指一般意義上的領導能力和管理能力，還應包括專業(yè)領導力的發(fā)展。那么企業(yè)高管領導力的發(fā)展有沒有一些規(guī)律可供借鑒呢？

Zenger Folkman公司歷時兩年時間，對2.5萬名領導者的20萬次評估數(shù)據(jù)進行定量分析，研究領導力發(fā)展應該遵循的規(guī)律，并最終在數(shù)據(jù)支撐的基礎上提出了領導力發(fā)展的十條規(guī)律，如圖1所示。

這十條規(guī)律大部分與我們在企業(yè)高管培訓中的實際做法基本一致，說明我們在領導力發(fā)展的道路上并沒有太大偏差，不過還是有兩條需要著重說明一下。一是卓越領導者的成長重在從優(yōu)勢入手，也就是說培訓重點在于充分增強領導者的優(yōu)勢之處，而不是去努力補強其弱點。二是讓他人參與進來是培訓成功的關鍵，特別是直接上級。企業(yè)中大多數(shù)問題的解決往往涉及一個群體，比如電信運營企業(yè)的客戶服務質(zhì)量問題，就可能涉及客戶服務、網(wǎng)建運維、市場前端等部門的人員，所以單個層級、單個對象的培訓往往不是解決問題的最好辦法。

這對電信運營企業(yè)高管培訓中的實際意義是什么呢？首先有利于確定應該重點培養(yǎng)的群體，電信運營企業(yè)普遍采用KPI+三度（即貢獻度、勝任度和公信度）或類似的考核，從而得出優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職的考核結(jié)果，根據(jù)Zenger Folkman的研究結(jié)果，我們應該將培養(yǎng)重點放在稱職這個群體，一方面防止他們的下滑，同時力爭使他們進入優(yōu)秀領導者的行列，取得更好的績效。其次有利于確定應該重點培養(yǎng)的內(nèi)容，應努力增強其優(yōu)勢，而不是修補其短板。當然彌補不足總是相對容易的，而發(fā)展優(yōu)勢則要難得多，可以使用“交叉訓練法”，為了提升核心素質(zhì)，而先提升核心素質(zhì)的關聯(lián)素質(zhì)，比如在培養(yǎng)公司網(wǎng)建運維管理人員時，我們就安排了消費者洞察與理解的內(nèi)容，使網(wǎng)建運維人員能夠從客戶視角了解消費者需求。最后有利于確定培訓方式，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及Zenger Folkman的研究成果，告訴我們必須與工作結(jié)合研討熱點問題；以群體培訓促進問題解決；以行動學習引導行為改變，同時應注重構(gòu)筑立體化培訓渠道，順應移動互聯(lián)網(wǎng)大潮，加強信息化手段在領導力培養(yǎng)中的應用。

圖2　現(xiàn)場教學與研討過程

圖3　內(nèi)化后的案例教學實施步驟

圖1　領導力發(fā)展的十條規(guī)律

電信運營企業(yè)高管培訓的轉(zhuǎn)型實踐

（一）“5”個環(huán)節(jié)推動高管培訓向?qū)ｎ}研討轉(zhuǎn)變

教學內(nèi)容環(huán)節(jié)—聯(lián)合業(yè)務部門，聚焦熱點專題。該環(huán)節(jié)中很重要的一點就是要緊貼公司發(fā)展戰(zhàn)略和生產(chǎn)經(jīng)營需要，確定研討主題，進而圍繞研討主題設計教學內(nèi)容和形式。具體到項目設計階段，我們密切聯(lián)合公司業(yè)務部門，共同研究企業(yè)在各專業(yè)線經(jīng)營發(fā)展中具體有哪些重點和熱點問題亟需解決，然后聚焦某個或某些問題作為培訓研討的主題，探討解決問題的方法。比如，在移動互聯(lián)網(wǎng)專題研修班中，我們通過與集團產(chǎn)品創(chuàng)新部反復溝通，并請示公司領導后，將研修班的研討主題確定為“大變局中的路徑選擇問題”、“能力開放與合作問題”以及“流量經(jīng)營問題”，并圍繞相關主題設計了為期五天的培訓研討內(nèi)容。同樣地，我們在運維線高管研修班中確定了“運維管理轉(zhuǎn)型問題”，在客戶服務線高管研修班中確定了“服務領先問題”。

教學對象環(huán)節(jié)—由單一層級人員轉(zhuǎn)變?yōu)榭鐚蛹壢后w。根據(jù)Zenger Folkman公司的研究結(jié)論，企業(yè)中多數(shù)問題的解決往往涉及一個群體，而針對單一層級、單一對象的培訓往往不是研討問題、解決問題的最好辦法。因此，我們在企業(yè)高管培訓中逐步改變原來單一對象、單一層級的調(diào)訓、輪訓方式，緊緊圍繞研討主題，盡量讓與研討主題相關的群體對象共同參與研討，以跨層級群體研討培訓的方式促進相關問題的解決。比如，在移動互聯(lián)網(wǎng)專題研修班中，教學對象不僅包括集團總部相關部門的領導和人員、各省分管領導，而且還包括具體的執(zhí)行層管理人員以及相關子公司的管理人員，甚至公司分管領導也全程參加相關主題的研討，并對研討問題進行總結(jié)梳理，讓學員明確公司產(chǎn)品創(chuàng)新工作下一步的方向和行動計劃，收到較好效果。

教學形式環(huán)節(jié)—多渠道、廣覆蓋、深溝通。在教學形式設計環(huán)節(jié)中，要特別注意通過合適的現(xiàn)場布置和有效的支撐手段提升研討有效性。在公司高管研修班中：第一，我們一般將不同層級、不同單位的學員分成若干6-8人的小組，現(xiàn)場布置采用島式分組排列，以利于小組內(nèi)充分研討。第二，開通微信溝通渠道，培訓前由班委組織學員聚焦問題提前交流預熱，培訓中學員與老師研討、互動、提問，每天微信研討內(nèi)容和觀點由專人負責整理提交，每天講授課程的內(nèi)容由專人及時總結(jié)歸納并在微信群內(nèi)分享，培訓后邀請集團總部相關管理人員和業(yè)務專家參與持續(xù)交流，提升學員圍繞專題交流的便利性和深度。第三，根據(jù)需要，開通互聯(lián)網(wǎng)視頻直播，將部分教學內(nèi)容向非現(xiàn)場學員實施安全可控的網(wǎng)上直播，將現(xiàn)場與遠程相結(jié)合，遠程學員可以通過直播了解研討主題和內(nèi)容，并通過微信群發(fā)表觀點，從而擴大參與研討和培訓的人員范圍。第四，圍繞研修班主題，利用中國聯(lián)通網(wǎng)上學院平臺和沃·學堂手機學習平臺為研修班學員指定在線學習課程，實施線上線下混合式培訓，將五天的面授培訓擴展到學員返回工作崗位上更長時間的持續(xù)學習。

教學過程環(huán)節(jié)—實施三步驟教學法。教學對象由單一層級人員轉(zhuǎn)變?yōu)榭鐚蛹壢后w所帶來的問題就是，由于學員背景不同、層級不同，對講授內(nèi)容和研討主題理解的深度和準確度也有所不同，如果不加以引導，由學員個體自行參與研討交流，將會影響研討的聚焦和有效性。因此，我們在高管研修班中積極倡導由主持人、小組長負責掌控的三步驟教學法，即針對每項教學內(nèi)容，首先由老師進行內(nèi)容講授，然后小組長組織小組內(nèi)討論歸納、匯總問題，最后由主持人組織以小組為單位與老師進行答疑解惑，將研討交流貫穿于整個教學過程中。針對每個主題的研討，最終要有研討結(jié)果的歸納匯總，從而統(tǒng)一思想、明確方向，確保研討有結(jié)果。現(xiàn)場教學與研討過程如圖2所示。

教學方法環(huán)節(jié)—堅持以案例教學為主的多種教學方法。對于高管培訓，我們更注重成人教學的特點，少一些理論說教，多一些互動研討，按照教學內(nèi)容需要，選擇合適的教學方法，并且注意教學方法與公司實際的結(jié)合和內(nèi)化，務求實效。比如，在移動互聯(lián)網(wǎng)專題研修班中，圍繞不同研討專題，我們綜合采用了案例教學、提升學習、標桿學習、行動學習等教學方法。其中案例教學是通過學員聚焦主題的案例分享和研討促進成功經(jīng)驗的傳導；提升學習是以新理念、新知識、新技術、新業(yè)務學習拓展學員視野，促進思維創(chuàng)新；標桿學習是聚焦經(jīng)營管理指標，加強對標學習，促進績效提升；行動學習是通過學習研討，結(jié)合自身工作制定行動改進計劃并應用于工作實踐。案例教學法作為一種開放式、互動式的教學方式，是實施高管人員培訓的有效手段。通過實踐和內(nèi)化，我們定制形成了公司的案例教學實施步驟（見圖3），通過聚焦公司發(fā)展中的實際問題，復制和傳播各分公司的成功經(jīng)驗和做法，并逐步建立案例庫，受到廣大參訓學員的一致認可。

（二）“4”條途徑構(gòu)筑高管人員立體化學習渠道

在企業(yè)高管培訓中，我們發(fā)揮電信企業(yè)的優(yōu)勢，普遍采用四條途徑為高管學員構(gòu)筑便捷的立體化學習渠道。第一是充分發(fā)揮中國聯(lián)通網(wǎng)上學院的作用，針對研修班主題配套開通網(wǎng)上課程，作為研修班教學內(nèi)容的一部分進行跟蹤管理，實施線上線下混合式培訓，將現(xiàn)場學習延伸到更長時間的持續(xù)學習。第二是通過沃·學堂構(gòu)筑手機學習平臺，通過該平臺為參訓高管人員提供聚焦某一專題或知識點的微課程，使高管人員可以利用碎片時間，隨時隨地隨身學習。同時，為復制傳播公司內(nèi)部的標桿做法，我們邀請公司優(yōu)秀管理者將自己的管理心得、成功經(jīng)驗拍攝成微課程上傳到沃·學堂，供學員學習、交流和討論，取得很好效果。第三是分群體建立微信交流群。邀請集團相關管理人員和業(yè)務專家入群指導研討，構(gòu)筑無邊界、無時限的微課堂。第四是組織好現(xiàn)場研討。

（三）“1”種手段加強現(xiàn)場研討培訓的信息化支撐

作為一家大型電信企業(yè)，我們一直在探索和完善培訓管理中的信息化支撐手段。自2012年起，我們在高管培訓中廣泛啟用了移動端電子手冊APP，即中國聯(lián)通學院電子手冊系統(tǒng)（見圖4）。該系統(tǒng)包括培訓安排、培訓材料、培訓簽到、培訓評估、學員名單、學員交流、學員問答和服務支撐等模塊，學員可以通過iOS或Android手機、平板電腦等安裝APP，提前了解研修班有關信息和材料，結(jié)合研修班微信群，提前進行研討主題的討論和預熱。另外，我們利用該系統(tǒng)進行電子簽到和電子評估，提高了教學組織管理效率，為進一步增強培訓信息化管理奠定了基礎。

圖4　中國聯(lián)通學院電子手冊系統(tǒng)

啟示

（一）緊扣發(fā)展戰(zhàn)略是目標

高管團隊對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展起著至關重要的作用，企業(yè)高管培訓必須緊密圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，以支撐企業(yè)經(jīng)營發(fā)展為出發(fā)點和抓手來確定研討主題，著力提升高管人員的“四項能力”，即戰(zhàn)略思維能力、執(zhí)行（流程）管理能力、創(chuàng)新變革能力和識人用人能力，使高管人員善于研究和解決企業(yè)發(fā)展中的熱點和難點問題。這樣，企業(yè)高管培訓才能更加具有針對性，其轉(zhuǎn)型創(chuàng)新才更有價值。

（二）高層領導支持是關鍵

實施高管培訓的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，沒有企業(yè)高層領導的支持是不可能實現(xiàn)的。中國聯(lián)通黨組和公司管理層高度重視培訓工作，尤其在我們組織高管研修班時，集團公司董事長、總經(jīng)理等經(jīng)常給予指導并親自蒞班講課、座談，公司分管領導更是經(jīng)常駐班與學員交流，共同研究企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的實際問題。比如，在移動互聯(lián)網(wǎng)專題研修班期間，公司分管領導堅持全程與學員一起聽課、交流、研討，并在最后對研討結(jié)果進行總結(jié)歸納，統(tǒng)一思想，明確下一步行動方向。集團高層領導的關懷與支持，使高管培訓的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新取得了實效。

（三）堅持教學創(chuàng)新是靈魂

只有創(chuàng)新教學管理，才能使培訓保持活力；只有創(chuàng)新教學方法，才能使培訓做出成效。在實施高管培訓中，我們構(gòu)建了“項目前期需求調(diào)研-項目設計-項目實施-項目總結(jié)-制定改進方案-推進項目成果落地-實踐成果匯報分享”七步驟培訓項目全流程閉環(huán)管理模式，緊盯效果落地，確保培訓實效。創(chuàng)建了“班委自我管理”的培訓班基本管理模式，使班委會成為廣大學員與教學管理人員之間很好的溝通橋梁和紐帶。優(yōu)化和實施案例教學法，提升培訓效果。通過復制和傳播教學組織管理中成功的“541”做法，有效推動公司高管培訓的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。

（四）業(yè)務部門參與是必然

實施企業(yè)高管培訓的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，僅僅依靠人力資源部門和培訓部門是無法順利完成的，無論是培訓前期研討主題的確定、培訓課程的審核、培訓案例的篩選，還是培訓過程中具體問題的研討，乃至培訓后改進方案的跟蹤反饋，都離不開業(yè)務部門的參與。中國聯(lián)通高管培訓的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，一直以來都是由集團人力資源部、中國聯(lián)通學院密切聯(lián)合公司業(yè)務部門來共同推動和實施的，只有這樣，高管培訓才能與公司經(jīng)營發(fā)展不脫節(jié)，高管培訓的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新才有意義、有內(nèi)涵、有效果。

（五）做好信息支撐是基礎

隨著教育培訓理念的創(chuàng)新、移動終端的普及以及ICT技術的發(fā)展，企業(yè)傳統(tǒng)的培訓形式和培訓管理模式面臨著全新突破的可能，“隨時隨地的接觸頻率”、“學員間的零距離”、“社區(qū)化的學習互動”、“O2O的培訓模式”、“翻轉(zhuǎn)式課堂”等新的培訓理念將給企業(yè)高管培訓打開全新的想象空間。而這些引發(fā)企業(yè)培訓轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的理念能否有效落地并取得實效，強大的培訓信息化支撐系統(tǒng)是基礎，沒有完善的信息化支撐系統(tǒng)，企業(yè)高管培訓的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新就難以持續(xù)、有效、深入地推進。

綜上，在跨界融合和全業(yè)務運營的今天，運營企業(yè)越來越需要一批職業(yè)素養(yǎng)好、開拓意識強的復合型高管人才，而充滿挑戰(zhàn)和復雜多變的激烈的電信市場競爭環(huán)境對高管團隊的培養(yǎng)提出了更高要求，電信運營企業(yè)必須堅定不移地推動高管培訓的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，才能為自身的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和改革創(chuàng)新做好高管人才的培養(yǎng)和儲備。

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