跨境電商B2C模式下：交易糾紛的處理規(guī)則及相關(guān)流程

余桂蘭

2015年 6月11日，阿里研究院與埃森哲在北京聯(lián)合發(fā)布全球跨境B2C電商趨勢報告，預(yù)測2020年全球跨境B2C電商交易額將達到9940億美元，惠及9.43億全球消費者。全球B2C消費群體也將由2014年的13億人增加到2020年的超過21億人。

在如此巨大的成交量下不可避免地會遇到各式各樣的問題。糾紛就是一個令商家們頭痛的問題。本文將以2013年8月阿里速賣通官網(wǎng)發(fā)布的《阿里速賣通網(wǎng)上交易糾紛規(guī)則》英文版（AliExpress.com Dispute Rules for Online Transactions）為例，分析交易糾紛的處理規(guī)則及相關(guān)流程以及有效的預(yù)防措施，以有效地減少或避免網(wǎng)上糾紛的產(chǎn)生，從而促進跨境電子商務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。

一、 阿里速賣通針對網(wǎng)上交易糾紛的相關(guān)規(guī)定

所謂糾紛，社會活動中的相關(guān)利益方出現(xiàn)的意見或分歧不一致。在我們的生活中有各種各樣的糾紛，如醫(yī)療糾紛、民事糾紛、經(jīng)濟糾紛、交易糾紛等等，全球速賣通平臺交易過程中所產(chǎn)生的糾紛就是屬于交易糾紛。

網(wǎng)購在給全球消費者帶來便利的同時，也不可避免地產(chǎn)生了諸多的糾紛。據(jù)報道，2015年，僅上海市消保委受理的跨境電商投訴就多達1059件，同比上升368.6%，這只是有關(guān)海淘進口的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，而國內(nèi)B2C出口平臺數(shù)量多，加上國外消費者對中國產(chǎn)品的一貫挑剔態(tài)度，網(wǎng)上交易糾紛更是不容忽視的問題。據(jù)不完全統(tǒng)計，從2010年上線截止到2014年，阿里速賣通每年成交額保持300%到500%增長，在線商品數(shù)量已達到億級水平，產(chǎn)品類目平均糾紛率達6%左右。

有這樣一個案例，一個西班牙訂單中產(chǎn)品數(shù)量為10件，賣家通過兩個包裹發(fā)貨。其中一個包裹已經(jīng)妥投，另一個包裹仍然在途，而買家以未收到貨提起糾紛并要求部分退款，賣家在平臺做出反應(yīng)，拒絕退貨，強調(diào)另一個包裹在運輸途中，并再次給出運單號，請買家延長收貨時間等待包裹。然而因為物流原因，包裹沒有在商議的延長時間到達，買家繼續(xù)提出糾紛，速賣通裁定賣家部分退款，賣家不僅要服從，還得先承擔包裹退回的運費，再向物流公司索賠，能否索賠成功又取決很多不確定的因素，可謂既勞民又傷才。另有一個案例，俄羅斯買家訂購的產(chǎn)品到達進口國海關(guān)，但產(chǎn)品因涉嫌侵權(quán)被海關(guān)扣留，買家因賣家不能在規(guī)定的時間提供證明材料協(xié)助清關(guān)，產(chǎn)品被海關(guān)沒收，買家提起糾紛要求全額退款，速賣通裁定全額退款，賣家是賠了夫人又折兵。還有一個烏克蘭買家，購買了一個2萬毫安的充電寶，以實測只有17655毫安提起糾紛，要求部分退款，速賣通裁定退款60%，盡管賣家覺得難以接受，但是不得不服從。像這樣的例子在速賣通賣家平臺有很多，這些糾紛不僅給了平臺的買家非常不好的客戶體驗，同時也給賣家?guī)韲乐赜绊?，如產(chǎn)品的曝光機會減少，客源流失，賣家的評級也受到嚴重影響。

為了更好的規(guī)范市場，提高用用戶體驗，同時鼓勵誠信經(jīng)營，阿里速賣通在《全球速賣通平臺規(guī)則》（賣家規(guī)則）的基礎(chǔ)上，于2013年8月推出了《阿里速賣通網(wǎng)上交易糾紛規(guī)則》（以下簡稱交易糾紛規(guī)則），對交易糾紛的種類以及產(chǎn)生糾紛的相關(guān)規(guī)定和處理程序進行了詳細地說明，同時不定期地對規(guī)則進行修正和更新。

（一） 關(guān)于網(wǎng)上交易糾紛種類的規(guī)定

《交易糾紛規(guī)則》將網(wǎng)上交易糾紛分為有兩大類：買家未收到貨物而產(chǎn)生的糾紛以及買家收到貨物但貨物與約定不符導(dǎo)致的糾紛。第一類未收到貨具體包括（1）被海關(guān)扣留；（2） 貨在途中；（3）包裹被退回；（4）被賣家發(fā)送到錯誤地址；（5） 顯示產(chǎn)品妥投/被簽收；（6） 物流跟蹤信息異常；（7）包裹退回；（8）買家拒收貨物；（9）擅自改變物流方式。第二類情況在行業(yè)內(nèi)被通稱為貨不對版，具體包括：（1）與產(chǎn)品描述不符；（2）質(zhì)量問題；（3）銷售假貨；（4）虛擬產(chǎn)品；（5）貨物短裝；（6） 貨物損壞。

（二）關(guān)于物流和物流跟蹤信息的規(guī)定

跨境物流有很多不確定因素，例如：氣候條件，國別狀況、海關(guān)問題、派送轉(zhuǎn)運等。在整個運輸過程中，這些復(fù)雜的情況很難被控制，難免會產(chǎn)生包裹清關(guān)延誤，派送超時甚至包裹丟失等狀況。對于買家來說，長時間無法收到貨物或者長時間不能查詢到物流更新信息將會直接導(dǎo)致其提起糾紛。從相關(guān)調(diào)查和統(tǒng)計看，因物流引起的交易糾紛更為頻繁，而且在大數(shù)情況下，賣家通常是賠了夫人又折兵，還要搭上時間和店鋪聲譽?！督灰准m紛規(guī)則》對商業(yè)物流以及物流信息作出了明確的規(guī)定：速賣通商業(yè)物流指的是航空快遞的物流方式，但不包括EMS，平臺接受的物流服務(wù)商包括UPS（美國聯(lián)合包裹），DHL（中外運敦豪），F(xiàn)EDEX（美國聯(lián)邦快遞），TNT（中外運天地）， Shunfeng（順豐國際）；物流信息是指根據(jù)某個訂單能夠在物流公司官網(wǎng)查詢到的貨物在途的物流狀態(tài)信息。同時還規(guī)定，賣家發(fā)貨所選用的物流方式必須是買家在速賣通平臺所選擇的物流方式，未經(jīng)買家同意，不得無故更改物流方式。賣家填寫發(fā)貨通知時，所填寫的運單號必須真實并可在線查詢。

（三）關(guān)于交易糾紛的責任劃分和舉證要求的規(guī)定

《交易糾紛規(guī)則》對每種糾紛產(chǎn)生后買賣雙方的責任以及應(yīng)該提交的證據(jù)也做了明確劃分和要求。如對于海關(guān)扣關(guān)，屬于買家責任的有：不支付關(guān)稅、不配合清關(guān)、進口國禁止進口、買家缺少相關(guān)的證照或者進口資質(zhì)；而如果原因是侵權(quán)、假貨、仿貨、申報價值不符、缺少需要賣家提供的相關(guān)證照等則應(yīng)該由賣家承擔責任。又如，如果買家因產(chǎn)品被派送到錯誤地址而沒有收到貨提起糾紛，其原因可能是買家自己提供的信息有誤、賣方使用了錯誤的收貨地址、物流公司將包裹遞送到錯誤的地址，或賣方因買方的要求更改了地址。速賣通平臺要求賣方應(yīng)提供運單副本或者買方提供的地址信息記錄或要求更改地址的溝通記錄。

（四） 關(guān)于交易糾紛的時效規(guī)定

每種具體的糾紛因其類型和性質(zhì)不同在響應(yīng)時間上也有不同的要求。如關(guān)于因沒有收到貨而提起糾紛，《交易糾紛規(guī)則》規(guī)定當買家提交糾紛后，賣家必須在5天內(nèi)“接受”或“拒絕”買家的退款申請，否則訂單將根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行；買家向平臺提交糾紛后，雙方有7天的協(xié)商期，糾紛專員會在7天內(nèi)（包含第7天）介入處理；在買家退貨并填寫退貨信息后的30天內(nèi)，若賣家未收到退貨或收到的貨物貨不對版，賣家也可以提交到速賣通進行糾紛裁決；而為了解決買家因查不到訂單跟蹤信息提出的糾紛，速賣通要求賣家在3天內(nèi)提供正確的跟蹤號或者其他憑證，如發(fā)貨底單。因此，一旦產(chǎn)生糾紛，賣家首先應(yīng)該通過糾紛后臺查明買家提出糾紛的類型或者原因，然后有針對性地在規(guī)定的時效內(nèi)協(xié)商或者舉證，爭取主動。

二、 全球速賣通網(wǎng)上交易糾紛的處理流程

《交易糾紛規(guī)則》鼓勵買賣雙方協(xié)商解決糾紛。在速賣通交易過程中遇到糾紛，如果希望避免糾紛產(chǎn)生，賣家應(yīng)積極聯(lián)系買家協(xié)商解決。在買家向賣家反饋交易疑惑時，應(yīng)該及時給予買家回應(yīng)，主動友好協(xié)商，了解買家反饋的具體問題，并有效地給予幫助和解決。若買賣雙方無法溝通協(xié)商，買家會在平臺提出索賠（make a File Claim）導(dǎo)致糾紛升級到平臺，平臺才會介入處理。從有關(guān)調(diào)研和調(diào)查來看，賣家們經(jīng)常遇到的糾紛問題中，最常見的分別是買家在賣家承諾時間內(nèi)未收到貨、包裹滯留在海關(guān)，或買家雖已收到貨但發(fā)現(xiàn)與描述不符、產(chǎn)品破損、產(chǎn)品短裝、質(zhì)量問題等。下面針對這幾種常見的糾紛，結(jié)合糾紛規(guī)則探討網(wǎng)上交易糾紛的處理流程。

（一） 未收到貨：貨物在運輸途中

如果貨物運輸時間已經(jīng)超過承諾運達時間，買家提起糾紛，賣家首先要積極與買家溝通，告知貨物在途的具體信息，緩解買家的焦慮情緒。根據(jù)糾紛規(guī)則，如果買家以未收到貨物提起糾紛后，平臺要求賣家在3天內(nèi)提供證明文件，如運單副本、快遞公司網(wǎng)站屏幕截圖、妥投證明，同時給雙方7天的協(xié)商期，平臺會在7天內(nèi)（包含第7天）介入處理；若買家提起的退款申請原因是“未收到貨：貨物在運輸途中”，系統(tǒng)會在限時達到后自動提交速賣通進行裁決。

（二） 未收到貨：貨物被海關(guān)扣留

貨物被送抵國的海關(guān)扣留也是跨境電商經(jīng)常碰到的事情。海關(guān)扣留貨物的原因有：需要買家清關(guān)；申報價值與實際不符；關(guān)稅過高，買家不愿意清關(guān)；買家國家限制進口的產(chǎn)品；產(chǎn)品涉嫌侵權(quán)；特定產(chǎn)品缺少進口國海關(guān)所需的文件，如CE，ROHS、發(fā)票、產(chǎn)地證等。一旦通過物流跟蹤信息發(fā)現(xiàn)貨物滯留海關(guān)，賣家可以從商業(yè)快遞公司，如DHL， UPS取得扣關(guān)原因的信息，采取相應(yīng)措施。賣家要積極聯(lián)系買家，并提供相關(guān)材料協(xié)助其清關(guān)；如果買家堅持不清關(guān)，賣家應(yīng)盡快聯(lián)系郵局開具查單或聯(lián)系貨代開具扣關(guān)證明，并時時關(guān)注、跟蹤信息，安撫買家，防止買家在平臺修改為未收到貨，然后以未收到貨的理由提起糾紛；當物流信息顯示為貨物在退回途中后，再同意買家糾紛，確保將損失降到最低。

（三） 收到貨：發(fā)現(xiàn)貨物與描述不符

根據(jù)《交易糾紛規(guī)則》，如果買家收到貨后，認為貨與賣家在網(wǎng)站上展示的不符，如顏色、尺寸、品牌、款式、型號等，買家可以提起糾紛。速賣通要求買家提供證明文件，如圖片，視頻，與賣家的溝通記錄等來證明收到的貨物與描述不符；如果買家提供證據(jù)不足，速賣通將要求買家3日內(nèi)提供補充資料。速賣通將基于合理的證據(jù)告知買賣雙方一個合理的退款范圍，買賣雙方據(jù)此協(xié)商。如果買賣雙方無法達成全額退款，速賣通將執(zhí)行糾紛部分退款。速賣通有權(quán)依據(jù)所有證據(jù)事實進行判定，裁定一個合理的退款額度。

（四）收到貨：發(fā)現(xiàn)貨物有破損

根據(jù)《糾紛規(guī)則》，貨物破損是指買家收到的貨物本身的包裝或貨物有不同程度的破損。包裝限指貨物本身的包裝，比如手機的包裝盒，不包括郵局或者賣家使用的外箱包裝；同時也規(guī)定買家有責任在簽收包裹時檢查貨物。如果包裹在買家簽收前已經(jīng)破損，買家需在收到貨物起3日內(nèi)提起糾紛，同時買家需要聯(lián)系物流公司取得破損證明，并提交給速賣通平臺。如果買家沒有在三日內(nèi)提供糾紛，速賣通將駁回買家索賠，買家負全責，并全額放款給賣家。如果買家在收到貨物起3日內(nèi)提起糾紛，速賣通將會依據(jù)有效證據(jù)告知買賣雙方一個合理的退款范圍，如買賣雙方達成協(xié)議，速賣通將會按照買賣雙方達成協(xié)議來處理。如果買賣雙方無法達成退貨退全款的協(xié)議，速賣通將會按部分退款來處理糾紛。速賣通將全權(quán)依據(jù)事實裁定合理退款金額，如產(chǎn)品種類，產(chǎn)品破損程度等。

（五） 收到貨：貨物數(shù)量短缺

短缺的定義很簡單明了，就是買家收到貨的數(shù)量少于訂單里的數(shù)量（The quantity of the products that Buyer has received is less than the quantity ordered by Buyer in the Order.） 這也是一項經(jīng)常出現(xiàn)的糾紛類型。出現(xiàn)這類糾紛，買家需在收貨10日內(nèi)提供收到產(chǎn)品重量的實證，比如簽收文件上有明確的顯示數(shù)量及重量信息，或者買家稱重產(chǎn)品的拍照圖片；賣家也需要在3日內(nèi)提供寄送貨物重量的證據(jù)，這個主要是指運單上顯示的數(shù)量和重量。速賣通將按照買賣雙方所提供的證據(jù)，建議雙方自行商議，就收到的貨物進行部分或者全額退款退貨。如果買賣雙方無法在3日內(nèi)達成一速賣通將會按照以下列明原則進行處理：如果賣家提供證據(jù)表明寄送貨物的數(shù)量與訂單一致，且買家或買家代表在包裹派送時當場簽收，買家負全責，速賣通會全額放款給賣家。

（六） 收到貨：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題

買家以質(zhì)量有問題提起糾紛也是速賣通常見的一種糾紛類型，尤其是對沒有公認質(zhì)量標準的產(chǎn)品，很容易發(fā)生對質(zhì)量認定的糾紛。根據(jù)速賣通糾紛規(guī)則，如果買家收到貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量或者功能有問題，如電子產(chǎn)品不能正常使用或者質(zhì)量低劣，買家都可以提出退款。買家向平臺提起糾紛時。速賣通建議買賣雙方協(xié)商是部分退款或者全額退款退貨，買賣雙方可以通過站內(nèi)信或者郵件協(xié)商。如果買賣雙方無法協(xié)商一致，平臺要求買家提供照片視頻或者與賣家的溝通記錄來證明收到的貨物質(zhì)量有問題，速賣通將根據(jù)證據(jù)事實，決定退款金額；如果買家提供的證據(jù)不足，速賣通會要求買家在3天內(nèi)提供補充證明，速賣通做出裁定部分退款或全額退款退貨。

三、 網(wǎng)上交易糾紛的預(yù)防措施

（一）真實準確地描述產(chǎn)品

買家是根據(jù)產(chǎn)品的描述而產(chǎn)生購買行為的，買家知道的越多越準確，其預(yù)期也會越接近實物， 因此真實準確地描述是避免貨不對板類糾紛的關(guān)鍵。賣家在編輯產(chǎn)品信息時，首先務(wù)必基于事實，全面而細致地描述產(chǎn)品。例如，電子類產(chǎn)品需將產(chǎn)品功能及使用方法給予全面說明，避免買家收到貨后因無法合理使用而提起糾紛，又如服飾、鞋類產(chǎn)品建議提供尺碼表，以便買家選擇，避免買家收到貨后因尺寸不合適而提起糾紛等。其次，確保產(chǎn)品頁面數(shù)量、重量單位的描述清楚，不產(chǎn)生歧義，如是一件（one piece）還是一打12件（a dozen）或是一小包3個（three pieces in a packet），避免買家收到貨后因貨物短裝提起糾紛。另外，在產(chǎn)品描述中建議注明貨運方式、可送達地區(qū)、預(yù)期所需的運輸時間。同時也建議向買家解釋海關(guān)清關(guān)繳稅、產(chǎn)品退回責任和承擔方等內(nèi)容。

（二）嚴把進貨與發(fā)貨質(zhì)量關(guān)

做好進貨與發(fā)貨質(zhì)量檢驗?zāi)芊婪队谖慈唬畲蟪潭鹊亟档唾I家因質(zhì)量問題提起糾紛的風險。賣家首先應(yīng)該遵守速賣通平臺賣家規(guī)則，不銷售假冒偽劣產(chǎn)品；做好進貨檢驗，確保進貨產(chǎn)品質(zhì)量；同時做好發(fā)貨前檢查和檢測：如檢查貨物的外觀是否完好，產(chǎn)品的功能是否都正?？捎?，產(chǎn)品郵寄時的包裝是否抗壓抗摔適合長途運輸?shù)鹊?。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)及時聯(lián)系廠家或上游供應(yīng)商進行更換，從而避免因產(chǎn)生糾紛而造成退換貨或者退款退貨的損失?？缇畴娮咏灰字型藫Q貨物的運輸成本是極高的，一般全部由賣家承擔。

（三）做好物流規(guī)劃

因物流引起的糾紛是最常見又是最令賣家們無可奈何的一種情況，因為貨物交付物流承運之后基本處于不可控狀態(tài)。為了降低物流風險，速賣通平臺鼓勵賣家選擇正規(guī)的、風險可控的物流渠道，同時要做好物流規(guī)劃。因此，賣家首先應(yīng)該遵守速賣通平臺關(guān)于物流和物流跟蹤信息的規(guī)定，選擇平臺認可的物流渠道，首選速賣通平臺線上發(fā)貨，這樣時間有保障，出現(xiàn)問題取證也容易；其次，要合理設(shè)置承諾運達時間，如平臺規(guī)定俄羅斯、巴西和阿根廷3個國家承諾運達上限為90天， 對這些國家的買家最好設(shè)置成90天；第三是不要私自更改商業(yè)物流，如需更改應(yīng)與買家達成一致，并保留溝通記錄；最后一點是及時跟蹤物流信息，出現(xiàn)延遲及時與客戶溝通并作出安排。

（四） 注重及時和有效溝通

無論在哪個平臺做外貿(mào)，都不難發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律，那就是出單好、信譽好的商家往往都是那些如實描述產(chǎn)品、與買家溝通好的賣家。所以，作為賣家一定要有懂外貿(mào)業(yè)務(wù)、又善于用英文溝通的人才。及時有效的溝通具體體現(xiàn)在：發(fā)貨前與買家在線確認訂單所涉商品的數(shù)量、顏色、型號以及收貨地址和聯(lián)系電話；買家有不滿意時，馬上做出回應(yīng)，與買家進行友好協(xié)商，避免糾紛升級；若是買家遲遲未收到貨物，在承受范圍內(nèi)可以給買家重新發(fā)送貨物或提供其他替代方案；應(yīng)用一定的溝通技巧，和買家溝通時注意買家心理的變化，當發(fā)現(xiàn)買家有不滿意時，盡量引導(dǎo)買家朝著能保留訂單的方向走；當出現(xiàn)退款時，盡量引導(dǎo)買家達成部分退款，避免全額退款退貨。努力做到“盡管貨物不能讓買家滿意，態(tài)度也要讓買家無可挑剔”。

（五）妥善保留記錄和憑證

對于交易過程中的有效信息都要保留下來，以備在出現(xiàn)交易糾紛時積極舉證。為此，要做好以下幾點：一是要保留與買家的溝通信息，包括站內(nèi)信和郵件，如與買家就接受色差問題的溝通記錄；二是發(fā)貨前要對高價值產(chǎn)品進行拍照或拍視頻，留作憑證；三是保存發(fā)貨底單，物流跟蹤記錄截圖等；最后還要保留好糾紛出現(xiàn)后雙方協(xié)商過程中有關(guān)文件或者通話記錄等。這樣既可提供給速賣通幫助裁決，又可最大程度地保護賣家的利益，減少因糾紛遭受的損失。

阿里速賣通買、賣雙方的平臺都分別列有與糾紛或索賠相關(guān)的欄目，詳細列出了糾紛處理的流程及指南。作為賣家應(yīng)該熟悉了解速賣通賣家規(guī)則，同時也需要掌握了解速賣通對買方的保護措施，只有這樣才能夠最大限度地預(yù)防糾紛的產(chǎn)生，并妥善地處理好糾紛問題。