激勵(lì)性導(dǎo)游薪酬體系改革路徑探究

賀云++高金芳++姜銳

隨著社會(huì)的迅速發(fā)展，旅游業(yè)逐漸成為炙手可熱的行業(yè)，也促使導(dǎo)游成為越來越多畢業(yè)生的選擇，隨之而來的就是導(dǎo)游制度的建立和完善。建立旅游業(yè)和導(dǎo)游職業(yè)雙贏棟管理模式，是導(dǎo)游傳遞職業(yè)素質(zhì)的追求和目標(biāo)。

一、導(dǎo)游薪酬的概念

關(guān)于薪酬激勵(lì)制度，僅僅從它的字面意思就是很容易理解的，那就是和錢脫離不了關(guān)系。薪酬包括“薪”和“酬”兩個(gè)方面，主要包括工資、獎(jiǎng)金、年薪、福利、期權(quán)和股票等。準(zhǔn)確來說就是企業(yè)通過各種形式的薪酬，對(duì)于員工的平時(shí)工作表現(xiàn)、工作成績(jī)和對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度進(jìn)行分別獎(jiǎng)勵(lì)的行為。薪酬激勵(lì)的四個(gè)原則是：公平原則、競(jìng)爭(zhēng)原則、及時(shí)原則、經(jīng)濟(jì)原則。怎么最大程度發(fā)揮企業(yè)人力資源管理的優(yōu)勢(shì)，怎樣更好的通過薪酬激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作效率，從而最大程度發(fā)揮企業(yè)人力資源的管理優(yōu)勢(shì)，是當(dāng)下所有管理者不得不面臨度挑戰(zhàn)。

二、激勵(lì)性導(dǎo)游薪酬體系的現(xiàn)狀

當(dāng)前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游行業(yè)的現(xiàn)狀主要是由基本工資、回扣、帶團(tuán)津貼和小費(fèi)構(gòu)成。特別是在中小型旅行社，有一些勞動(dòng)保險(xiǎn)是有自己購(gòu)買而非旅行社代付，并且導(dǎo)游的工資又很少，其收入主要來源是回扣。所以，也就導(dǎo)致很多制度上的不完善。為了提供更完善的激勵(lì)制度，使導(dǎo)游這項(xiàng)服務(wù)行業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，國(guó)家旅游局于2016年2月開始大力推廣導(dǎo)游薪酬激勵(lì)制度，正式批準(zhǔn)途牛旅游網(wǎng)成為旅游行業(yè)內(nèi)首個(gè)實(shí)施導(dǎo)游薪酬激勵(lì)試點(diǎn)工作的企業(yè)。相關(guān)人士認(rèn)為，畢竟導(dǎo)游的個(gè)體質(zhì)素和服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤，一旦在全國(guó)實(shí)行自由就業(yè)，則會(huì)使導(dǎo)游業(yè)獲得更多生意和服務(wù)質(zhì)量的大幅度提升。

三、導(dǎo)致薪酬體系形成的成因

（一）導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量參差不齊

導(dǎo)游這項(xiàng)職業(yè)本身的工作性質(zhì)就是獨(dú)特的，不同階級(jí)的從業(yè)者，不同的人際交往能力和語言表達(dá)能力，更重要的是不同的職業(yè)知識(shí)，又因?yàn)楣芾懋?dāng)局對(duì)導(dǎo)游的全面監(jiān)督和管理又十分困難，而導(dǎo)游本身自律的能力不同從而使整個(gè)導(dǎo)游市場(chǎng)議價(jià)能力降低。整個(gè)導(dǎo)游行業(yè)的門檻低，導(dǎo)游數(shù)量呈現(xiàn)供大于求的狀態(tài)。導(dǎo)游職業(yè)出現(xiàn)白熱化的情況，不同的學(xué)歷都對(duì)這項(xiàng)職業(yè)情有獨(dú)鐘，使市場(chǎng)擴(kuò)張甚至出現(xiàn)膨脹狀態(tài)。

（二）導(dǎo)游行業(yè)法律法規(guī)的不健全

“依法治國(guó)、以法治國(guó)”，只有完善的相關(guān)法律才能形成好的有效率有品質(zhì)的服務(wù)業(yè)。在實(shí)際操作過程中又很難保證相關(guān)導(dǎo)游利益。國(guó)家的法律法規(guī)以及政府的管理效果在旅游業(yè)方面開展的不徹底不完善是導(dǎo)致形成薪酬激勵(lì)制度棟成因之一。

（三）旅游業(yè)之間的不良競(jìng)爭(zhēng)

由于旅行企業(yè)的迅速擴(kuò)張，旅游企業(yè)急速增多，為了實(shí)現(xiàn)利益最大化，很多企業(yè)之間互相進(jìn)行惡性的銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)也承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，為了導(dǎo)致成本和利潤(rùn)，導(dǎo)游通過商家和景區(qū)之間的合作，也就是信息的不對(duì)稱來，也就是通俗的吃“回扣”來賺取利潤(rùn)。旅游企業(yè)之間的不良競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致大眾對(duì)導(dǎo)游甚至旅游業(yè)產(chǎn)生信任危機(jī)，造成企業(yè)很大的損失。

四、基于激勵(lì)性原則進(jìn)行路徑探究

（一）導(dǎo)游等級(jí)評(píng)價(jià)及合理薪酬

為了健全導(dǎo)游制度，應(yīng)進(jìn)行導(dǎo)游分級(jí)評(píng)價(jià)制度、提高導(dǎo)游素質(zhì)和服務(wù)水平，進(jìn)行導(dǎo)游管理制度信息系統(tǒng)的全面公開。

目前，途牛已經(jīng)形成了一套較為合理的導(dǎo)游激勵(lì)制度。在提升基本工資的基礎(chǔ)上我們還應(yīng)該進(jìn)行信息公開也就是全透明化的信息發(fā)布，而途牛網(wǎng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)制進(jìn)行長(zhǎng)效控制實(shí)施，開辦旅游行業(yè)內(nèi)首個(gè)“導(dǎo)游管理系統(tǒng)”，將導(dǎo)游信息管理庫(kù)與最佳導(dǎo)游評(píng)選、以及導(dǎo)游黑名單等融為一體進(jìn)行系信息系統(tǒng)管理發(fā)布，健全導(dǎo)游制度、全面提升導(dǎo)游管理水平，使激勵(lì)制度進(jìn)一步完善。提高福利和補(bǔ)貼的發(fā)放制度，旅游企業(yè)應(yīng)該為導(dǎo)游提供一些餐食補(bǔ)貼實(shí)行多勞多得的政策和五險(xiǎn)一金制度以及消除均等福利的全面實(shí)施會(huì)使促使激勵(lì)制度的順利進(jìn)行。

（二）建立導(dǎo)游培訓(xùn)實(shí)習(xí)機(jī)制完善相關(guān)法律法規(guī)

旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)新入職的人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)即職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)游才藝和誠(chéng)信條約進(jìn)行專業(yè)化系統(tǒng)化培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。明確提出誠(chéng)信原則以及打破誠(chéng)信原則的懲罰措施。公司也應(yīng)叫導(dǎo)游對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)的問卷調(diào)查、實(shí)行及時(shí)有效的信息反饋。

企業(yè)應(yīng)進(jìn)行長(zhǎng)期的思想道德教育會(huì)議及系列講座，使導(dǎo)游形成愛社會(huì)、全心全意為顧客服務(wù)的思想。當(dāng)然政府也要進(jìn)行顧客的思想教育，形成尊重導(dǎo)游、理解導(dǎo)游的習(xí)慣，從思想上提高國(guó)民素質(zhì)也是必不可少的前提條件。相關(guān)管理局應(yīng)該制定合理的制度來健全法律法規(guī)的實(shí)際效果，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)重處罰及打擊，杜絕拿小費(fèi)行為和“吃回扣”等不合理的行為，實(shí)行低成本、高質(zhì)量的服務(wù)。提升客戶滿意度以及提高導(dǎo)游人員的自豪感和職業(yè)滿足感。更要對(duì)一些違反市場(chǎng)規(guī)定，違背道德原則的行為進(jìn)行高效監(jiān)管和杜絕。不能倡導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)物和不理性消費(fèi)，還要引導(dǎo)消費(fèi)者不要進(jìn)行給小費(fèi)行為。

（作者單位：1，2.鐘山職業(yè)技術(shù)學(xué)院；3.江蘇海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院）