社區藥房醫學服務的對比分析

廣東省佛山市順德區容桂社區衛生服務中心（528305）廖慶典 楊嘉欣

近年來，隨著醫療改革的不斷深入，改變了醫藥行銷管道，社區藥房的數量逐漸提升，并加劇了社區藥房之間的競爭性。社區藥房屬于藥品零售商店，銷售藥品包含非處方藥及調劑處方藥兩大類，除銷售藥品外，社區藥房還提供相應的醫學服務，以滿足消費者的多元化需求。社區藥房的醫學服務在很大程度上影響著消費者購買藥物的有效性及安全性，因此，人們普遍關注社區藥房醫學服務水平狀況。在本研究中，隨機抽取了本地區3個社區中的18家藥房，調查了其中的藥師及消費者，對比其醫學服務水平，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 于2015年7月～2015年12月間隨機選擇本地3個社區中的藥房18家，A社區中，藥房7家，藥師7名，消費者25名；B社區中，藥房5家，藥師5名，消費者17名；C社區中，藥房6家，藥師6名，消費者24名。18名藥師中，男7名，女11名，年齡28～45歲，平均（32.6±2.7）歲；學歷水平：本科及以上4名，大專14名。76名消費者中，男27例名，女49名；年齡22～74歲，平均（34.1±3.3）歲；學歷水平：本科及以上11例，大專23例，高中18例，初中12例，小學及以下10例。

1.2 方法 采用問卷方式調查社區藥房的醫學服務水平，問卷采用半結構式，調查問題共包含7道：題目1：藥房中是否有體重計、血壓儀等免費醫療檢查服務；題目2：藥房中是否有供參考的參考書；題目3：藥房中是否有免費電腦供患者查詢用；題目4：藥房是否舉辦過健康教育講座形式的服務活動；題目5：藥房是否24h提供醫學服務相關的咨詢；題目6：藥房中是否有關于藥品信息的印刷物；題目7：藥房是否已經依賴互聯網建立咨詢發布渠道[1]。藥師及消費者調查問卷中的題目相同，藥師問卷答案為有/沒有，消費者問卷答案為有/沒有/不清楚，采取面對面調查的形式，時間15～30min，本次調查發放要是問卷18份、消費者問卷76份，均有效收回，有效回收率100%。

2 結果

2.1 3個社區藥師對醫學服務評價的調查結果 經統計18份藥師調查問卷，藥師對社區藥房醫學服務評價結果見附表1。

2.2 3個社區消費者對醫學服務評價調查結果 經統計76份消費者調查問卷，3個社區消費者對藥房醫學服務評價結果見附表2。

3 討論

3.1 社區藥房藥師及消費者對醫學服務的評價

3.1.1 藥師對藥房醫學服務水平的評價 通過本研究中藥師問卷調查結果可知，在當前的社區藥房中，所提供的醫學服務項目單一性比較強，各個社區的藥房中均會提供免費的醫療檢查項目，但僅限于體重秤、血壓計等項目，項目多元化比較差。藥廠為藥房提供藥物時，同時會提供藥物相應的印刷品，其中包含藥物相關的咨詢情況，但多數藥房都不會將這些印刷品提供給消費者。目前，消費者查詢藥物用電腦、24h醫學服務電話并未在社區藥房中設置，減少了藥房提供醫學服務的類型。少數藥房會舉辦健康教育講座，向消費者宣傳健康知識，但此種健康服務活動仍然舉辦的比較少。

附表1 3個社區藥師對醫學服務評價的調查結果

附表2 3個社區消費者對醫學服務評價的調查結果

3.1.2 消費者對藥房醫學服務水平的評價近年來，隨著人們保健意識的提升，人們在藥房中購買藥物時，希望同時能夠獲得與疾病相關的衛生保健知識及健康知識，這就需要藥房在經營過程中提供較為全面的醫學服務。由本研究的消費者調查結果可知，部分消費者并不清楚藥房中是否提供醫學服務，也有部分患者并未留意過藥房中是否存在免費醫療檢查項目、藥物咨詢印刷品、查詢電腦等。通常，多數消費者在藥房中購買完需求的藥品，詢問好相關的注意事項及用法用量后，即會離開藥房[2]。可見，盡管患者對藥房中醫學服務的需求越來越多，但目前享有、使用醫學服務的意識還比較差。

3.2 社區藥房提供醫學服務水平的措施

3.2.1 提升基礎醫學服務水平 在社區藥房所能提供的醫學服務中，較為基礎的即為在藥房內部設置多種免費醫療檢查項目，消費者到藥房中購買藥物時，銷售人員銷售藥物的同時，將相應的保健知識宣傳給消費者，并引導消費者接受醫療檢查，藥師就醫療檢查結果與患者溝通、交流，提升消費者的保健意識[3]。

3.2.2 加強醫學保健知識的宣傳力度 藥房可舉辦多種形式的健康服務活動，比如健康講座、發放紙質印刷宣傳品、廣告媒體等，讓進店的消費者及過往的人群掌握更多的醫療保健知識，并提升對社區藥房的好感度，提升藥房的競爭力。

3.2.3 做好管理工作 在社區藥房中，藥劑人員、收費人員、計算機錄入人員為主要的工作人員組成，藥房應嚴格的選擇各個崗位的工作人員，尤其是藥劑人員，藥劑人員應掌握基本的藥物知識，并了解常見病癥的癥狀表現、治療原則等，保證藥物應有的安全性[4]。此外，管理工作人員時，應對藥劑人員實施輪訓，以進一步的提升其專業知識水平，進而提高藥劑人員的服務能力，提高消費者的滿意度。社區藥房還應邀請社區醫療中心的藥劑科主任定期坐班，分析醫學服務狀況，發現其中存在的問題，及時改正[6][7]。

3.2.4 開展門診醫療服務 將醫療門診設置在社區藥房內部，促進藥房醫學服務水平的顯著提升。社區藥房中的醫療門診應邀請醫院的醫生坐班，消費者提供疾病診斷服務，并向消費者宣傳醫療衛生保健知識，提高消費者的保健意識，促使消費者樹立小病門診中診斷，大病及時去醫院的思想[5]。

綜上所述，目前，社區藥房中的醫學服務水平還比較差，藥房應采取多種措施豐富其所提供的醫學服務種類，為患者提供相應的藥物指導，并宣傳醫療衛生保健知識，促使患者樹立正確的觀念，保證藥物的有效性及安全性[8][9]。