網上銀行服務的“費斯汀格法則”

周慧虹

中國消費者協會近期對北京、上海、西安、成都等10個城市的16家銀行開展了網上銀行服務體驗式調查活動。調查結果顯示，網上銀行在安全措施、權益保護以及體驗感知等方面的服務，尚有值得改進之處。

據調查，消費者成功登錄網銀后，部分網上銀行個人網銀頁面未顯示“登錄次數”或“預留信息”；多數銀行網站在首頁或網銀登錄頁面難以查看到銀行公示的官網地址；少數銀行未按相關規定在網站首頁或網銀登錄頁面設置安全教育專欄。此外，多數網上銀行無法讓消費者1分鐘內找到投訴方式和投訴處理流程等信息；部分銀行服務優惠活動的價目表不按要求標注有效期；少數網上銀行公示服務價格位置不夠醒目；部分網上銀行在初次安裝和登錄過程中使用不方便；在線人工客戶服務響應速度表現相對較差。

中消協調查中反映出的問題，看似瑣碎細微、無關宏旨，對之，實際上不容小視。網上銀行運營得好不好、對客戶的吸引力強不強，關鍵就看它安全防范措施是否到位、客戶的體驗感知狀況是否良好、對客戶的權益保護是否全方位得以落實。這說來簡單，實則需要銀行未雨綢繆，盡力關注每一個細微環節，誠所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，往往，一個不起眼的疏漏，便可能給客戶帶來很大的不便與損失，也容易將銀行自身置于不利境地。

我國發展網上銀行，從一開始就應當精益求精。中消協此次調查中發現的問題，不免使人聯想到一些地方在發展經濟過程中經歷的“先污染后治理”教訓。為了追求經濟總量的提升，不少地方當初放松了環保要求，其結果形成諸多問題，不得不為此投付更大的成本、更長的時間予以治理。一些銀行對于自身網上銀行業務的發展何嘗不是如此？看到別人進軍網上銀行，自己不甘示弱也想著趕緊從中分一杯羹，該做的準備存在欠缺，發展中暴露出的問題也未及時發現和修正，如此粗放經營，令網上銀行的安全性、便捷性打了折扣，一定程度上影響到客戶對于網上銀行的信任與信心，這無異于使網上銀行的發展生態受到污染。對此，若不及早認清形勢，迅速轉變經營理念，網上銀行的紅利恐怕很快會因此而消耗怠盡，到時再扭轉困局，只能付諸更大努力。

美國社會心理學家費斯汀格有一個很出名的判斷，被人們稱為“費斯汀格法則”：生活中的10%是由發生在你身上的事情組成，而另外的90%則是由你對所發生的事情如何反應所決定。換言之，生活中有10%的事情是我們無法掌控的，而另外的90%卻是我們能掌控的?！百M斯汀格法則”之于網上銀行業務也有其適用性。作為相關銀行，經營中固然受限于自身的經營條件，固然不能隨意改變網上銀行的經營規則，但是，卻可在經營框架之內充分發揮自身的主觀能動性，只要他們充分認識到網上銀行的現狀與前景，切實重視客戶的現實需求，一心一意要把網上銀行經營好、鞏固好，就有可能通過自身努力在90%方面取得預期成效。

過去，銀行曾被稱為是“板凳銀行”，其工作人員只須坐等客戶上門就可以了。現在，形勢完全不同了，不僅同業競爭加劇，更重要的，互聯網發展正在強烈沖擊和改變著這一業態，此種條件下，銀行要想在網上銀行業務方面獲得長足進步，就必須轉變慣性思維定勢，嚴格要求自己，立足于“供給側”把該做的文章做好、做足，既要誠心傾聽包括中消協在內的各方面社會意見與建議，同時也必須進一步增強自我發現問題、穩妥解決問題的能力，以自身的嚴謹與誠意，贏得客戶的理解和支持。