手機通訊行業(yè)消費者權(quán)益保護研究

袁蘭芳　常樂　王瑤

【摘 要】電信時代已經(jīng)全面來臨，手機已經(jīng)成了我們必不可少的通信工具。但其在給我們帶來便利的同時，也給消費者帶來了新的維權(quán)問題，如：垃圾短信橫流、套餐綁架等。但理論界對此卻缺乏關(guān)注、相關(guān)的法律法規(guī)也不夠完善。本文從消費者侵權(quán)行為以及應(yīng)對措施兩方面入手，來對消費者權(quán)益的保護進行研究。

【關(guān)鍵詞】手機通訊行業(yè)；侵權(quán)行為；應(yīng)對措施

電信時代的到來，使得手機成了最不必不可少的東西。手機通訊消費比重越來越大，然而很奇怪的是，電信服務(wù)者并未因為這一消費的比重增加而呈現(xiàn)出百家競爭的狀態(tài)，依然是電信、聯(lián)通、移動三家居大，形成三足鼎立的趨勢。這一局勢的存在使得消費者成了最大的犧牲者。筆者對此深有體會，故寫下此文，稍作紕漏和分析，希望對我國的電信市場的運營規(guī)范有所幫助，對廣大的消費者有所啟迪。

1 手機通訊服務(wù)中的侵權(quán)行為

1.1 侵犯消費者的隱私權(quán)

隱私權(quán)一般包括個人信息控制權(quán)、個人活動自由權(quán)、私有領(lǐng)域保密權(quán)、權(quán)利主體對其隱私的利用權(quán)。”[1]在手機通訊服務(wù)中，最主要的是侵犯了消費者的個人信息保密權(quán)、個人信息利用權(quán)。[2]我們總是能夠收到一堆廣告短信、甚至有時候能夠接到一些莫名其妙的電話，他們來自全國各地，他們總是被顯示為陌生來電。最初的我對此實屬不解，不明白為什么我的聯(lián)系方式會被那么多的人知道，但隨著時間的推移，我漸漸認清了一個可怕的現(xiàn)實：“我們的信息被泄露了。”根據(jù)央視《焦點訪談》記者調(diào)查，垃圾短信的來源不一，有的來自群發(fā)器，更高級的竟是來自中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三大運營商，他們不僅為垃圾短信提供便利，而且為相關(guān)的企業(yè)應(yīng)付監(jiān)管出主意，并從中獲利。也就是說，之所以會有這么多垃圾短信，通信運營商是負有責(zé)任的，是他們未盡到保護消費者的私人信息的義務(wù)，隨意泄露消費者的個人信息，給消費者帶來了生活和精神上的困擾，侵犯了消費者的安寧權(quán)。在現(xiàn)在這個信息時代，運營商的這種行為也給消費者的人身和財產(chǎn)安全帶來了極大的不安定因素。

1.2 侵犯了消費者的公平交易權(quán)

眾所周知，每一經(jīng)濟活動都是一個訂立合同的過程。該合同一般是經(jīng)過雙方當(dāng)事人的平等協(xié)商，最終簽訂而成，是出于雙方當(dāng)事人的真實意思表示。鑒于手機通訊行業(yè)的服務(wù)對象的廣泛性，手機通訊行業(yè)往往采取訂立格式化合同的做法。

格式化合同，是指當(dāng)事人一方預(yù)先擬定合同條款，對方只能表示全部同意或者不同意的合同。因此，對于格式合同的非擬定條款的一方當(dāng)事人而言，要訂立格式合同，就必須全部接受合同條件；否則就不訂立合同。這有利于提高電信行業(yè)的工作效率，也有利于節(jié)約時間和成本，減少資源浪費。我國的《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于格式條款的訂立的規(guī)定也表示出對其的支持。但是格式化合同有其固有的缺陷，制定該條款的一方很難不制定出有利于自己一方的條款，特別是通訊行業(yè)。

眾所周知，通訊行業(yè)的格式化條款很多，且夾雜著很多專業(yè)術(shù)語，作為普通消費者的我們，一方面沒有時間去仔細研讀該格式化條款，另一方面也不清楚某些專業(yè)術(shù)語的指代內(nèi)容。所以，如果運營商不對該份條款進行耐心解讀的話，消費者很難做出正確的選擇，也就不能說該協(xié)議的簽訂是完全出自消費者的真實意思表示，根據(jù)我國《合同法》第39、40、41條的規(guī)定和《消費者權(quán)益保護法》第26條的規(guī)定，格式化合同的訂立必須遵循公平原則、履行釋明義務(wù)，并由制定者承擔(dān)爭議條款的不利后果。然而，現(xiàn)實生活中，運營商并不能做好釋明的工作，他們在解釋該合同時，往往避重就輕，做出有利于自己的解釋，而忽略不利于消費者的解釋，導(dǎo)致消費者經(jīng)常被訂立某種套餐，被強迫使用該產(chǎn)品。我本人在寫這篇論文前就親身體驗了一把運營商的服務(wù)，果不其然，我在購買他們手機時與他們簽訂了一份格式化合同，但當(dāng)我想換套餐時，運營商告訴我，我已經(jīng)訂立了三年的套餐業(yè)務(wù)，不得更換。但是當(dāng)初在購機時，我并不知曉該套餐是三年一訂，營業(yè)員也只是向我推薦該份套餐，并未向我說明有時間限制，所以你能說這份合同是完全出自我真實的意思表示嗎？

格式化合同在提升效率的同時，如果被運營商不規(guī)范使用，則會侵犯消費者的公平交易權(quán)。

1.3 侵犯了消費者的知情權(quán)

知情權(quán)是消費者的一項基本權(quán)利，它是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。我們在與電信運營商接觸的過程中，我們總是會收到一些免費試用某些服務(wù)的短信和電話，如：手機報等，但是這些免費服務(wù)往往是有時間限制，過了這個時間，就會收取相應(yīng)的費用。但是我們常常發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)在免費試用期過后并未停止給未訂購的人推送，導(dǎo)致我們消費者并不知情該免費使用時間是多長。而且經(jīng)營方推出的每一項優(yōu)惠措施都是帶有限制條件的，經(jīng)營方卻故意不將這些限制條件告知消費者，使消費者不能獲得真實的信息，嚴重侵害了消費者的知情權(quán)。[3]

2 手機通訊服務(wù)中侵權(quán)行為的應(yīng)對措施

2.1 打破“三足鼎立”的局勢

市場經(jīng)濟應(yīng)當(dāng)是市場為主導(dǎo)，政府應(yīng)當(dāng)只是充當(dāng)一個“守夜人”的角色，其他的應(yīng)完全遵循市場經(jīng)濟的基本原理，即適者生存、優(yōu)勝劣汰，效率大于公平，市場主體是平等的、講究公平競爭的原理。據(jù)此，政府應(yīng)當(dāng)給其他的電信商平等的機會，讓他們能在同等的條件下發(fā)展壯大，打破“三足鼎立”的局面，有利于規(guī)范電信行業(yè)，保護手機通訊行業(yè)消費者的權(quán)益。

2.2 完善相關(guān)的法律法規(guī)

電信基本法是保護典型消費者權(quán)益的重要法規(guī)，我國至今未有一部電信市場的法律，電信市場混亂，所以急需有一部正式的電信基本法。該基本法規(guī)定電信運營商和消費者的權(quán)利與義務(wù)，并對電信服務(wù)行業(yè)的運營機制、監(jiān)管體制、發(fā)展機制做出明確的規(guī)定，為該行業(yè)的發(fā)展建立一個有條不紊的秩序。

該法也應(yīng)對消費者的維權(quán)做出一個明確的途徑，讓消費者維權(quán)有法可依、有途可尋，避免通訊商、代銷商“踢皮球”的現(xiàn)象發(fā)生，讓消費者消費時更放心。

當(dāng)然，光有權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定是不夠的，罰則也是一個最重要的規(guī)定。試想，如果沒有懲罰措施，那么誰還會去遵守這些規(guī)定，所以罰則是必要的。而且我們應(yīng)該在原有的懲罰力度上加大對不法經(jīng)營行為的懲罰，因為電信經(jīng)營者在資源、資金等各個方面都有著很大的優(yōu)勢，使得它們有著不怕罰的態(tài)度，如：可以加大對市場準(zhǔn)入規(guī)則的限制等。[4]

2.3 建立專門的維權(quán)機構(gòu)，并完善維權(quán)體制

電信行業(yè)由于缺乏相關(guān)的法律部門的管理，且壟斷性較強，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難，最終承擔(dān)不利后果。為了解決這一問題，應(yīng)當(dāng)建立一個專門的電信維權(quán)機構(gòu)，以便消費者維護自己的權(quán)益，也有利于對電信市場的監(jiān)管。

法律糾紛一般適用“誰主張，誰舉證”的舉證責(zé)任原則。但通訊行業(yè)的消費者在權(quán)利受到侵害時往往難以舉出證據(jù)，例如：對于手機話費及增值費用的計算問題，消費者是無法提供相應(yīng)證據(jù)的。所以，我認為通訊行業(yè)的消費者維權(quán)應(yīng)當(dāng)采用舉證責(zé)任倒置的原則，由侵害的一方運營商承擔(dān)舉證不能的后果。這一制度的建立不僅有利于消費者的維權(quán)，也有利于規(guī)范電信市場秩序、使電信市場朝著一個更加健康的方向發(fā)展。

2.4 增強消費者的維權(quán)意識。

有權(quán)必有救濟，救濟是權(quán)利的保障。除有法律的保障，消費者自身的維權(quán)意識也是相當(dāng)重要，畢竟法律不會主動保護沉睡者的權(quán)利。那么如何增強消費者的維權(quán)意識呢？

1）國家大力推行普法教育，爭取從根本上輸入法律意識。

2）定期舉辦消費者維權(quán)講座或宣講會，以此達到潛移默化的影響。

3）舉辦消費者維權(quán)大賽，從賽程中掌握維權(quán)技巧，增強維權(quán)意識。

4）消費者也應(yīng)多多閱讀相關(guān)的信息，自覺學(xué)習(xí)相關(guān)的知識。

3 結(jié)語

手機通訊成為現(xiàn)代人不可缺少的一部分，處理不好，不僅會給市場經(jīng)濟造成混亂，也會侵害消費者的合法權(quán)益，給消費者的人身、財產(chǎn)造成傷害。本文分析了通訊行業(yè)中消費者常見的侵權(quán)現(xiàn)象，并且提出了一些維權(quán)建議，希望能夠給電信工作帶來一些幫助和啟發(fā)，也希望能更好的維護手機通訊行業(yè)消費者的合法權(quán)益。

【參考文獻】

[1]鄭春燕.手機通訊服務(wù)中消費者權(quán)益的侵權(quán)法保護[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報，2011（19）：25-28.

[2]李文娟.手機通訊服務(wù)中的侵權(quán)行為探討[J].商品與質(zhì)量，2011（7）：9.

[3]周皓，馬躍如.手機通訊服務(wù)中的消費者權(quán)益保護[J].株洲工學(xué)院學(xué)報，2003（6）.

[4]余際，彭娟.試論電信消費者的保護[J].法制在線，2012.

[責(zé)任編輯：王偉平]