七個“是”搞定客戶

鄭小蘭

在所有童話的結(jié)尾處，讓我們這樣理解吧：上帝為錘煉生命，將布設(shè)下一個殘酷的謎語。

——史鐵生

德維爾是一家電機公司的推銷員。一天，他接到一位客戶的電話，電話里客戶憤怒不已，說德維爾所在公司銷售的電機是偽劣產(chǎn)品，要求全額退款外加賠償，不然就去起訴。這位客戶是德維爾最近才發(fā)展的，剛剛購買了公司的第一批產(chǎn)品，怎么會出現(xiàn)這么大的問題？德維爾立即來到那家企業(yè)，秘書直接帶他進了車間。

德維爾剛跨進車間大門，這家企業(yè)的負責人——那位客戶就沖了過來，沖他喊道：“德維爾，你就是個騙子，過來看看你賣給我的這些破爛，都能燙熟人皮了！正常的電機哪能這么燙手？我告訴你，你要立即給我辦理退貨，不然我就起訴你們！”

原來，企業(yè)負責人上午到車間檢查，用手摸了一下電機外殼，感覺很燙手，就斷定德維爾推銷給他的電機質(zhì)量有問題。

面對這種狀況，通常情況下，如果公司的電機沒有質(zhì)量問題，德維爾就應(yīng)該立即爭辯，不能讓對方如此污蔑自己，更不能讓對方小看了自己。但進行爭辯，對方一定也會爭辯，雙方將失去談判的可能。因此，德維爾沒有選擇爭辯，思考片刻，他對負責人說：“吉爾斯先生，我完全同意您的觀點。如果電機溫度過高，就是嚴重的質(zhì)量問題，我們需要立即停產(chǎn)，然后給您退貨返款，您說是嗎？”

吉爾斯兩眼圓瞪，表示同意，說：“是的。”德維爾得到了第一個“是”，接下來他還會得到更多“是”的回答。

德維爾接著說：“電機發(fā)燙絕不是您憑空說的，我剛才也摸了一下，確實燙手。您一定看到我摸電機了吧？”“是的，我看到了。”

“吉爾斯先生，向您請教一下，是不是任何電機工作時都會有發(fā)熱現(xiàn)象？”“是的。”

“但只要發(fā)熱程度不超過聯(lián)邦電工協(xié)會規(guī)定的標準就可以？”“是的。”

“按標準，電機的溫度可以比室內(nèi)溫度高出42攝氏度，是這樣嗎？”“是的，你想說明什么？”吉爾斯有些不耐煩地反問。

“我剛剛看了車間里的溫度計，這里的溫度是26攝氏度，對吧？”德維爾繼續(xù)自己的問話。“是的。”

“好的，吉爾斯先生！車間的溫度是26攝氏度，電機的溫度只需要高出三十幾攝氏度就會使人感到燙手。請問，如果您把手放在五六十攝氏度的水中，會不會覺得很燙呢？”“這個……嗯……是的。”吉爾斯支支吾吾，但也只能同意德維爾的觀點。

德維爾笑著對吉爾斯說：“那么，請您以后不要去摸電機了。我可以向您保證，我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對沒有問題，您可以放心。”

七個“是”回答下來，吉爾斯已經(jīng)無話可說，意識到是自己過于魯莽，險些冤枉了德維爾。

高明的推銷員總會從客戶認可的角度進行提問，一步步引導(dǎo)客戶承認自己對產(chǎn)品的需求。不爭辯，引導(dǎo)對方說“是”，不僅是推銷產(chǎn)品，也是與人交流必須掌握的一個高招。事實上，吉爾斯正是在德維爾的不斷引導(dǎo)下，自己想明白了事情的前因后果。