急診輸液護理過程中的常見問題分析

茍曉梅

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急診輸液護理過程中的常見問題分析

茍曉梅

目的：對急診輸液護理過程中常見的問題進行分析，并以此總結預防措施。方法：選取某院在2014年5月-2015年8月輸液室發生的醫患糾紛100例作為分析對象，并對其造成醫患糾紛的原因進行總結和分析。結果：在急診輸液護理中有效投訴為62.9％，投訴的內容主要包括：輸液流程不夠規范，護理人員穿刺技術不熟練，護理責任不強、態度差，患者對護理服務的期望值過高，患者對輸液相關的費用不滿意等。結論：通過對應措施對急診輸液護理過程中的常見問題防控，提升患者滿意度。

急診輸液 護理 常見問題

隨著我國醫療改革的不斷深化，門診輸液越來越被控制。在急診輸液過程中經常出現各種醫患糾紛，造成該糾紛的原因和護理人員的耐心不夠以及護理的工作量較大等原因有著一定的聯系，為使急診輸液護理過程中的醫患糾紛率能夠下降，需要采取相應的措施提升護理水平［1］。本文通過選取我院急診輸液室產發生的醫患糾紛為例，對其急診護理過程中常見的問題進行分析，并提出預防措施，現將研究結果報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院在2014年5月-2015年8月輸液室發生的醫患糾紛100例作為研究對象，在急診輸液護理中屬于口頭投訴的案件較多，100例投訴案件中，口頭投訴案件93件，占比為93％，此外還有1例書面投訴，6例電話投訴。

1.2 方法 對我院輸液投訴案件進行回顧性分析和調差，首先將投訴案件根據其發生的時間以及原因將其進行分類，然后對其案件中體現的常見問題進行歸納和總結，并結合后期急診護理工作中的常見問題分析其主要的原因，同時以常見問題和最終分析出的原因擬定相應的解決措施，進而從根本上降低醫患糾紛的發生率［2］。

2 結 果

根據最終的統計結果表明，一共有60例患者家屬對其護理進行投訴，此投訴中有35例屬于有效投訴，而有效投訴中因為護理人員引起的投訴一共22例，占整個有效投訴的62.9％。

100例急診輸液護理投訴中，常見的投訴問題主要有：輸液流程不夠規范，護理人員穿刺技術不熟練，護理責任不強、態度差，患者對護理服務的期望值過高，患者對輸液相關的費用不滿意等。見表1。

表1　不同投訴問題的占比情況

3 討 論

本文以我院急診輸液室產發生的醫患糾紛為例，對其急診護理過程中常見的問題進行分析，并提出預防措施。結果表明，有效投訴中因為護理人員引起的投訴一共22例，占整個有效投訴的62.9％。據有效投訴原因顯示，這些投訴都和護理人員穿刺技術不熟練以及護理責任不強等有著一定的聯系。而剩余的則是由于患者個人原因造成的，主要由于患者對于護理服務的期望值高出實際服務水平以及對于輸液相關的費用缺少一定的了解。

3.1 急診輸液過程中常見的問題 以投訴案件的原因和內容看來，當前輸液室中輸液護理的投訴和護理人員的素質以及護理流程的規范化以及護理人員的責任心等有著一定的聯系，包括以下內容：

3.1.1 護理人員不能提供優質的護理服務 即部分護理人員在進行護理和就診的過程中沒有按照相關的標準進行，使其實際的護理過程較為混亂，并且存在不能按照實際的情況進行護理記錄的情況，而部分醫護人員由于擅自離崗使患者出現自行取藥的行為，這就給醫療問題的核查增添了難度，進而使輸液室中的突發事件不能得到有效的處理。另外由于護理人員在進行護理的過程中責任感不強并且集中度不高，使其在輸液用品中對其出現包裝問題以及過期問題不能及時發現，進而造成藥物劑量出現誤差等問題；同時護理人員還存在沒有嚴格按照相關操作流程以及無菌規范等進行正確的護理和操作［3］。

3.1.2 護理人員的專業技術問題 即部分護理人員由于缺乏一定的專業技術，在進行靜脈穿刺過程中的穿刺操作過多，給患者帶來過多的痛苦和不滿，而患兒的苦惱使其護理的難度加倍。護理人員在為患者進行穿刺后，如果該部位因為藥物滲漏而造成紅腫或者出血等情況，都會加大患者的不滿程度和緊張情緒。

3.1.3 急診輸液室內的環境問題 急診輸液室中因為患者的流動性較大，并且年齡范圍廣以及陪伴家屬較多等，環境嘈雜，而急診輸液室中存在多種類型的病患，這就極容易引發醫源性感染，進而增加治療的難度。此外醫患雙方的交流不夠也是造成醫患糾紛的原因，由于患者以及患者家屬和醫護人員不能友好交流，兩者之間極容易因此引發不必要的矛盾和誤會。

3.2 對急診輸液中常見問題的預防方案 首先提高護理人員的服務質量和技術水平。要求護理人員能夠通過相關培訓和自主學習相關的服務流程、方式，使自身的服務能夠規范化。即由相關科室具有一定資料和工作經驗的護理人員對其進行專項的技術培訓以及講座，以保證護理人員的護理知識能夠定期被更新。要求護理人員能夠主動對患者的病情進行詢問，并及時掌握患者的病情變化情況，進而幫助其應對突發狀況。創建科學化的輸液流程，要求相關的護理人員能夠按照該要求對患者進行專業化的輸液操作。最后護理人員除了和患者家屬進行病情的交流外還需要根據患者的實際情況進行記錄，并規范相關的流程，從而提高患者滿意度。其次創建相應的獎懲制度，針對考核優異的護理人員進行獎勵，而對于穿刺多次失敗和患者投訴最多的護理人員進行教育和經濟懲罰。

對急診輸液室環境改良。通過擴大輸液空間、增設桌椅的方式，緩解人群聚集的現象，從而使空間舒適度被提升；利用增設綠色植物、開窗換氣、及時清掃室內環境的方式，使急診輸液室內能夠保持良好的空氣循環；對急診輸液室內配置電視機和飲水機以及健康宣傳手冊，以緩解患者以及患者家屬在輸液過程中的沉悶氛圍。最后通過創建輪班制度的方式，使患者即使在輸液高峰期內都能被照顧到，進而降低患者的不滿率，提升服務質量［4］。

［1］丁玲.急診輸液護理過程中的常見問題和預防策略探析［J］.中國醫藥指南，2014，18（12）∶302～303.

［2］陸廣慧.急診輸液護理過程中的常見問題及防范對策［J］.臨床醫藥文獻電子雜志，2015，3（10）∶543～544.

［3］李敏，陳曉梅.急診輸液護理過程中的問題與防范策略研究［J］.中國衛生標準管理，2015，6（1）∶18～19.

［4］惠萍.急診輸液護理過程中的常見問題及防范對策［J］.大家健康：學術版，2013，22（12）∶253.

The common problem analysis in the process of emergency infusion nursing

Zunyi First People's Hospital in Guizhou，Zunyi 563002，Guizhou
GOU Xiao-mei

Objective：To analysis of common problems in the process of transfusion nursing emergency， and summarizes the prevention measures. Selection.Methods：in May 2011 to August 2012 transfusion room 100 cases of medical disputes occurred as analysis object， and the summary and analysis on the causes of medical disputes. Results：in emergency transfusion nursing of oral complaint cases，62.9％ effective complaint，the content of the complaints include： insufficient standard infusion processes， piercing technology is not skilled nursing care responsibility is not strong， poor attitude， patient expectations of care services is too high， patients are not satisfied with transfusion related costs， etc.Conclusion：through the corresponding amount of measures to deal with the common problems in the process of emergency transfusion nursing， improve patient satisfaction.

The emergency infusion；Nursing；Common problems /（編審：蘇春雨）

R473.73

A

1671-8054（2016）03-0072-02

貴州省遵義市第一人民醫院 遵義 563002
2016-03-19收稿，2016-05-07修回