巧用政務(wù)微博，回應(yīng)民眾關(guān)切

田冰

【摘要】作為現(xiàn)代民主政治中的一項重要機(jī)制安排，政府回應(yīng)在社會公共管理中發(fā)揮著重要的作用。微博的出現(xiàn)給政府回應(yīng)機(jī)制建設(shè)帶來機(jī)遇的同時，也直接挑戰(zhàn)著傳統(tǒng)的政府回應(yīng)模式，使得固有的政府回應(yīng)方式和回應(yīng)時間面臨無序的境地。由此，需要積極轉(zhuǎn)變政府回應(yīng)觀念和政府回應(yīng)模式，最大程度發(fā)揮政府回應(yīng)在民主政治建設(shè)中的作用。

【關(guān)鍵詞】政府回應(yīng) 政務(wù)微博 變革 【中圖分類號】 D63 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼 】A

政務(wù)微博：政府回應(yīng)機(jī)制建設(shè)的新載體

政府回應(yīng)在本質(zhì)上乃是政府與民眾在社會公共治理過程中的一種互動關(guān)系，其主要目的在于實現(xiàn)社會秩序的良性管理。之所以強(qiáng)調(diào)政府回應(yīng)的互動性，因為這樣理解更符合政治系統(tǒng)循環(huán)的要求，進(jìn)而將民眾在社會管理中的主動地位凸顯出來。基于此，在筆者看來，政府回應(yīng)指的是在一定經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展條件之下，基于維護(hù)社會公共管理秩序的目的，政府對社會公眾的訴求與期望以制度化的方式進(jìn)行互動的過程。

在互聯(lián)網(wǎng)背景之下，互動性強(qiáng)成為了信息傳播的顯性特征。自微博出現(xiàn)之后，由于其具備快捷、簡明、互動性強(qiáng)、話題多樣的優(yōu)勢，迅速超越報刊、電視臺、論壇，成為了最受我國公眾歡迎的信息傳播和分享方式。而政務(wù)微博（政府微博平臺）正是在這樣的信息傳播趨勢之下應(yīng)運(yùn)而生，繼2011年“政務(wù)微博元年”之后，國內(nèi)政務(wù)微博如雨后春筍般地出現(xiàn)，依據(jù)《2013年中國政務(wù)微博客評估報告》，截止2013年12月，我國一共有25萬多個政務(wù)微博賬號，比上一年增長了46%。由此可以看出政務(wù)微博在我國發(fā)展速度之快。這從另外一個維度反映了微博不僅僅受到普通民眾的歡迎，也受到了政府的青睞。

而對于政府回應(yīng)而言，政務(wù)微博以其獨(dú)特的特點(diǎn)，為我國政府回應(yīng)機(jī)制建設(shè)提供了新的機(jī)遇。作為公共輿論平臺，與傳統(tǒng)信息傳播媒介相比，微博減少了民意聚合的組織和制度成本，政府管理者只需要通過政務(wù)微博平臺，就可以及時了解民意，進(jìn)而做出有針對性的回應(yīng)，并即時地與民眾進(jìn)行互動。不僅如此，微博有效地提高了政府回應(yīng)的效率，從基層民眾問題的提出到政府對問題的處理，減少了不必要的誤會和環(huán)節(jié)，有利于自上而下的垂直管理方式向交互式人本關(guān)懷模式轉(zhuǎn)變，便于政府與民眾直接進(jìn)行溝通和交流，化解了雙方在社會治理過程中信息不對稱的困境，有助于政府在回應(yīng)民眾訴求過程中做到?jīng)Q策的科學(xué)化與民主化。因此從這個維度來看，政務(wù)微博是互聯(lián)網(wǎng)時代政府回應(yīng)機(jī)制建設(shè)的新載體。

無序性：微博給傳統(tǒng)政府回應(yīng)機(jī)制帶來的挑戰(zhàn)

雖然政務(wù)微博給我國政府回應(yīng)機(jī)制建設(shè)帶來了新的機(jī)遇，但與此同時，由于微博強(qiáng)大的輿論信息形成機(jī)制，也直接給傳統(tǒng)政府回應(yīng)機(jī)制帶來強(qiáng)大的挑戰(zhàn)，使得政府回應(yīng)工作面臨一定程度上的無序性。

首先是政府回應(yīng)方式的無序性。在我國傳統(tǒng)的政府回應(yīng)機(jī)制中，新聞發(fā)言人扮演著十分重要的角色，通過新聞發(fā)言人對相關(guān)事實進(jìn)行澄清，對民眾利益訴求進(jìn)行回復(fù)，可以說是我國傳統(tǒng)政府回應(yīng)的主要方式。其通過議程設(shè)置對輿論進(jìn)行有效引導(dǎo)，定期發(fā)布權(quán)威信息，以達(dá)到協(xié)調(diào)政府與民眾之間矛盾的目的。但傳統(tǒng)的政府回應(yīng)方式往往是基于塑造良好政府形象之目的，新聞發(fā)言人往往是政府的形象代言人，其在回應(yīng)民眾訴求的過程中，所發(fā)布的信息往往以原則性內(nèi)容居多，具體內(nèi)容較少，對于涉及政府部門利益的信息，更是閉口不談，如此政府回應(yīng)方式自然得不到民眾的認(rèn)可。除此之外，新聞發(fā)言人制度在信息發(fā)布過程中往往只注重信息的單向發(fā)布，而忽略與公眾的互動，這也與政府回應(yīng)的初衷相背離。這在本質(zhì)上反映的問題就是，自微博出現(xiàn)之后，傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人制度已經(jīng)呈現(xiàn)出一定的局限性，無法按照其固有的議程設(shè)置及時引導(dǎo)公共輿論，其在政府回應(yīng)中的作用大打折扣。

其次是政府回應(yīng)時間的無序性。在傳統(tǒng)信息傳播社會，政府依靠控制報刊、電視臺、廣播等主流媒體，可以實現(xiàn)對信息的控制。從這個角度來看，在社會公共治理的過程中，政府是信息傳播的中心主體。這使得政府在回應(yīng)民眾訴求的過程中可以做到游刃有余，可以有充分的時間進(jìn)行準(zhǔn)備。但微博出現(xiàn)之后，由于其具有急劇的輿論積聚效應(yīng)，信息傳播打破了過去“中心化”的傳播模式，任何人只要登陸微博，就可以發(fā)布和傳播相關(guān)的消息，使得傳統(tǒng)由政府控制的信息過濾機(jī)制完全失效。這就導(dǎo)致政府可能與網(wǎng)民同時，甚至更晚獲得相關(guān)的信息，在還未準(zhǔn)確了解相關(guān)事件信息之前，就要面對聲勢浩大的公共輿論，使得政府有些時候在微博面前針對民眾的訴求往往無所適從。在微博的語境之下，公眾參與社會治理的過程往往是沒有時間限制的，打破了傳統(tǒng)媒介下參與社會治理的時間有序性，這就要求政府必須及時迅速了解網(wǎng)絡(luò)輿情，依托政務(wù)微博等平臺，及時做好回應(yīng)的準(zhǔn)備，以應(yīng)對各種由微博引發(fā)的輿論危機(jī)。

變革：微博進(jìn)一步完善政府回應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的管理模式下，政府回應(yīng)與微博社會難以實現(xiàn)有效的平衡，這就要求對回應(yīng)機(jī)制做出變革，充分發(fā)揮政務(wù)微博這個政府回應(yīng)新載體的作用。

轉(zhuǎn)變政府回應(yīng)的觀念。與傳統(tǒng)媒介相比，微博更為注重互動性，要充分發(fā)揮微博在政府回應(yīng)中的作用，就必須改變傳統(tǒng)政府回應(yīng)中以輿論控制為主的觀念，切實轉(zhuǎn)變到與民互動的理念上來。基于此，對于各級政府和官員來說，一方面，要轉(zhuǎn)變工作理念，自覺培養(yǎng)利用微博的意識，提高與民眾進(jìn)行交流的能力。形成想民眾之所想、急民眾之所急的工作態(tài)度，在工作中不說套話、不說官話，以真誠、平等的姿態(tài)來回應(yīng)微博中網(wǎng)民所提出的各種問題。另一方面，要不斷培育各級官員的理性公共輿論精神，正視政府回應(yīng)的互動性。政府官員之所以不愿意與民眾進(jìn)行過多的互動，源于對公共輿論的恐懼與逃避。因此政府應(yīng)加強(qiáng)對各級官員的理性公共輿論精神的培養(yǎng)，讓他們能夠以開放、民主的心態(tài)來對待微博論政，將微博作為了解民情、與民互動的重要渠道，實現(xiàn)從“被動式”回應(yīng)向“主動式”回應(yīng)的轉(zhuǎn)變。

轉(zhuǎn)變政府回應(yīng)模式。在傳統(tǒng)政府回應(yīng)方式中，是典型的“垂直型”回應(yīng)模式，以新聞發(fā)言人為主體，通過電視直播、記者招待會、網(wǎng)絡(luò)直播等方式完成政府回應(yīng)。“垂直型”的政府回應(yīng)模式不具備微博即時溝通的特點(diǎn)，難以符合微博語境下政府回應(yīng)的要求。基于此，建議政府回應(yīng)模式向“網(wǎng)絡(luò)型” “互動型”轉(zhuǎn)變，在傳統(tǒng)回應(yīng)機(jī)制的基礎(chǔ)上，開辟新型政府回應(yīng)渠道，以形成健全而多元的政府回應(yīng)體系。政府首先應(yīng)當(dāng)將政務(wù)微博納入政府回應(yīng)體系之中，積極培養(yǎng)政務(wù)微博“發(fā)言人”，及時發(fā)布相關(guān)的政務(wù)信息，并就網(wǎng)民在微博上所提出和反映的相關(guān)問題進(jìn)行溝通與交流。并且可以適時建立全國性的政務(wù)微博回應(yīng)中心。除此之外，還應(yīng)建立微博輿情監(jiān)控機(jī)制，從各個層面來監(jiān)控微博中所傳播的信息，讓各級政府及時了解網(wǎng)民在微博中所發(fā)布的輿情，提前做好相關(guān)的政府回應(yīng)準(zhǔn)備，以應(yīng)對突發(fā)的微博輿情事件。

（作者單位：太原學(xué)院）

【參考文獻(xiàn)】

① [美]格羅弗·斯塔林著、陳憲譯：《公共部門管理》，上海：上海譯文出版社，2003年。

②何祖坤：《關(guān)注政府回應(yīng)》，《中國行政管理》，2000年第7期。

③李宏、李民：《傳媒政治》 ，北京：中國傳媒大學(xué)出版社，2006年。

責(zé)編/潘麗莉 宋睿宸