京郊地區化妝品消費者行為調查五成消費者在發生化妝品不良反應時未考慮維權

●孫紅利 齊東梅/文

北京市房山區食品藥品監督管理局

在整個化妝品生產、流通、消費的供應鏈中，化妝品消費者雖然處于最末端，卻是其中至關重要的一個節點。為研究化妝品消費者的基本特征、消費習慣、關注重點、消費過程中存在的問題等，北京市房山區食品藥品監督管理局開展了以消費者對化妝品的了解渠道、鑒別方法、消費類型及購買場所等為主要內容的調查。

參與本次調查的化妝品消費者共176人，年齡分布在28 ～50 歲之間。其中，男性消費者占30%，女性消費者占70%，以年齡段在28 ～40 歲的消費者為主。化妝品消費者的年齡分布見附表1。

附圖 消費者購買化妝品類型分布

大部分消費者認為皮膚健康非常重要

消費者對“化妝品對皮膚健康是否重要”的認知情況如附表2 所示。其中，約15.3%的消費者表示無所謂，約44.3%的消費者認為化妝品對皮膚健康非常重要。同時，不同性別的消費者對化妝品養護皮膚的認知也不同。約39.2%的女性消費者認為化妝品對皮膚健康很重要，且女性認為“非常重要”、“重要”和“一般”的比例均高于男性。

電視廣告是消費者了解化妝品的主要渠道

消費者了解化妝品的渠道有通過電視廣告、雜志報刊、親朋好友推薦、促銷活動、專柜咨詢和網絡宣傳等。

本次調查中，化妝品消費者了解化妝品渠道按照從大到小的比例排序，依次為電視廣告、親朋好友推薦、專柜咨詢、網絡宣傳、促銷活動、雜志報刊。其中，“電視廣告”和“親朋好友推薦”是消費者購買化妝品的兩大主要渠道。

176 位消費者中的92 人選擇通過電視廣告了解化妝品，約占總受訪者的52.3%；68 人選擇通過親朋好友推薦了解化妝品，約占總受訪者的38.6%。消費者了解化妝品渠道的分布情況如附表3 所示。

1/4 消費者不知如何鑒別真假

消費者鑒別化妝品的情況如附表4所示。176 位消費者中， 79 位選擇“通過銷售人員介紹來識別化妝品的真偽”，約占總受訪者的44.89%；49 位消費者選擇“通過查看包裝鑒別真偽”，約占總受訪者的27.84%；32 位消費者選擇“登陸網站查詢”，約占總受訪者的18.18%；約25.57%的消費者表示“不知道如何鑒別化妝品的真偽”。

近八成消費者最常購買的化妝品為洗面奶

調查結果顯示，受訪消費者最常購買的化妝品類型依次為洗面奶、洗發水、沐浴露、牙膏。176 位受訪消費者中，139 位選擇洗面奶，約占總受訪者的79.0%；另外，各有125、114、108 位受訪消費者選擇洗發水、沐浴露、牙膏，分別約占總受訪者的71.0%、64.8%、61.4%。消費者購買化妝品類型的分布情況如附圖所示。

附表1 消費者年齡分布

附表2 消費者化妝品養護皮膚的認知

附表3 消費者了解化妝品的渠道

附表4 消費者鑒別化妝品的方法

附表5 消費者購買化妝品的場所分布

附表6 消費者使用化妝品過程中存在的問題

附表7 使用化妝品后產生不良反應，消費者的處理方式

消費者購買化妝品場所相對集中

房山區消費者購買化妝品的場所，主要以商場專柜和專賣店為主，比例高達48.3%。化妝品購買場所按比例排名，前5 名依次為商場專柜、專賣店、海淘或國外代購、超市、網絡電商。如附表5 所示。

五成消費者在發生不良反應后未考慮維權

房山區消費者使用化妝品過程中存在的問題分布情況如附表6 所示。其中，消費者遇到最多的前3 類問題為“功效與宣傳不符”、“過敏”、“無中文標識”，而消費者以往投訴最多的“假冒產品”“過期產品”問題所占比例有所下降。

在“消費者使用化妝品后，若產生不良反應，消費者的處理方式”的問題上，有近五成消費者表示未考慮用維權方式來處理。其中，選擇“不想麻煩”和“隨便去醫院開藥”的消費者分別占總受訪人數的35.18%和12.06%，如附表7 所示。

另外，26.63%的消費者表示會選擇“到國家指定的化妝品不良反應監控哨點醫院診斷，并想辦法索賠”； 26.13%的消費者會“直接找經銷商要求退貨并賠償”。

研究化妝品消費者的基本特征、消費習慣、關注重點等，可以發揮供應鏈末端驅動作用。這對提高化妝品的質量、安全水平，維護消費者權益，助力化妝品監管部門進行有效監管，具有非常重要的現實意義。