退貨物流服務質量因子分析

■ 吳　瓊　鄭曉宏　陳新國　教授（太原理工大學經濟管理學院　太原030024）

退貨物流服務質量因子分析

■ 吳瓊鄭曉宏陳新國教授（太原理工大學經濟管理學院太原030024）

退貨物流服務質量作為服務質量管理的重要組成部分，日漸成為影響物流企業發展的關鍵要素之一。目前基于退貨角度的物流服務質量評價文獻相對較少，因此本文參考SERVQUAL和LSQ評價體系，在構建基于退貨角度的物流服務質量評價指標的基礎上，借助李克特量表法（Likert Scale）進行相關的問卷設計和調查，對收集的數據進行因子分析和權重計算。通過確定各指標的權重，為物流企業完善退貨服務提出相應的建議。

退貨物流服務質量因子分析

引言

移動互聯網時代的快速發展，使得移動電商模式迅速占據人們的生活，推動了快遞行業的迅猛發展。國家郵政局的數據顯示：2014年1月至8月，全國快遞服務企業業務量累計完成81.6億件，同比增長52.7%；業務收入累計完成1230.4億元，同比增長42.3%。由此可以看出，快遞物流行業的快速發展，成為推動我國經濟快速發展的重要方式。

隨著快遞行業在日常生活中的不斷深入，消費者對服務質量的滿意程度也隨之發生轉變。如今，逆向物流的發展仍然處于發展階段，仍然存在需求不穩定、信息不對稱、主體不平衡等問題（劉龍青等，2014）。消費者在接受快遞物流服務時，不僅注重快遞物流配送過程中的服務質量，也開始關注商品在逆向物流過程中的服務質量。因此，對我國快遞行業退貨物流服務質量進行評估，成為必要的研究問題。

鑒于此，本文基于SERVQUAL評價體系和LSQ評價體系設計問卷、調研問卷，在驗證調研問卷信效度基礎上，對收集的樣本進行數據分析和權重計算。針對分析中出現的問題提出相對應的解決措施和建議。

研究假設

（一）相關研究綜述

物流服務質量管理日漸成為快遞企業關鍵的競爭要素之一，改善服務質量也成為業界討論的重要話題之一（朱美虹等，2011）。隨著我國移動電商的快速發展，消費者對快遞行業的服務質量也有了更高的要求。

針對我國快遞物流行業的服務質量評價問題，不同學者利用不同的方法對其進行闡述。例如：朱美虹、繆圣陶、卓駿（2011）利用結構方程模型進行實證研究，為管理者改善管理和提高服務質量提供見解與指導；周正嵩（2012）采用結構方程驗證分析法對物流企業服務質量模型的擬合度進行驗證，從六個維度提出了服務質量提升的相關策略；常浩（2014）利用結構方程模型對指標進行評價，提升快遞行業的物流服務水平；王真（2013）利用回歸分析法，提出提高天貓商城快遞物流服務質量的建議；梅虎、林玲霞、馬子程（2015）利用回歸分析法，提出了相應的管理策略。劉俊強（2006）、王科新（2011）、陳文國（2012）、胡敏霞（2012）、于寶琴、杜廣偉（2013）都是利用模糊綜合評判技術對服務質量進行評價，針對出現的問題提出相應的解決措施及建議；程滿華等（2016）則以B2C電商企業為研究對象，研究了退貨物流的模式選擇，一定程度上豐富了退貨物流的相關研究。除此之外，還有很多的學者利用不同的方法對構建的服務質量評價體系進行分析，提出相應的提升措施和改進意見。

表1　解釋的總方差

表2　快遞退貨物流服務質量評價體系

通過梳理和閱讀相關的文獻，發現很少有學者從快遞退貨物流角度對物流服務質量進行體系構建和指標評估。鑒于此，本文選擇從退貨物流角度對快遞的服務質量進行因子分析，并對構建的各維度指標進行權重計算，分析權重占比的影響因素，對分析過程中出現的問題給出對應的解決方案。

（二）指標體系構建

高服務質量可以帶來提高客戶滿意度和忠誠度的。依據營銷學家帕拉蘇萊曼（A.Parasuraman）等1985年提出的SERVQUAL模型—有形性（Tangible）、可靠性（Reliability）、響應性（Responsiveness）、保障性（Assurance）和移情性（Empathy），及2001年美國MENTZER為首的學者提出的LSQ模型，構建相應的物流服務質量評價體系模型。將SERVQUAL模型中的5個維度設計成評價體系的一級指標，根據LSQ模型創建對應于一級指標的17個二級指標。

研究方法

（一）調查問卷設計

根據上述構建的指標體系，借助李克特量表法（Likert Scale）設計對應的調查問卷。本文設計的問卷主要分為三個部分：第一部分主要了解被調查對象的性別、年齡、受教育程度以及職業4項基本信息；第二部分主要了解被調查對象使用快遞退貨的基本情況；第三部分圍繞所構建的體系中的二級指標進行問題的設計。問卷總共包含24個問題，其中17個問題采用Likert 7點計分的形式， 被調查者根據自身情況對問題進行評分，得分越高表示被調查者對該指標的滿意度越高。

（二）樣本選取

本問卷主要針對有網購經驗、使用過快遞退貨物流服務的人群進行隨機調查。根據Gorsuch（1983）的觀點認為樣本量的大小，應保證所調查的問題與被調查者的比例最好保持在1∶5以上，最好達到1∶10（劉明，2015）。本次所調查的問題與被調查者的比例約為1∶8.8，符合數據的分析需要。

此次問卷調查總共發放問卷200份，回收問卷170份，剔除無效問卷后得到的有效問卷150份，問卷有效回收率為88.24%。通過SPSS軟件對樣本的分析得到，樣本中男性占44.0%，女性占56.0%；從年齡上看，20歲以下的占45.3%，21-30歲的占52.0%，而31歲以上的總共占2.7%；從職業上看，學生占90.7%。數據說明，21-30歲的女學生是促進快遞物流行業迅猛發展的主要原因。

同時，通過此次問卷調查的樣本數據分析，大多數消費者在退貨時更看重快遞公司的服務質量（占比為46.0%），給出的建議也圍繞著提升退貨服務質量（占比為48.0%）。因此，研究是有效和必要的。

表3　各級指標及其權重

因子分析

（一）指標總體相關性分析

指標總體相關性分析主要是考察評價指標之間變化的親密度，相關系數越高，表示指標間相關程度越高。如果其中的指標系數過低，則表明這一指標與其它指標不存在相關性，將予以刪除。

本文將利用SPSS軟件對指標樣本進行相關性檢驗，得出指標的總計統計量表。結果顯示校正的項總計相關性一欄中指標的數值大多大于0.4，說明本文所構建的退貨物流服務質量評價指標的相關性較強，可以進行下一步的樣本數據檢驗和分析。

（二）信度檢驗

信度檢驗主要是利用SPSS測量評價指標的穩定性、一致性和可靠性的方式。在本文中主要運用了α可靠性系數檢驗和折半可靠性檢驗對收集的問卷樣本數據進行檢驗，進一步驗證所收集的樣本數據的可信程度。

1. α可靠性系數法。Cronbach's α可靠性系數是目前最常用的可靠性系數，其公式為：

2.折半可靠性法。折半可靠性法是將調查指標分為兩半，利用Spearman-Brown公式計算相關系數，進而估計整個量表的可靠性（謝龍漢等，2014），折半信度系數越大越好，一般系數大于0.6認為是可以被接受的。Spearman-Brown公式為：

其中rsb表示折半后的可靠性系數；rxy表示兩半之間的相關系數。

利用SPSS軟件對收集的樣本數據進行折半可靠性檢驗，通過分析，所得到的結果顯示：Guttman Split-Half系數為0.843，說明該調查所收集的數據相對可靠，檢驗結果合理有效。

（三）效度分析

進行因子分析前，一般使用KMO檢驗和Bartlett球度檢驗的方法，對樣本是否適合做因子分析進行檢驗。

KMO檢驗是用來比較指標間簡單相關系數和偏相關系數的指標，它的取值一般介于0到1之間。KMO值越接近1，變量間相關性越強，越適合做因子分析。Bartlett球度檢驗是假設變量間的相關系數矩陣為單位矩陣，根據相關系數矩陣的行列式得到Bartlett球度檢驗統計量。它的近似卡方值越大，且對應的相伴概率值小于給定的顯著性水平（0.05），則拒絕原假設，認為變量之間存在相關性，適合做因子分析（陳文國，2012）。

因此，利用已有數據對評價指標進行效度檢驗，得到相應分析結果。其中KMO的檢驗值為0.846，Bartlett球度檢驗的近似卡方值為970.633，相伴概率（Sig.）為0.000，遠小于給定的顯著值0.05。檢驗結果表明：各指標之間存在相關性，適合做因子分析。

在十八大對中國特色社會主義道路進行的新界定中，把“五位一體”總布局（建設社會主義市場經濟、社會主義民主政治、社會主義先進文化、社會主義和諧社會、社會主義生態文明）和促進人的全面發展放在了一起。總布局是社會的全面發展，社會的全面發展和人的全面發展互為因果，互相促進。

（四）因子分析

因子分析法是從研究變量內部相關的依賴關系出發，把具有錯綜復雜關系的變量歸結為少數幾個綜合因子的一種多變量統計分析方法（謝龍漢等，2014）。

共同度檢驗。利用SPSS軟件進行共同度檢驗。分析結果顯示各指標在初始值為1.000時，共同度數值最小為0.437，均大于0.4。因此，在不刪除任何指標的前提下，公因子能夠很好地解釋指標。

提取公因子。提取公因子的基本思路是將變量按相關性大小進行分類，找出對應的公因子。利用因子分析中的主成分分析法，對樣本數據進行公因子的提取，如表1所示。

如表1所示，前5個因子的解釋總方差的累積占比為64.897%（＞60%）。因此，將特征值大于1的前5個因子設置為公因子。這5個公因子占比分別為：F1（36.169%）；F2（9.146%）；F3（7.202%）；F4（6.428%）；F5（5.952%）。

因子旋轉。由因子分析模型可知，公因子F1（響應性）由同行業快遞服務性價比、退貨查詢及時便捷、退貨商品處理時間限制、快遞人員服務態度、解決意外事故時退貨物流服務時限的黏性5個指標決定。所以，快遞企業要從以上方面提高快遞的響應度，從而提高服務質量。

公因子F2（可靠性）由退貨失敗時退款方式是否安全、退貨物流投遞的準確性、快遞人員形象組成。快遞企業要注重貨物和款項安全可靠，維護服務人員的個人形象，進而提高企業的服務質量。

公因子F3（移情性）由個性化服務、與客戶及時溝通、快遞設備和設施先進及便捷3個指標決定。快遞企業要提高企業的服務質量，就要善于與消費者溝通，提供個性化的便捷服務。

公因子F4（保障性）由退貨熱線暢通、退貨物流支付價格合理、客戶個人和財產信息的保護、退貨流程便捷組成。保障熱線暢通、保護消費者個人和財產安全、確保收費合理是提高服務質量的必要選擇。

公因子F5（有形性）由快遞人員處理業務能力水平、快遞公司退貨物流信息的反饋能力2個指標組成。快遞企業要想提高服務質量，需要提高自身的能力。

最終確定的快遞退貨物流服務質量評價體系如表2所示。

（五）指標權重分析

權重是指該指標在整體評價中的相對重要程度。一級指標的權重可以用因子分析法中各個公因子對目標指標的貢獻率確定。從表1的公因子指標占比率可以看出，5個公因子的累積貢獻率64.897%，且各指標的貢獻率分別為：36.169%、9.146%、7.202%、6.428%、5.952%。能夠計算出個公因子的權重分別為：0.5573、0.1409、0.1110、0.0990、0.0917。

在計算構建體系的二級指標時，利用成份得分系數矩陣中各指標得分系數建立有關于公因子的線性回歸方程，從而計算各指標的權重，如表3所示。

由表3可以得到以下結果：第一，通過調查和數據分析將原始構建的指標體系進行調整，確定最終的指標體系。第二，在5項一級指標中，響應性的權重比值最大（55.73%），其次為可靠性（14.09%）、移情性（11.10%）、保障性（9.90%）、有形性（9.17%）。第三，根據權重計算可知，“同行業快遞服務性價比”、“退貨失敗時退款方式是否安全”、“個性化服務”、“退貨熱線暢通”、“快遞人員處理業務能力水平”為各一級指標中占比最大的指標。

結論與建議

分析的結果顯示，作為物流企業在退貨服務過程中仍然需要進行不斷改進。

第一，因子分析表明：響應性方面，快遞人員在服務過程中應當提高業務能力，縮短處理意外事故的時間，提升時限黏性（因子載荷為0.529）。提高解決意外事故時的服務時限黏性，是物流企業提升服務響應性需要關注的重要部分之一；可靠性方面，快遞人員在服務中應當注重個人形象（因子載荷為0.450），給予客戶更多安全感。個人形象的提升，有助于促進物流企業整體服務形象的提升；移情性方面，客戶在接受服務時，更注重物流設備和設施是否先進、便捷（因子載荷為0.505）。物流企業要想降低退貨物流服務的投訴率，就需要建立先進、便捷的物流設備和設施；保障性方面，客戶更注重退貨流程是否便捷（因子載荷為0.473）。因此，企業需建立更便捷的退貨流程，利于鞏固其消費者人群，促進物流服務質量的提升；有形性方面，物流企業需重視物流信息反饋的能力（因子載荷為0.670）。提升企業物流信息的反饋能力，是提高退貨服務質量的重要措施之一。

第二，通過權重計算可知：客戶在接受退貨服務過程中，更注重物流企業的響應程度（權重為0.5573）。因此，物流企業需要通過建立及時便捷的查詢平臺、提升快遞人員的服務態度、縮短退貨時限、提高企業服務性價比、提高快遞人員解決意外事故時的服務時限黏性，提升物流企業的退貨服務質量。

1.劉龍青，張國慶.逆向物流渠道管理研究現狀與展望［J］.商業時代，2014（30）

2.朱美虹，繆圣陶，卓駿.基于SERVQUAL的中國快遞業服務質量評價實證研究［J］.科技管理研究，2011（8）

3.程滿華，陳雅萍.B2C電商企業退貨物流模式選擇—以天貓商城為例［J］.商業經濟研究，2016（4）

4.Hussain，R.&A.A.Nasser&Y.K.Hussain. Service Quality and Customer Satisfaction of a UAE-based Airline：An Empirical Investigation［J］.urnal of Air Transport Management，2015（42）

5.劉明，楊路明.快遞物流企業提升客戶滿意度研究［J］.技術經濟與管理研究，2015（9）

6.謝龍漢，尚濤.SPSS統計分析與數據挖掘［M］.電子工業出版社，2014

7.陳文國.B2C環境下退貨物流服務質量評價研究［D］.中南大學，2012

8.王真.B2C電子商務快遞物流服務質量評價體系構建研究［D］.成都理工大學，2013

9.梅虎，林玲霞，馬子程.電商物流服務質量評價關鍵指標構建及分析［J］.物流技術，2015（6）

10.溫蕾.電子商務中的消費者知情權保護探討［J］.中國流通經濟，2015（2）

11.周正嵩.物流企業服務質量評價模型構建及應用研究［D］.江蘇大學，2012

12.王科新.B2C電子商務退貨物流服務質量評價方法和改進研究［D］.東北大學，2011

13.胡敏霞.S物流公司服務滿意度調查及其提升策略研究［D］.西南交通大學，2012（8）

14.于寶琴，杜廣偉.基于SERVQUAL模型的網購快遞服務質量的模糊評價研究［J］.工業工程，2013（2）

15.南劍飛，劉志剛.物流服務質量評價體系構建研究［J］.現代管理科學，2013（10）

16.趙麗麗，南劍飛.物流企業服務質量改進對策研究［J］.物流技術，2015（2）

17.常浩.基于結構方程模型的快遞行業物流服務質量評價研究［J］.中國物價，2014（6）

18.溫蕾.關于企業實施逆向物流戰略價值的引導分析［J］.經濟問題，2014（11）

F724

A