長(zhǎng)沙地鐵滿意度調(diào)查研究

趙慧珂，韓露露，周　麗

（湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)理學(xué)院，長(zhǎng)沙 410128）

長(zhǎng)沙地鐵滿意度調(diào)查研究

趙慧珂，韓露露，周麗

（湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)理學(xué)院，長(zhǎng)沙 410128）

對(duì)長(zhǎng)沙地鐵滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，在檢驗(yàn)信度分析和因子分析檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的可靠性和問(wèn)題設(shè)置的合理性的基礎(chǔ)上，利用因子分析對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)賦權(quán)，得到滿意度綜合得分為3.48，并提出針對(duì)性的改善建議：增加地鐵線路、加強(qiáng)屏蔽門(mén)和升降電梯的質(zhì)量維護(hù)、延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間等。

地鐵滿意度；因子分析；指標(biāo)體系

引言

地鐵作為城市軌道交通的一種方式近年來(lái)迅速發(fā)展，本文通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙地鐵2號(hào)線乘客滿意度進(jìn)行調(diào)查分析與評(píng)價(jià)，找出地鐵2號(hào)線在服務(wù)、配套硬件等方面存在的不足，從而有針對(duì)性地制定改進(jìn)措施，以提高長(zhǎng)沙地鐵的服務(wù)水平，滿足長(zhǎng)沙市市民的對(duì)軌道交通的需求。

一、數(shù)據(jù)的收集和研究方法

（一）數(shù)據(jù)的收集和處理

本次調(diào)查采取方便抽樣的方法調(diào)查地鐵及周邊人流密集處人群，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷300份，收回問(wèn)卷280份，篩選之后，最終得到有效問(wèn)卷256份，滿足95%的置信水平、3%的相對(duì)誤差條件下所需的樣本容量數(shù)，有效問(wèn)卷數(shù)占問(wèn)卷總數(shù)的85.3%（即有效回收率為85.3%）。

（二）研究方法

因子分析。因子分析法是利用降維的思想，將一些具有錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系的變量歸結(jié)為少數(shù)幾個(gè)綜合因子的一種多變量統(tǒng)計(jì)分析方法，以此來(lái)考察原始變量間的區(qū)別和聯(lián)系，主要研究相關(guān)陣內(nèi)部的依賴關(guān)系。

信度分析。所謂信度即可靠性，是反映測(cè)評(píng)可靠性和穩(wěn)定性的一個(gè)指標(biāo)，一個(gè)問(wèn)卷的信度越高，說(shuō)明問(wèn)卷越穩(wěn)定，采用該問(wèn)卷測(cè)試或者調(diào)查的結(jié)果就越能反映真實(shí)情況。

二、指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）指標(biāo)體系的構(gòu)建

根據(jù)已有的研究，將指標(biāo)體系中3個(gè)一級(jí)指標(biāo)展開(kāi)成15個(gè)三級(jí)指標(biāo)（見(jiàn)下頁(yè)表1）。

（二）指標(biāo)的賦權(quán)和滿意度綜合得分

用因子分析確定權(quán)重基本方法是：指標(biāo)權(quán)重等于以主成分的方差貢獻(xiàn)率為權(quán)重，對(duì)該指標(biāo)在各主成分線性組合中的系數(shù)的加權(quán)平均的歸一化。顧客滿意結(jié)果的估計(jì)一般通過(guò)加權(quán)平均的方法進(jìn)行，具體計(jì)算公式為：

式中，yi為顯性結(jié)構(gòu)變量，wi為各個(gè)顯性結(jié)構(gòu)變量的對(duì)應(yīng)權(quán)重，k為顯性結(jié)構(gòu)變量的個(gè)數(shù)。

三、長(zhǎng)沙地鐵滿意質(zhì)量的實(shí)證分析

（一）問(wèn)卷信度檢驗(yàn)

運(yùn)用信度檢驗(yàn)分析問(wèn)卷的可靠性，其結(jié)果（見(jiàn)下頁(yè)表2）。

標(biāo)準(zhǔn)化后的α值為0.889，α值介于0.8～0.9之間說(shuō)明可信度相當(dāng)好，該問(wèn)卷具有很好的可靠性。

運(yùn)用因子檢驗(yàn)分析指標(biāo)設(shè)置的合理性，其結(jié)果（見(jiàn)下頁(yè)表3）。

提取的特征根大于1的公因子為3個(gè)，方差貢獻(xiàn)率達(dá)到88.84%。下頁(yè)表3中將同一列因子載荷系數(shù)較大的指標(biāo)分為一類。公因子F1代表安全性等方面的感知質(zhì)量；公因子F2代表票務(wù)方面的感知價(jià)值；公因子F3代表整體滿意度方面的滿意度價(jià)值。3個(gè)公因子基本提取了指標(biāo)所代表的信息，說(shuō)明問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)滿意度的影響是顯著的，每一指標(biāo)的設(shè)置是有必要的。

（二）滿意度綜合得分及結(jié)果分析

通過(guò)因子分析賦權(quán)后綜合得分為3.48。對(duì)年齡和多選題做交叉表分析，可以得出乘客對(duì)地鐵需求方面的特征：各年齡段乘客將增加地鐵線路作為首要需求。其次是降低票價(jià)和更多的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；各年齡段乘客普遍認(rèn)為屏蔽門(mén)

表2　可靠性統(tǒng)計(jì)量

表3　因子載荷表

的危險(xiǎn)系數(shù)最高，其次是升降電梯的質(zhì)量。

結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)因子分析和信度分析檢驗(yàn)了長(zhǎng)沙地鐵滿意度調(diào)查問(wèn)卷的合理性，借助SPSS統(tǒng)計(jì)軟件的因子分析對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各指標(biāo)賦權(quán)重，得到滿意度綜合得分為3.48，乘客對(duì)地鐵整體滿意度較高。同時(shí)，給地鐵服務(wù)有關(guān)部門(mén)和政府提出了較實(shí)用的改進(jìn)建議，即增加地鐵線路、加強(qiáng)屏蔽門(mén)和升降電梯的質(zhì)量維護(hù)、運(yùn)營(yíng)時(shí)間做適當(dāng)調(diào)整（如晚9∶00調(diào)為晚11∶00）、降低票價(jià)和提供更多的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

［1］唐雯，陳愛(ài)祖.顧客滿意度測(cè)評(píng)中的問(wèn)卷檢驗(yàn)［J］.數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理，2005，（24）：58-61.

［2］張雙.地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)體系研究［D］.西安：長(zhǎng)安大學(xué)，2008.

［3］吳紹玉.基于CCSI的T市地鐵乘客滿意度研究［D］.天津：天津大學(xué)，2012.

Research on Metro Passenger Satisfaction Degree of Changsha

ZHAO Hui-ke，HAN Lu-lu，ZHOU Li
（College ofscience，Hunan Agriculture University，Changsha 410128，China）

Based on the survey of subway service satisfaction as an example for empirical study.Using the reliability test and the factor analysis the reliability of the survey questionnaire and the index set.Using the factor analysis empowers all the indexes of evaluation index system.And the comprehensive satisfaction score is 3.48.Then putting forward the reasonable practical improvement suggestions for Changsha metro service，such as increasing metro lines，strengthing the quality of maintenance on platform door and elevator and adjusting the runningtime.

the degree ofmetrosatisfaction；factor analysis；the indicator system.

F264

A

1673-291X（2016）22-0114-03

［責(zé)任編輯吳明宇］

2016-07-08

2016年湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新基金項(xiàng)目“貧困地區(qū)農(nóng)地流轉(zhuǎn)的研究——基于Logistic模型”（56）；湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新性實(shí)驗(yàn)計(jì)劃項(xiàng)目（XCX1566）

趙慧珂（1994-），女，河北石家莊人，本科，從事統(tǒng)計(jì)學(xué)研究；韓露露（1994-），女，山西臨汾人，本科，從事統(tǒng)計(jì)學(xué)研究；通訊作者：周麗（1980-），女，湖南郴州人，講師，從事數(shù)理統(tǒng)計(jì)研究。