產科病房護理過程中糾紛發生原因及預防措施

馬愛玲，侯玲軍，高媛

鄭州大學附屬洛陽中心醫院，河南洛陽471000

?

產科病房護理過程中糾紛發生原因及預防措施

馬愛玲，侯玲軍，高媛

鄭州大學附屬洛陽中心醫院，河南洛陽471000

目的調查產科病房護理過程中糾紛發生的原因并探究其預防措施。方法通過對產科病房護理過程中糾紛發生的原因進行分析和評估，并提出和實施相應的預防措施。結果預防措施的實施可提高護理滿意度，減少產婦臨床并發癥的發生，降低產科病房的不良事件發生率。結論產科護理人員加強護患溝通的同時，提高專業技術水平，增強護理責任心，強化法律意識，全面提高護理質量，可有效減少糾紛的發生。

產科病房；護理；糾紛；預防措施

隨著經濟技術的快速發展和大眾生活水平的顯著提高，人們的維權意識和對醫療服務的質量，要求也提高，需求亦增加。產科護理工作直接關系到產婦和新生兒的生命和身心健康，因此全家人都會格外關注和緊張，對醫護人員的技術水平和服務質量要求更高。護理人員不僅需配合醫生對產婦和新生兒進行護理，還需顧及眾親屬的生理和心理要求，并且由于新生兒的免疫功能和臟器功能發育不健全，疾病抵抗力差，主訴能力差、認知能力和自我保護意識缺失，且大多產婦缺乏科學合理照顧新生兒的知識和經驗，加大了護理難度，產科病房是護患糾紛發生的高風險科室，其發生的醫療糾紛在綜合醫院所有醫療糾紛中占的比重很大，達到25%。因此了解產科病房護理過程中糾紛發生的原因并提出和實施相應的預防措施，以避免醫療糾紛的發生。

1　產科病房護理過程中糾紛發生的原因

1.1護患溝通不足

部分護理人員說話語氣比較生硬，態度敷衍，講話不注意分寸，不詳細告知患者及其家屬想獲得的相關知識或臨床注意事項，或對患者的心理狀況了解不足易引起產婦及其家屬的不滿和不良事件的發生［1］；對疑問解釋不到位，不能用嫻熟的溝通技巧及時與其進行有效溝通，妥善處理意外事件，特別是進行某些必要的、突發的手術時，若出現問題就容易與患者及其親屬發生爭執和沖突，造成醫療糾紛。

1.2專業素質不高

產科不同于其他科室，對醫護人員的業務技能要求較高，如進行胎位的判斷、接產的手法等均需要較強的專業理論知識支撐和熟能生巧的業務技能［2］。但是，由于部分人員的學歷不高，經驗不足，相關培訓不足，不能熟練掌握專業知識和操作技術，對產婦病情狀況了解得不透徹，以致于不能及時發現和處理突發狀況，引起嚴重的糾紛。醫護工作人員編制不足，經常倒班，工作量大，護理社會地位較低從而導致護理人員壓力過大，責任心不足，不嚴格遵守各項規章制度，護理易出錯，引起醫療糾紛。

1.3患者及其家屬方面的原因

患者私自外出，意外發生院外分娩、胎死宮內等不良事件，反將責任推卸到院方；對正常醫療行為中發生的意外事件難以接受和理解；對醫療費用收取情況不了解，易與醫護人員發生爭執；個別患者及其家屬素質低，不尊重醫護人員，大聲嚷嚷，無理取鬧［3］。

2　預防措施

2.1建立產婦護理檔案

產婦一經入院，即詳細記錄產婦的基礎資料和相關所有信息，包括診斷情況、家庭背景、年齡、聯系方式等，從而有助于對患者的臨床資料進行分析、評估，著重討論產檢中顯現的相關危險因素，制定具體的針對性護理方案及病例追蹤，降低意外事件發生的概率。

2.2加強護患溝通

護理人員與產婦溝通時應語氣和緩、熱情，講話注意分寸，用詞通俗易懂，不說太多醫學專業詞匯；多與產婦溝通，與產婦建立互信關系，了解產婦的心理狀況，若心理狀態不佳，及時幫助產婦舒緩情緒，消除不良情緒以保持良好的心態［4］；尊重產婦的知情權，耐心詳細地向產婦、家屬告知產前、產中和產后的健康教育、注意事項以及產檢的具體結果，包括不良結果，讓其做好心理準備；出現意外事件時及時與產婦及其家屬進行有效溝通，避免事態的進一步發展；鼓勵產婦及家屬有問題及時反映，將不良事態消滅在萌芽中。

2.3提高護理質量

注重在職培訓，提高護理人員專業技術水平，并定期對醫護人員進行操作技術考核，使護理技術達到標準、規范的程度，以適應不斷引進的醫療新技術和熟練掌握新儀器的使用，有效防止因業務不熟練和技術操作不過關而產生的差錯事故［5-6］；提高護理人員的責任心，嚴格遵守各項規章制度和標準的工作流程，交接清楚，認真查對；合理使用護理人力資源，杜絕排班混亂無章現象，減輕工作壓力；強化法律保護意識和掌握法律法規知識，有效約束護理行為，并能及時注意收集相關證據保護自身，維護護患雙方的合法權益，從而避免不必要的法律糾紛［7］。

2.4投訴的正確處理

當發生糾紛時，及時通知護士長盡早介入，找到發生糾紛的原因并作出公平、公正、客觀的回復以化解雙方矛盾，以防糾紛事態的進一步擴大并在科室內部認真分析討論糾紛事件，總結經驗。

3　效果評價

基于對產科糾紛原因的分析和相關預防措施的實施情況的了解，該院自行設計制作調查問卷。調查問卷即產婦對護理人員工作的滿意度問卷由200名產婦填寫，內容主要包括3個項目，即：健康知識教育、護理操作技術水平、心理指導，分為不滿意、一般滿意、滿意、非常滿意4個等級，滿意度=（一般滿意例數+滿意例數+非常滿意例數）/總例數×100%。問卷在統一發放前詳細告知調查對象問卷調查的目的和相關注意事項，以自愿參與和不記名填寫原則，現場發放答卷，調查對象獨立填寫并當場回收以確保答卷的真實有效性，共發放200份，回收199份，回收率為99.50%，去除無效答卷1份，將剩余198份問卷統一進行裝訂、有序將實際數據錄入計算機處理，保障此問卷信息的保密性，其信息僅用于該次數據處理和分析。

采取護理糾紛預防措施后，對200名產婦臨床并發癥發生情況進行統計，包括產后出血、宮頸裂傷、新生兒窒息、產后尿潴留、感染。采取護理糾紛預防措施后，對產科病房的不良事件發生情況進行統計，包括投訴事件、差錯事件、風險事件。結果如下。

表1　產婦對護理人員工作的滿意度調查［n（%）］

該院調查產科病房護理過程中糾紛發生的原因并提出和實施相應的預防措施后，對3個項目進行評分，以調查產婦對護理人員工作的滿意度，結果顯示護理滿意度最高的項目為護理專業技術操作水平，其一般滿意57名，滿意81名，非常滿意54名，護理滿意度為96.97%；健康知識教育中，一般滿意51例，滿意78例，非常滿意62例，護理滿意度為96.46%。心理指導中，其一般滿意64名，滿意65名，非常滿意59名，護理滿意度為94.95%。詳見表1。

采取護理糾紛預防措施后，對產婦臨床并發癥發生情況進行統計，結果顯示臨床并發證發生率最高的為宮頸裂傷，發生7例，發生率為3.50%；產后出血和產后尿潴留均發生3例，發生率為1.50%；新生兒窒息和感染均發生1例，發生率為0.50%。詳見表2。

表2　產婦臨床并發癥發生情況

采取護理糾紛預防措施后，對產科病房的不良事件發生情況進行統計，結果顯示投訴事件發生2例，發生率為1.00%；差錯事件發生2例，發生率為1.00%；風險事件發生1例，發生率為0.50%。詳見表3。

表3　產科病房的不良事件發生情況

4　討論

產科不同于其他科室，健康人占的比重較大，一般都是分娩和妊娠期的孕產婦，因此若發生不良意外事件，產婦及其家屬情緒較易時刻，通常直接歸咎于院方護理差錯，且產科患者的住院時間通常較短，周轉率較高以及其他因素，因此易產生糾紛，故而實施切實有效的預防措施對減少糾紛具有重要的意義。朱紅艷［8］等人指出，針對婦產科護理糾紛產生的原因實施相關的預防措施，有效減少了糾紛事件的發生率。這一論斷與該次研究結果相符，本研究經調查和整理分析發現產科病房護理過程中糾紛發生的原因主要有護患溝通不足，護理人員的專業素質不高和患者及其家屬方面的原因并提出和實施相應的預防措施。預防護理措施從患者一經入院即展開，護理人員詳細記錄患者的基礎資料以及相關的所有信息，建立患者護理檔案，產科護理人員加強護患溝通的同時，提高專業技術水平，增強護理責任心，強化法律意識，全面提高護理質量，結果顯示采取護理糾紛預防措施后，護理操作技術水平、心理指導、健康知識教育這3個項目的護理滿意度均較高，產婦的臨床并發癥發生率和產科病房的投訴事件、差錯事件、風險事件發生率均較低。因此，在產科病房普遍以采取后期預防措施具有一定必要性。

綜上所述，對產科病房護理過程中糾紛發生的原因進行分析和采取后期的預防措施，有助于提高護理滿意度，降低不良事件的發生率，有力緩解醫、護、患緊張關系，有效減少糾紛的發生，體現了人性化服務，促進醫療服務質量的提高。

［1］魯芹，謝小燕，呂紅玲.產科護理工作的護理糾紛分析及防范對策［J］.中華高血壓雜志，2015，23（3）：623-624.

［2］王安蓉.產科不良事件分析與對策［J］.臨床醫藥文獻雜志，2015，2（2）：312-316.

［3］方向東，杜明英.產科護理糾紛原因及防范措施分析［J］.青海醫藥雜志，2014，44（9）：39-40.

［4］趙淑賽，朱春磊.產科護理糾紛60例分析及防范策略探討［J］.中國農村衛生事業管理，2014，34（10）：1231-1232.

［5］黃小珊，林惠珍，李向玥，等.婦產科護理糾紛的調查分析及預防對策研究［J］.中國醫學工程，2016，24（1）：137-138.

［6］徐世珍.護理糾紛的成因及防范措施［J］.醫療設備，2016，29（4）：172-173.

［7］魯梅.產科護理糾紛及防范措施［J］.山東醫學高等專科學校學報，2013（35）：472-474.

［8］朱紅艷，熊雅麗.婦產科護理糾紛產生的原因分析及控制［J］.中國藥物經濟學，2013（6）：447-448.

Occurrence Causes and Preventive Measures of Disputes in the Nursing Process in the Obstetrical Ward

MA Ai-ling，HOU Ling-jun，GAO Yuan
Luoyang Central Hospital Affiliated to Zhengzhou University，Luoyang，Henan Province，471000 China

Objective To survey the occurrence causes and preventive measures of disputes in the nursing process in the obstetrical ward.Methods The occurrence causes of disputes in the nursing process in the obstetrical ward were analyzed and evaluated，and the corresponding preventive measures were put forwards and implemented.Results The implementation of preventive measures can improve the nursing satisfactory degree，reduce the occurrence of clinical complications of delivery women，and reduce the incidence rate of adverse events in the obstetrical ward.Conclusion The obstetrical nursing staff should enhance the doctor-patient communication，improve the professional level，enhance the nursing responsibility，intensify law awareness and comprehensively improve the nursing quality，which can effectively reduce the occurrence of disputes.

Obstetrical ward；Nursing；Dispute；Preventive measure

R47

A

1672-5654（2016）09（a）-0029-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.25.029

2016-06-01）

馬愛玲（1967.7-），女，河南洛陽人，大專，副主任護師，研究方向：臨床護理。