《酒店前廳的服務(wù)與組織》課程項(xiàng)目化教學(xué)的探索

王曄

項(xiàng)目教學(xué)法是“行為導(dǎo)向”教學(xué)法的一種。本文主要是針對(duì)《前廳的服務(wù)與組織》項(xiàng)目化教學(xué)中，對(duì)于教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的重要性和如何進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)，教學(xué)實(shí)施中如何合理的采用項(xiàng)目教學(xué)法，更好的進(jìn)行項(xiàng)目化教學(xué)，如何反饋項(xiàng)目化教學(xué)效果等問題的集中思考，提出相對(duì)較為有效的項(xiàng)目化實(shí)施的解決方案。

隨著科技的進(jìn)步與社會(huì)的發(fā)展，職業(yè)院校傳統(tǒng)的教學(xué)模式下培養(yǎng)出來的學(xué)生在畢業(yè)后不能快速適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境。于是，一種能夠使學(xué)生更快適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境的教學(xué)方法應(yīng)運(yùn)而生。它便是項(xiàng)目教學(xué)法。近幾年許多高職院校開始提出并踐行項(xiàng)目化教學(xué)方法。

項(xiàng)目教學(xué)法在本質(zhì)上屬于“行為導(dǎo)向”教學(xué)法。它具有項(xiàng)目的特點(diǎn)及屬性，即：工作過程有預(yù)定的開始時(shí)間和預(yù)知的結(jié)束的時(shí)間。并在整體項(xiàng)目結(jié)束后，完成一件較完整的作品。

在國(guó)外，“項(xiàng)目教學(xué)法”產(chǎn)生于建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論，德國(guó)的“雙元制”職業(yè)教育模式則是產(chǎn)生“項(xiàng)目教學(xué)法”這種新型教學(xué)法的基點(diǎn)。

我國(guó)早在1918年，陶行知先生提出：“職業(yè)學(xué)校之課程應(yīng)以一事之始終為一課”這是最早的項(xiàng)目化教學(xué)理念。

近年來，項(xiàng)目化教學(xué)納入職業(yè)院校課程建設(shè)體系，但實(shí)踐多以計(jì)算機(jī)、機(jī)械等、臨床醫(yī)學(xué)等操作性項(xiàng)目研究為主。如網(wǎng)站制作、維護(hù)、軟件開發(fā)、設(shè)計(jì)、動(dòng)畫廣告的設(shè)計(jì)等。有些學(xué)者和教師研究了“項(xiàng)目化教學(xué)”的實(shí)際意義及應(yīng)當(dāng)解決的幾個(gè)問題，也有關(guān)于推行“能力本位項(xiàng)目化”六環(huán)節(jié)教學(xué)模式促進(jìn)內(nèi)涵質(zhì)量提升。但關(guān)于服務(wù)型課程的項(xiàng)目化教學(xué)尤其是酒店管理課程的研究則幾乎為零。

在高職院校教育不斷推進(jìn)改革的過程中，最先進(jìn)的則是關(guān)于項(xiàng)目教學(xué)的推廣。一種新的職業(yè)教育模式教學(xué)方法，是指教師和學(xué)生通過共同實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目作業(yè)和教學(xué)活動(dòng)，其指導(dǎo)思想是將一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目任務(wù)交給學(xué)生，使學(xué)生掌握項(xiàng)目實(shí)施過程中的每一個(gè)方面的基本要求和繁重、困難的過程。

高職院校以項(xiàng)目為導(dǎo)向的教學(xué)的核心思想是采取以學(xué)生為主體的教學(xué)方式。教學(xué)的目的是讓學(xué)生可以完全掌握在完成項(xiàng)目過程中的相關(guān)知識(shí)和技能。項(xiàng)目化教學(xué)具有非凡意義，這將有助于學(xué)生掌握未來工作要求和崗位要求的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此能有更好的社會(huì)適應(yīng)能力。而《前廳的服務(wù)與組織》課程項(xiàng)目化教學(xué)的探索將有助于培養(yǎng)學(xué)生在前廳部的基層服務(wù)技能和管理能力。

《前廳的服務(wù)與組織》是酒店管理專業(yè)的一門應(yīng)用性很強(qiáng)的專業(yè)核心課，講授前廳部基礎(chǔ)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能。

本課程可以將教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置分為客房預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)、大堂副理服務(wù)、賓客關(guān)系服務(wù)、行政樓層服務(wù)十個(gè)項(xiàng)目，培養(yǎng)學(xué)生在前廳部的基層服務(wù)技能和管理能力。

通過教學(xué)項(xiàng)目化的實(shí)施，使學(xué)生能夠反復(fù)熟識(shí)和進(jìn)一步鞏固主酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技能，全面掌握飯店前廳運(yùn)營(yíng)和管理方面的知識(shí)。并以此為基礎(chǔ)，從微觀到宏觀，從感性到理性，讓學(xué)生上升到即可以勝任高層次的分析問題，又可以全面掌握基礎(chǔ)的管理工作技巧的應(yīng)用型人才。通過項(xiàng)目化的訓(xùn)練，可以，培養(yǎng)和提高學(xué)生實(shí)踐應(yīng)用能力，解決問題能力，同時(shí)，掌握各項(xiàng)事務(wù)的操作規(guī)程，為成為合格的服務(wù)管理人員打好基礎(chǔ)，獲得職業(yè)能力，以適應(yīng)未來行業(yè)發(fā)展和職業(yè)變化。

通過項(xiàng)目化教學(xué)，我們將實(shí)現(xiàn)：

1.掌握前廳辦公的工作人員所需的技能：人際溝通，電腦操作，處理投訴。

2.掌握基層管理人員的管理能力：公關(guān)和銷售能力，溝通協(xié)調(diào)能力，人力資源管理和培訓(xùn)能力，價(jià)格制定能力，客房銷售統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)能力，服務(wù)質(zhì)量管理，信息通信和系統(tǒng)管理，銷售管理，安全管理。

3.掌握前臺(tái)客戶服務(wù)技巧：客房預(yù)訂，登機(jī)服務(wù)接待（禮賓服務(wù)，辦理登機(jī)手續(xù)服務(wù)等）和內(nèi)部服務(wù)（禮賓服務(wù)，信息服務(wù)，電話服務(wù)，商務(wù)服務(wù)等。），離店服務(wù)（出納服務(wù)，游客服務(wù)）。

4.掌握和提高適應(yīng)性和靈活性，使學(xué)生具有良好的自我管理能力，創(chuàng)新能力，分析和解決問題的能力，具備從事高星級(jí)旅游飯店前廳部服務(wù)的能力。

5.掌握專業(yè)的英語(yǔ)應(yīng)用能力：訓(xùn)練學(xué)生使用一些實(shí)用的英語(yǔ)為外國(guó)客人提供服務(wù)。提高學(xué)生職業(yè)英語(yǔ)能力，及運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)和管理的技能。

（一）研究?jī)?nèi)容和需要解決的關(guān)鍵問題

研究?jī)?nèi)容：工作過程有預(yù)定的開始時(shí)間和預(yù)知的結(jié)束的時(shí)間。并在整體項(xiàng)目結(jié)束后，完成一件較完整的作品。

具體需要研究的內(nèi)容：

1.明確項(xiàng)目任務(wù)： 任課教師將所有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分解，將課程總體設(shè)置為十個(gè)大項(xiàng)目，客房預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)、大堂副理服務(wù)、賓客關(guān)系服務(wù)、行政樓層服務(wù)。每一個(gè)大的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行子項(xiàng)目的任務(wù)分解。教師布置相關(guān)任務(wù)，學(xué)生進(jìn)行研究和討論。

2.確定項(xiàng)目計(jì)劃：教師提供明確的項(xiàng)目計(jì)劃，學(xué)生進(jìn)行項(xiàng)目準(zhǔn)備及調(diào)查研究，教師審核并給予有效指導(dǎo)。

3.分步執(zhí)行計(jì)劃：學(xué)生進(jìn)行分組并明確分工，要求相互積極配合，合作完成。

熟知前廳部的工作環(huán)境和職業(yè)人才的素質(zhì)與能力要求，逐步以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己的言行，規(guī)范自身；

熟練掌握客房預(yù)訂的相應(yīng)程序，能夠獨(dú)立完成散客電話訂房的預(yù)約；

知悉并全面了解前臺(tái)辦理登記的各項(xiàng)手續(xù)，能夠做到：熟練運(yùn)用酒店前臺(tái)預(yù)訂接待系統(tǒng)的軟件進(jìn)行房態(tài)的整體控制；

了解基本的財(cái)務(wù)收銀知識(shí)，掌握幾種常見外幣現(xiàn)鈔的真?zhèn)伪鎰e方法；

掌握熟練快速清點(diǎn)人民幣現(xiàn)鈔的技能；

了解大堂迎賓服務(wù)的程序，掌握迎賓服務(wù)的注意事項(xiàng)，個(gè)人服務(wù)符合大堂迎賓的站姿標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)作規(guī)范；

全面了解引領(lǐng)的步驟，并做到在客人需要的情況下，向客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的方法；

熟悉星級(jí)酒店客戶服務(wù)的基本要求和對(duì)客服務(wù)的基本用語(yǔ)；

能熟練使用商務(wù)中心的各種設(shè)備；

掌握處理客人投訴的程序和原則，學(xué)習(xí)技巧和方法與客人進(jìn)行積極有效的溝通。

4.檢查評(píng)估：學(xué)生自我評(píng)估教師評(píng)價(jià)

教師設(shè)計(jì)明確的操作規(guī)范及考評(píng)體系，學(xué)生依據(jù)規(guī)范進(jìn)行自評(píng)和互評(píng)，教師予以指導(dǎo)。

5.歸檔或應(yīng)用：記錄歸檔應(yīng)用實(shí)踐。

通過學(xué)習(xí)，學(xué)生可以有一個(gè)“酒店職業(yè)人”的基本素質(zhì)，特別具備是在前廳部所需要具備的禮貌意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，營(yíng)銷意識(shí)和安全意識(shí)。

培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)，效率高，細(xì)致，全面的考慮。形成細(xì)致和有針對(duì)性的服務(wù)工作習(xí)慣。

要培養(yǎng)學(xué)生具有良好的職業(yè)道德，建立以顧客為服務(wù)中心的理念，但也要明確服務(wù)提供者和被服務(wù)者平等的概念。

提高學(xué)生的社會(huì)道德意識(shí)，養(yǎng)成節(jié)約，環(huán)保，健康的工作和生活習(xí)慣。

（二）需要解決的關(guān)鍵問題

培訓(xùn)目標(biāo)和職業(yè)定位：作為工作過程的專業(yè)領(lǐng)域?yàn)閰⒄眨瑢W(xué)習(xí)以“入門學(xué)習(xí)的過程”，“客戶服務(wù)流程”，“基層管理過程訓(xùn)練”三個(gè)模塊的內(nèi)容的基礎(chǔ)。通過項(xiàng)目教學(xué)的實(shí)施，使學(xué)生可以學(xué)習(xí)和整合業(yè)務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能，全面掌握飯店前廳運(yùn)營(yíng)和管理方面的知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上，從微觀到宏觀，從感性到理性，讓學(xué)生上升到即可以勝任高層次的分析問題，又可以全面掌握基礎(chǔ)的管理工作技巧的應(yīng)用型人才。

（三）實(shí)施方案設(shè)計(jì)和解決問題的方法

方案設(shè)計(jì)

1.研究思路

研究思路：分析現(xiàn)狀---發(fā)現(xiàn)問題---尋找問題根源---提出解決問題對(duì)策。

在理論上：利用文獻(xiàn)資料法，在查閱大量文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，了解并掌握高職院校項(xiàng)目化教學(xué)的基本理論，掌握現(xiàn)有高學(xué)生項(xiàng)目化實(shí)施管理的主要技術(shù)方法。

在實(shí)踐上：從現(xiàn)狀---問題---對(duì)策的線索開展研究。

（1）研究現(xiàn)狀：深入實(shí)踐教學(xué)企業(yè)，了解目前實(shí)踐教學(xué)現(xiàn)狀，了解學(xué)生管理各方面的情況；

（2）研究問題：前廳項(xiàng)目化教學(xué)分解，學(xué)生接受項(xiàng)目教學(xué)存在的問題，查找學(xué)生實(shí)施前廳課程項(xiàng)目教學(xué)存在的問題，并分析產(chǎn)生問題的根源；

（3）改進(jìn)措施：進(jìn)行《前廳的組織與管理》的項(xiàng)目化教學(xué)探索，提出項(xiàng)目化教學(xué)的有效方法。

2.研究方法

基本研究方法是采用實(shí)證分析法，主要包括：文獻(xiàn)法、調(diào)查法（訪談法、問卷法、抽樣調(diào)查法）、對(duì)比分析法（橫向?qū)Ρ确ǎ€(gè)案研究法、數(shù)量分析法等。

3.技術(shù)路線

（1）收集資料，確定研究的意義和價(jià)值

（2）探討該問題的內(nèi)涵與特征

（3）調(diào)查現(xiàn)狀

（4）分析問題的原因

（5）提出對(duì)策

4.實(shí)施步驟

（1）研究提綱階段：包括確定研究目標(biāo)、研究方法、研究?jī)?nèi)容、資料來源、確定調(diào)研企業(yè)等；

（2）查找資料階段；

（3）實(shí)地調(diào)研階段：包括開展企業(yè)調(diào)研、學(xué)生座談、老師訪談活動(dòng)等；

綜上，通過完成任務(wù)設(shè)計(jì)、分解、布置、學(xué)生實(shí)際操作、學(xué)生自評(píng)及互評(píng)，教師指導(dǎo)的項(xiàng)目化教學(xué)的研究，可以推廣至服務(wù)類所有實(shí)踐性的課程。學(xué)生明確崗位職責(zé)，工作任務(wù)要求、與各部門的協(xié)作的工作內(nèi)容，掌握各項(xiàng)事務(wù)的操作規(guī)程，為真正就業(yè)時(shí)成為合格的服務(wù)管理人員打好基礎(chǔ)。

（作者單位：大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院）