談酒店員工的服務意識與提高酒店競爭力之間的關系

佟安娜

在經濟高速發展的今天，人們生活水平越來越好。人們的追求目標越來越高，酒店是人們出門旅游的居住地，現在酒店越來越多，酒店之間的競爭越來越大，現在人們消費觀念在改變，不是酒店越豪華越好，人們現在很注重酒店員工的服務意識，酒店人性化的方面。提供酒店員工的服務意識是非常重要的，本論文主要從酒店服務的現狀、酒店缺乏服務意識的原因、培養員工的服務意識措施三方面進行闡述酒店員工的服務意識與提高酒店競爭力之間的關系，希望為研究酒店競爭方面的專家與學者提供理論參考依據。

現在人們生活富裕，旅游與商務活動越來越頻繁，給酒店行業發展提供了契機，但也加大了酒店行業的競爭。酒店的競爭的優勢不一定靠規模，人們主要衡量酒店的性價比，規模與價錢不是決定性因素，酒店員工的服務意識，人性化的服務，員工的服務意識增強，加強酒店競爭力，提高酒店的效益。

一、酒店服務的現狀

酒店是傳統的服務行業，尤其連鎖酒店，都有自己的管理制度，有嚴格的管理規范化，員工入職后，都需要經過一段時間的崗前培訓，酒店管理需要不斷發展，不斷完善，提高員工技能，提高酒店管理科學性。現在酒店服務不斷提高，但人們需要不斷變化，面對形形色色的顧客，酒店不能面面俱到，這是酒店發展現狀，尤其加大酒店科學管理，提升管理層次，符合現代酒店發展規律。

（一）酒店市場的競爭力越來越激烈，提高員工服務意識

員工服務意識增強，是提高酒店競爭力的關鍵因素。服務是一項長期工作，不僅是靠短期培訓解決問題，必須培養酒店文化，文化修養提升，企業內涵增加，是提高酒店員工服務意識的基本途徑。現在市場經濟背景下，人們的生活富裕，旅游與商務業務日益增多，為酒店發展提供機遇，同時酒店競爭日益激烈，有效提高員工服務意識，增加員工創新工作能力，開展企業文化，有計劃、有目的、科學的培養企業員工工作能力，提升服務意識，意識是潛在，不是硬件指標，根據員工的綜合能力是分不開的，全面提升員工綜合能力，增加創新意識，提高分析問題，解決問題能力，是提高員工服務意識關鍵，必須全面培養員工綜合知識，提高員工綜合素質。在市場經濟主導下，酒店服務以顧客滿意為宗旨，顧客需要不斷變化，需要酒店管理不斷完善與創新，提高員工服務意識，完善管理體制，讓其提高競爭力，酒店在健康環境下發展與壯大。

（二）酒店服務管理的規范化、標準化不一致

現在我國酒店管理沒有統一標準，每個企業都有自己的規范化，標準化，提高服務標準，建立統一標準是符合現代酒店發展需要。但每個酒店都應該有自己的特色，現在我國出現很多全國連鎖酒店，比如如家快捷酒店、七天連鎖酒店、漢庭酒店等，每個連鎖酒店都有自己的標準，有自己的管理規范標準，酒店之間存在競爭關系，但在競爭的過程中，也要強調合作伙伴精神，酒店之間良性競爭對酒店的發展起到積極作用，但酒店之間惡性競爭，對整個酒店行業發展是不力的，必須加強酒店管理引導，酒店企業之間探索有效合作觀念，完善管理制度，建立相應的規范化、標準化，以提高酒店服務意識，讓顧客滿意為宗旨，具有全心全意為人民服務意識。酒店管理的提升，科學的進行管理，員工創新的去工作，以嶄新的面貌展現在顧客面前，努力的創新去工作，提高酒店品牌，提升酒店效益，讓其在一個健康環境下可持續發展。

二、酒店缺乏服務意識的原因

（一）太過于自我為中心

酒店的發展是一項長期復雜過程，企業需要果斷的決策，但不能過于自我為中心，尤其一些發展比較好的酒店，認為我們酒店硬件設施多好，忽略服務意識，沒有對顧客的心理進行深入研究，硬件條件優越只能說是成功的一方面，能在一定程度上提高競爭力。但過強的自我意識導致員工不懂得認錯，辯解和推卸責任就會成為一些不好的習慣，這些行為都是服務業的要害。服務行業要以顧客滿意為宗旨，提高服務意識，培養其專業知識技能，提高應用能力，增強服務意識，提高綜合應用能力，是提高酒店競爭力的關鍵因素。

（二）缺乏市場競爭意識

在市場經濟主導下，一切都以市場為杠桿進行有效調解。酒店發展也要以市場為標準，酒店發展要根據市場需要進行配置，比如一個縣級市有一個設備設施比較好，經營比較好的酒店，在開一家類似的酒店，這對酒店行業發展是不利的，因為一個縣級市客源比較少，也不是旅游城市，一個酒店一般情況顧客都不滿員，因此該酒店建設缺乏對市場認識與了解的酒店就缺少對顧客需求的真實分析。酒店發展必須加強市場調研，經過充分論證的基礎上，進行酒店建設與管理，管理在好，在先進，服務意識在強，但酒店的最終目的要創造利潤，追求利益是酒店發展的硬道理。服務意識過于死板，不能在思想意識上帶給顧客服務，也就是不能表現出以人為本的真諦。服務意識是一項意識，不是流于形式，形式上的服務都過于死板，沒有創新的進行工作，激活酒店的活力，提高酒店的競爭力。也無法真正認識到以人為本的服務對酒店來說的重要性，這樣顧客和員工都沒有接受的可能性。顧客滿意是酒店發展的根本，顧客滿意度是評價酒店管理的硬性指標，提升酒店服務意識，增加顧客滿意度，是酒店發展與競爭的關鍵因素。

（三）認為培訓可有可無

酒店在市場經濟調節下，酒店發展對員工培訓是非常重要的，顧客需要不斷變化，服務理念需要不斷更新，相關的專業知識也需要不斷加強。加強酒店管理員工是關鍵因素，提高員工素質基本兩條途徑，一方面是引進高級酒店人才，補充到酒店管理隊伍中，提高員工整體素質。另一條途徑是加強現有員工的培訓，培訓要有計劃、有步驟、有目的的進行科學培訓，有針對性的提高員工素質，增強員工服務意識，加強酒店的競爭力。

（四）服務意識觀念的匱乏

現在很多酒店管理人員不注重員工服務意識培養，服務意識觀念不強。現有很多酒店員工對服務意識和服務水平的提高得重要性非常單薄和缺乏，沒有服務意識，酒店就缺乏有效的競爭力，服務意識是潛在意識，不是一下就能體現出來，必須經過一段時間才能顯示出來，造成了目前酒店的現狀。所以我們通過提高企業競爭增強員工的服務意識。服務意識提升，有利于酒店健康發展，提高酒店利潤，有助于酒店管理人員進一步提高服務意識。在曼昆的微觀經濟學中我們可以發現，在不對稱信息中具有的隱蔽行為，根據效率工資理論，對員工支付高于他本應該得到的薪酬，會讓員工更加珍惜這份工作。以及最低工資法的實施，會有可能導致失業，所以在企業這么大的競爭中提高員工的工作意識很巧當。提高員工意識需要多渠道，多方面，酒店管理高層人員要重視員工服務意識，服務意識在酒店長期發展過程中，起到關鍵作用，關系到酒店發展的興衰，必須加強服務意識，提高服務觀念。

三、提高服務員工意識措施

（一）樹立起良好的服務態度

態度決定一切，這在服務行業尤其重要。服務態度對酒店的發展起到決定性作用，酒店每個員工都要有良好的服務態度，酒店里的服務意識它是一種內在的外在表現，服務態度是一種常態，不能流于形式，服務意識必須在員工腦海里留下印象。它應該滲透在酒店員工的職業意識中，它才能在服務形態中完美的體現。首先，正確認識自己所從事的職業，將其看作是一個認為提供所需服務、制造快樂的行業，其次，酒店員工要正確的認識和看待酒店賓客，既要將其作為自己的“上帝”，又要將其作為和自己平等的主體來看待，不卑不亢，方能形成員工和賓客之間的正確賓主關系。也就是拋棄我國傳統文化中的惡習，以一種真誠，純潔的服務理念和服務精神來培養。樹立良好的服務態度，是提高酒店競爭關鍵因素，提高員工服務意識，增強創新意識，提高其創新能力，增加企業競爭力。

（二）加強酒店員工服務意識的培訓

員工意識培訓是潛在意識的，是增強員工服務意識的根本。但員工服務意識培訓需要定期進行，酒店高級管理者要有機會，有目的的把職工派出去參加培訓，提高員工服務意識，提高其專業技能，增加酒店的競爭力。有能力的企業，需要請相關專家到企業給員工進行整體培訓，這對提高員工整體服務意識是非常重要的，定期整體培訓是酒店發展的關鍵因素，培訓是提高專業技能，增加員工服務意識的主要方式。

（三）建立良好的酒店服務文化環境

服務意識是一項長期過程中，不是通過簡單培訓能提升的，必須建立企業的良好文化氛圍，每個企業都有自己的文化，企業文化發展與企業發展一樣重要的，優秀的企業都有一個燦爛的企業文化，中國是文明古國，中國有優秀的文化發展歷程，企業文化發展，促進了企業的發展，建立良好的酒店服務文化環境對酒店企業發展是必要的。良好的服務意識能建立還需要一個良好的酒店服務文化的環境。文化環境，20世紀 80年代之后，隨著旅游業的興起和發展，現代化的旅游飯店如雨后春筍般的出現在大江南北的土地上，隨著我國酒店業的不斷發展，酒店之間的競爭也越來越激烈。酒店的競爭除了環境、設施等硬件外，關鍵在于軟件競爭。而軟件競爭實質就是服務的競爭，因此，必須加強培養酒店員工的服務意識。酒店的軟件實力主要體現就是酒店的文化建設，文化建設質量影響員工的服務意識，提高員工的服務意識，是增加酒店競爭的關鍵因素。

總之，加強員工服務意識，是提升酒店競爭力的關鍵因素。在經濟高速發展的今天，人們旅游和商務交流日益增多，給酒店發展帶來契機，但酒店也日益增多，加強了酒店的競爭力，建立良好的酒店服務文化環境，增加了員工的文化修養，增加了員工創新意識，提高分析問題、解決問題能力，提高創新能力，激活酒店企業的競爭力。

（作者單位：遼寧現代服務職業技術學院）