關(guān)于高校學(xué)生服務(wù)于旅游OTO消費模式的探討

曲航

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，旅游OTO消費模式的逐漸興起。面對這種新型的旅游線上消費模式，本文提出了一種以學(xué)生為主體并服務(wù)于旅游OTO消費模式的方法。

一、現(xiàn)有的旅游OTO消費模式

（一）旅游OTO消費模式的興起與當(dāng)前狀態(tài)

從2000年至今這短短的不到20年間，互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中的影響已經(jīng)從星星之火發(fā)展到燎原之勢，甚至今天有人稱其為互聯(lián)網(wǎng)生活。從心理學(xué)的角度來看，當(dāng)人們有某種需求時，容易上手的總是第一選擇，互聯(lián)網(wǎng)生活下的OTO模式就是符合這種需求的新型消費模式。網(wǎng)購，外賣，專車等項目無一不因為其簡單直接的操作流程（通常是在手機上）和完善的購物體驗（送貨上門，大型網(wǎng)站甚至有專門的物流隊伍）。在旅游業(yè)方面，諸如國內(nèi)的攜程、去哪兒、途牛，國外的Priceline、Expedia等已經(jīng)度過了初創(chuàng)期，邁入了成熟期。這些大型網(wǎng)站擁有強健的資金鏈，多元化的資源和大額的廣告投入及用戶群體，使得同類型的創(chuàng)業(yè)項目在啟動初期就面臨著巨大的投入與壓力。旅游OTO消費模式已經(jīng)在慢慢興起和流行起來。

但是現(xiàn)有的旅游OTO消費模式并沒有完善，當(dāng)前狀態(tài)僅僅是這些旅游網(wǎng)站提供1. 完整的旅游項目，通常是旅行社推出的傳統(tǒng)套餐。2. 機票+酒店的自助游項目。3. 景點門票等。網(wǎng)站通過自己的資源渠道跟旅行社、航空公司、酒店、及旅游景點談好項目內(nèi)容與參考售價，經(jīng)過包裝及媒體推廣將產(chǎn)品呈現(xiàn)給消費者。其售前咨詢扮演的更多是答疑者的角色，他們經(jīng)常會被問及某班航班還有沒有票，去A國的旅游項目哪個月份價格最低，旅游項目B是否支持在C地出發(fā)等問題。當(dāng)碰到諸如此類的問題時，售前咨詢會了解消費者看中的是哪個或哪幾個產(chǎn)品，翻開后臺的產(chǎn)品目錄詳細(xì)，然后找到相關(guān)的答案。這個過程和淘寶的售前咨詢沒有什么不同，關(guān)鍵是消費者需要首先提供一個看中的寶貝鏈接。

（二）旅游OTO消費模式的特殊性與現(xiàn)有模式的缺陷

旅游OTO消費的特殊性體現(xiàn)在旅游產(chǎn)品與一般電商有著顯著的區(qū)別，那就是消費體驗。旅游產(chǎn)品需要消費者在購物后的旅游時間直接的體驗產(chǎn)品，即是說，消費者參與到了產(chǎn)品價值實現(xiàn)中。這種不同使得消費者在旅游項目的OTO消費過程中會更加謹(jǐn)慎，因為他們無法預(yù)見自己參與的旅游項目會有什么樣的體驗。諸如名氣小的旅行社是否可靠，便宜的旅行項目是否伴隨著強制消費等問題很大程度上左右著消費者的選擇，他們更青睞大牌旅行社的項目。

而當(dāng)下現(xiàn)有的旅游OTO消費模式的缺陷表現(xiàn)為并不是每個消費者都能體驗到便捷和滿意的服務(wù)。由于每個消費者都希望自己的旅行是完美的，在旅行過程中可以享受到旅行社的貼心管理和本人充分的自由。的確在現(xiàn)階段一些旅行社提供私人訂制項目，但這種項目針對的是高收入人群，路線也基本是國內(nèi)外高消費路線，售前咨詢也基本是線下進(jìn)行的。而作為旅游OTO消費的主體，即大眾消費者只能在旅游網(wǎng)站的套餐里輾轉(zhuǎn)騰挪，并沒有專人進(jìn)行答疑和服務(wù)。

二、新的旅游OTO消費模式

（一）以服務(wù)為產(chǎn)品的銷售導(dǎo)向

由于現(xiàn)在OTO消費模式的單一性，本文提出一種新的模式，即服務(wù)導(dǎo)向模式。在此種模式下，消費者依舊可以使用手機APP或直接訪問網(wǎng)頁的形式開始消費體驗，但是他們接觸的產(chǎn)品卻是服務(wù)，而這種服務(wù)的提供者主體是全國旅游學(xué)院的學(xué)生。

（二）以旅游學(xué)院學(xué)生為主體的服務(wù)隊伍

通常情況下消費者在選擇旅游OTO消費時是對旅游目的地的情況不了解，而且其理想的旅行計劃通常沒有已經(jīng)規(guī)劃好的旅游產(chǎn)品支持，在這種情況下如果有一位了解目的地旅游相關(guān)資源的售前咨詢?nèi)藛T無疑是可以更好的滿足消費者。但一般情況下，可以提供專業(yè)的售前咨詢?nèi)藛T的旅行社，其價格都比較高昂，并不適用于大眾消費者。但是如果我們讓旅游學(xué)院的在校學(xué)生去充當(dāng)售前咨詢?nèi)藛T這一崗位，對于旅行社而言，他們既有專業(yè)的知識做背景，同時雇用成本也很低。對于消費者而言，也會使其旅游成本降低。對于學(xué)生而言，學(xué)生自身得到了一次實習(xí)機會，無論對其畢業(yè)還是日后的工作無疑是有益的，并且還可以得到一筆收入。

（三）售前咨詢?nèi)藛T的資質(zhì)認(rèn)證與資金分配問題

第一資質(zhì)認(rèn)證問題，旅行社提供OTO消費的售前咨詢?nèi)藛T必須是正規(guī)旅游院校并具有相關(guān)專業(yè)技能的學(xué)生。學(xué)校可以提供證明，例如學(xué)籍注冊信息、導(dǎo)游證等信息的認(rèn)證。在這種以學(xué)校為學(xué)生擔(dān)保的前提下，無論從學(xué)生自身、學(xué)校和旅游企業(yè)，甚至消費者來講都是相對安全的一種實習(xí)方式、雇傭方式及消費方式。

第二是資金的來源與分配問題。當(dāng)一名消費者與相應(yīng)的售前咨詢?nèi)藛T表達(dá)出自己的旅游意愿后，旅游院校的學(xué)生可以憑借自己的專業(yè)知識為其制定出幾種旅游線路，最終由消費者選擇出符合其要求的旅游出行計劃。學(xué)生每成功促成一單生意，旅游網(wǎng)站或旅行社都需要付給學(xué)生一定比例的提成。而學(xué)院也因為向企業(yè)推薦學(xué)生實習(xí)而得到企業(yè)所付給的報酬。在這種新型旅游OTO模式下，三方都可以借此達(dá)到共贏。

三、結(jié)語

本文通過分析傳統(tǒng)旅游OTO消費的不足，提出了一種新型模式下，以旅游院校的學(xué)生為主體并提供服務(wù)的新型旅游OTO消費模式。在這種旅游OTO消費模式下，我們可以將旅行社、消費者和學(xué)生以及學(xué)校的利益最大化。

（作者單位：長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院）