協同學理論在圖書館開展嵌入式學科服務應用探討

鄭燕平

[摘要]針對高校嵌入式學科服務面臨的嵌入式學科館員難以走入學科用戶的問題，借鑒協同學理論提出圖書館與學院協同建設嵌入式學科服務新模式，通過建設主體協同突破嵌入式學科館員與學科用戶之間的合作壁壘。初步闡述館院協同建設模式的建設思路，并對館院協同建設中的難點進行分析。

[關鍵詞]協同學；嵌入式學科館員；嵌入式學科服務

[中圖分類號]G252[文獻標志碼]A[文章編號]1005-6041（2016）04-0006-04

1嵌入式學科服務面臨的發展瓶頸

嵌入式學科服務被視為圖書館學科服務發展的一個新階段，與早期學科服務相比，更強調圖書館員應走出圖書館，深入用戶物理與虛擬空間開展學科服務。國外對于嵌入式學科服務的論述最早見于1993年T.Davenport與L.Prusak共同發表的《引爆合作型圖書館》[1]一文，文中提出：館員應該走出圖書館，積極融入用戶環境，評價用戶需求，并為用戶提供信息服務。而國內雖然早在1998年就由清華大學圖書館引入學科館員制度，但當時學科館員職責要求相對簡單，更多的是起到學科聯絡人的作用[2]。直到2006年，由中國科學院國家科學圖書館實施的“融入一線、嵌入過程”新型學科服務，成為國內第一家明確提出開展嵌入式學科服務的圖書館。此后，國內學者與高校圖書館陸續開展嵌入式學科服務理論研究與實踐探索，并取得了一定的成果，但在實踐探索過程中也遇到諸多問題，其中關鍵問題就是嵌入式學科館員如何才能有效嵌入用戶。

嵌入式學科館員能否有效嵌入學科用戶是嵌入式學科服務有效開展的基礎和關鍵。初景利教授對學科館員所做的一份調查中有87.8%被調查的學科館員認為，得不到用戶的配合和參與，做好學科服務只能是異想天開[3]。當前，國內高校學科服務建設模式都是以圖書館作為建設主體，單獨建設運轉學科服務工作，而相關學院僅被視為服務對象不參與其中。在這種建設模式下，圖書館與學院之間缺乏信息溝通與協作，學科館員要想有效嵌入到學科用戶中主要取決于學科用戶的個人意愿。而且高校學科用戶普遍存在對圖書館員能力的質疑和不信任，導致學科用戶不愿主動尋求嵌入式學科館員的服務或與嵌入式學科館員開展合作。在這種大環境下，嵌入式學科館員要想有效嵌入到學科用戶中開展服務與合作就只能依靠個人關系，這種依靠個人關系為基礎的嵌入式學科服務是難以拓展的，無法適應嵌入式學科服務的發展需求，難以實現嵌入式學科服務的價值。

2協同學理論及其在圖書館中的應用

協同學是由德國功勛科學家哈肯（H.Haken）于20世紀60年代末到70年代[4]在多學科研究基礎上提出的一種可以廣泛應用的現代橫斷科學。協同學的研究對象是由完全不同性質的大量子系統（諸如電子、原子、分子、細胞、神經原、力學元、光子、器官、動物乃至人類）所構成的各種系統。它主要研究這些子系統通過怎樣的合作才在宏觀尺度上產生空間、時間或功能結構（即自組織）[5]。協同學從新的角度揭示了系統從無序到有序的演化的內在機制和規律性，是自組織理論的重要組成部分[6]。按照協同學的思想，協同的實質在于強調事物或系統在發展過程中其內部各要素或各子系統之間保持合作性、集體性的狀態和趨勢，它強調整合、協作的一致性或和諧性；以及在某種模式的支配下事物或系統產生不同于原來狀態的質變過程。簡單地說，協同就是指系統中諸要素或各子系統間在操作、運行過程中的合作、協調和同步[7]。

協同學作為一門以研究完全不同的學科中共同存在的本質特征為目的的新的橫斷學科，引起了不同學科領域許多學者的廣泛關注，這其中也包括了圖書館領域的學者。筆者在中國期刊網全文數據庫中以“篇名”為檢索字段，以“協同+圖書館”為檢索式進行檢索，共檢索到219條相關數據，其中最早的一篇為1986年由婁策群和盧紹君合著并發表在《圖書館學研究》上的《論圖書館系統的協同與競爭》一文，由此可見圖書館領域學者很早就認識到協同對圖書館的重要性并開展了相關研究。

3館院協同是嵌入式學科服務建設的必然要求

初景利在分析國內外嵌入式學科服務相關論述的基礎上提出了嵌入式學科服務的概念，即“嵌入式學科服務是通過圖書館員嵌入用戶過程和場景，有機地將圖書館的資源和服務與用戶的需求相結合，在用戶的需求點，主動地根據用戶的科研教學需求，提供即時、有效、有深度的信息服務與知識，直接支撐用戶的科研與教學，與用戶建立合作伙伴關系，充分實現圖書館的功能與價值”[2]。在這一概念中，明確指出圖書館員應與用戶建立合作伙伴關系。此外，林燕也指出“嵌入式館員的工作定位是與用戶一體的，即館員不僅是信息服務的提供者和合作者，也是完全融合入用戶群體中的一員，是用戶群體的一分子”[8]。而李金芳在分析美國高校圖書館嵌入式學科服務典型案例時，也指出合作是美國高校圖書館嵌入式學科服務獲得成功的因素之一[9]。由此可見，嵌入式學科館員與學科用戶合作是嵌入式學科服務的基本特征。然而，當前嵌入式學科服務建設模式將嵌入式學科館員和學科用戶劃分到不同的系統內，使得兩者的合作成為一種“外部力”，直接阻礙了雙方的合作效率。協同學則開拓了系統的范圍，把施加給系統“外部力”而使系統形成組織的施力者也作為整個系統的一部分，于是，原來外部給定的外力變成了內部相互作用，系統就可以形成自組織結構[10]。因此，從協同學的視角可以將嵌入式學科服務系統擴展為一個包含了圖書館與學院的多子系統的復雜系統，通過各子系統間的協同形成系統的自組織形式，將嵌入式學科館員與學科用戶間的合作由無序轉變為有序，從本質上突破嵌入式學科服務發展瓶頸，促進嵌入式學科服務的快速發展。簡而言之，圖書館與學院協同是嵌入式學科服務的必然要求。

4館院協同模式建設思路

如圖1所示，館院協同建設模式結構圖包括協同管理層和嵌入服務層兩個部分。其中協同管理層承擔嵌入式學科服務中跨部門間的協同與管理，由館院協同委員會和各學科服務點組成；而嵌入服務層則負責具體的嵌入式服務工作的開展，包括各學科服務點及相關學科用戶群。

4.1 建立館院協同委員會

館院協同委員會是館院協同建設模式的核心，具有雙重功能。一方面，館院協同委員會是館院協同建設嵌入式學科服務的協同中心。圖書館和學院作為相對獨立的部門，有各自穩定完善的組織結構和管理體系，對于這種跨部門間的組織協同在管理學里一般采用委員會形式，它可以在不打破各部門原有的組織結構和管理體系的前提下，通過由各部門相關負責人參與的委員會開展定期或不定期的協調會議，使得各個部門之間可以交流信息，了解相關部門的工作計劃、存在的問題以及相互要求，以保證取得或提供相互間的必要配合，從而有效突破各部門間的界限，協調各種職能，實現各部門間的協同。另一方面，館院協同委員會是館院協同建設嵌入式學科服務的決策中心。館院協同建設模式最根本的改變就是，在嵌入式學科服務建設中相關問題的決策不再由圖書館單一決定，而是由參與到嵌入式學科服務建設的所有部門所組成的館院協同委員會共同協商決定，通過委員會協商可以綜合各參與部門的意見，從而提高決策的正確性。此外，由于各部門都參與到決策的制定過程中，有助于決策結果在各部門中得到有效執行。

建立館院協同委員會應注意以下幾個方面：首先需要控制好委員會的規模。由于委員會都是利用開會、討論的方式來開展工作的，其信息溝通的質量與參與人數成反比，參與討論的人數過多則溝通效果差，反之則溝通效果好[11]。其次要選擇適合的委員會成員。委員會成員的選擇取決于運用委員會的目的，館院協同委員會的目的是協同建立嵌入式學科服務，嵌入式學科服務所涉及的服務內容主要包括教學和科研兩大部分，因此其成員應為各學院負責分管教學與科研工作的學院領導，以及圖書館負責讀者服務的館領導，而委員會主席則應由分管圖書館的校領導擔任，這樣有利于委員會的組建和工作開展。最后應建立委員會相關規章制度，明確參與各部門的責任、委員會聯絡機制、工作時間等，確保館院協同委員會工作效率。

4.2 建立學科服務點

嵌入學科用戶物理空間是嵌入式學科服務的重要特征之一，而學科服務點正是嵌入式學科館員嵌入學科用戶物理空間開展嵌入式學科服務的重要場所。在很大程度上，學科服務點在學院所處的地理位置決定了嵌入式學科服務的運行效果，恰當的地理位置有助于嵌入式學科館員開展嵌入式學科服務工作，反之，則會限制嵌入式學科館員開展嵌入式學科服務。由于各學院的物理空間分布各不相同，因此，學科服務點建設應根據各學院物理空間特點選擇合適的地理位置。所謂合適的地理位置，筆者認為應滿足以下幾個條件：1）便于與用戶進行面對面的交流。面對面的交流是嵌入式學科館員嵌入學科用戶物理空間的一個重要因素，通過面對面的交流，不僅可以使嵌入式學科館員與學科用戶之間形成最有效的信息溝通，最大限度地減少信息噪聲的干擾，有利于嵌入式學科館員及時準確掌握學科用戶的信息需求；而且通過面對面的語言交流有助于學科用戶對嵌入式學科館員的服務能力做出正確判斷，從而獲得學科用戶的積極參與與配合。2）便于與學院管理部門溝通。通過與學院管理部門的有效溝通，一方面可以使嵌入式學科館員及時掌握學院動態，挖掘學科用戶的潛在信息需求，主動開展服務；另一方面可以有效協調圖書館與學院之間合作，提高兩者間的協同效率。3）便于實施。學科服務點建設應符合實際需求，充分利用學院現有資源，減少學院投入，這樣有助于提升學院建設意愿。

4.3 建立嵌入式服務協同機制

嵌入式服務協同機制是嵌入式學科館員開展學科服務的重要支持系統。每位嵌入式學科館員的知識和能力都是有限的，在服務過程中都會遇到超出嵌入式學科館員知識和能力范圍的服務請求，這就需要建立一套完善的嵌入式服務協同機制以協助嵌入式學科館員的工作，提高嵌入式服務的效率。如圖2所示，嵌入式服務協同機制參與主體包括圖書館各職能部門，他們通過協同軟件平臺與嵌入式學科館員保持密切協作，同時各職能部門間也保持密切協作。每個參與的職能部門確定一位精通本部門工作并且有一定服務能力的館員作為協同責任人，負責對協同軟件平臺進行跟蹤，對與本部門相關的服務請求及時提供意見反饋。其工作流程如下：當嵌入式學科館員將學科用戶服務請求發送到協同軟件平臺后，各職能部門的協同責任人應根據本部門職責及個人知識儲備提供建議并反饋，嵌入式學科館員將反饋建議匯總完善后提供給用戶參考，如用戶滿意則流程結束，否則嵌入式學科館員將把用戶意見或進一步要求反饋到協同軟件平臺，各部門協同責任人根據用戶意見及要求完善建議并反饋，再由嵌入式學科館員將建議匯總完善并提供給用戶，這一過程將重復進行，直到用戶滿意。

5.1 提升館院協同意愿

協同意愿是推動館院協同的前提。對高校圖書館而言，為教學和科研服務是其基本特征，也是高校圖書館存在的價值所在，是它全部工作的出發點和歸宿，并貫穿于它的全部工作的各環節之中[12]。長久以來，這些服務都被限定在圖書館范圍之內，缺乏與高校其他部門的交流與合作。而嵌入式學科服務要求圖書館嵌入式學科館員走出圖書館走入用戶，這就勢必要求圖書館與高校其他相關部門保持常態化的交流與合作。因此，高校圖書館具有較高的協同意愿，特別是隨著嵌入式學科服務的開展，高校圖書館將面臨越來越多需要學院參與配合的工作，這將促使高校圖書館積極尋求館院協同的實現。相對而言學院的協同意愿偏低，主要原因就在于學院對嵌入式學科服務的價值認同度低，沒有意識到嵌入式學科服務對其自身目標實現的價值。一般而言，當個體相信通過協作能帶來好處時就會產生協作的愿望，進而尋求協作伙伴，因此要提升學院協同意愿就要讓其意識到嵌入式學科服務對其自身目標實現的價值。筆者認為，高校圖書館應加強對嵌入式學科服務理念的宣傳，闡明其對學院目標實現的價值；應加大嵌入式學科館員隊伍建設的力度，提升嵌入式學科館員的服務能力，讓用戶成為嵌入式學科服務價值的宣傳員，進而推動學院開展協同服務。如美國亞利桑健康科學圖書館（The Arizona Health Sciences Library，AHSL）的藥學院嵌入式學科館員就是在教師的支持下申請了辦公空間[9]。

5.2 激勵約束機制建設

建立一套完善的激勵約束機制是館院協同嵌入式學科服務有效開展的保證。激勵約束機制指組織根據組織目標、人的行為規律，通過各種方式激發人的動力，使人在行為過程中有內在動力、積極性、主動性和創造性，同時規范人的行為，使得行為主體的行為朝著激勵主體期望的目標前進[13]。就館院協同嵌入式學科服務而言，完善合理的激勵約束機制可以激發嵌入式學科館員和教師的積極性、主動性和創造性，既能提升館院協同嵌入式學科服務的運行效率，又能促進嵌入式學科館員和教師的個人發展。相反，不合理的激勵約束機制在壓制嵌入式學科館員和教師積極性的同時，還會助長嵌入式學科館員和教師的懈怠情緒及其他不利于館院協同嵌入式學科服務發展的行為，從而制約了館院協同嵌入式學科服務的進一步發展。明確行為主體目標責任制是激勵約束機制建立和實施的前提和依據。筆者認為在館院協同模式下對教師和嵌入式學科館員的目標責任有所不同，對教師的目標責任是要促使他們接受并配合嵌入式學科服務，而對嵌入式學科館員的目標責任則應引導他們積極開展嵌入式學科服務，提高服務水平。構建激勵約束機制時應有針對性的區別對待。館院協同模式下建設一套完善合理的激勵約束機制絕非易事，需要長期的探索與完善。

6結語

館院協同嵌入式學科服務建設模式開啟了高校圖書館與學院協同發展的大門，對高校圖書館而言，有助于提升其地位與價值認同；對學院而言，將改變其傳統的育人方式，有助于提高人才培養水平。館院協同模式從初期探索到成熟運作還有相當長的路要走，除了本文所述的幾個建設難點外，還有許多未知的困難有待學者在以后的實踐中進行探索與研究。

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