高校檔案管理工作中社會化服務問題研究

任家英

摘 要：探索高校檔案社會化服務模式，構建高校檔案生活化服務理論，是高校檔案管理工作的重要研究課題。在國家信息化戰略的推動下，高校加大檔案管理的社會化服務力度至關重要。本文以信息服務和用戶研究理論為依托，對當前高校檔案管理的社會化服務進行深入的分析與研究，并提出相關建議與措施。

關鍵詞：高校；檔案管理；社會化服務

信息服務理論認為，用戶作為信息服務的對象始終處于中心位置，因為用戶的需求“不僅決定了信息服務的內容和方式，而且決定了信息工作機制與模式”。從高校檔案社會化服務來看，社會用戶需求時高校檔案社會化服務模式構建的依據。通常用戶研究資料的獲取途徑主要有直接途徑與間接途徑兩種，本文將運用直接途徑中的用戶訪談調查來分析高校檔案社會用戶信息需求。

1 高校檔案的社會需求分析

（1）社會用戶對高校檔案客體需求分析

為高校檔案社會服務為主體對所設計的主要人群進行抽樣調查分析，其中關于社會用戶對高校檔案客體需求的調查結果顯示，社會用戶檔案利用目的呈現多樣化，比如認證核實、工作調動、各種考試、學歷證明、找工作、個人待遇查考、工作參考等。而從需求程度來看，從高到低依次是補辦學歷學位證明、參加考試、出國、成績的認證核實、申請教師資格證書。相關調查的另個結果顯示，社會用戶對檔案實體需求最多的是教學檔案，其次是基建、財會等，而對出版、外事、產品、科研等檔案的需求十分有限。

（2）高校檔案社會用戶心理需求分析

在對社會用戶的心理需求進行的分析結果顯示，社會用戶在使用高校檔案時，所表現出來的心理需求主要有：對檔案信息的求準需求，對檔案信息的求全需求、對檔案信息的求快需求、對檔案信息查閱的求易需求、對檔案利用過程中的求尊重需求。對社會用戶心理需求的調查結果顯示，用戶主要心理需求是求準需求，他們更希望在檔案利用中獲得較高準確性的信息，因為他們需要利用這些信息來解決生活、學習、工作中的某些實際問題，一旦檔案信息不準確將會嚴重影響問題的解決效果。

（3）社會用戶對查檔環境的需求

查檔環境是一個相對較為寬廣的概念，通常包含檔案館布局、設施等硬件環境，以及檔案服務等軟件環境。在對用戶進行的查檔環境需求調查中發現，通常絕大多數社會用戶對當前高校檔案館的硬件環境較為滿意，但在檔案服務的軟件環境方面，超半數的社會用戶對檔案查閱服務具有或多或少的意見，對檔案利用制度和服務方式的滿意度不高。在眾多不滿意因素里面，社會用戶最為不滿的是檔案查閱手續的繁雜，這位當前高校檔案社會化服務提出了更高的要求。

2 高校檔案社會化服務存在的問題

（1）服務意識問題

通過調查可發現，高校檔案社會化服務意識方面主要存在兩個方面的問題，一是檔案工作人員缺乏主動服務意識，社會化服務理念滯后，社會服務意識淡薄，多采取被動服務的模式；二是社會用戶與檔案工作人員信息交流渠道不暢，多數高校檔案館并未建立社會利用的回訪和跟蹤反饋機制，無法在用戶對檔案及檔案系統的使用中獲取有價值的信息，進而導致無法提供個性化推薦服務。同時檔案系統自身也為向社會用戶提供全面的檢索和推薦服務，導致社會用戶對檔案利用無法實現高效化。這說明當前高校檔案館的信息反饋機制不健全，信息交流渠道不暢。

（2）服務制度問題

一是利用手續繁瑣，一定程度上限制了社會人員對高校檔案的利用，降低了高校檔案的社會利用率；二是利用范圍狹窄，多數局限與對教學檔案中學生學籍檔案的利用，對于其他方面檔案的利用則相對較為繁瑣，導致其利用范圍狹窄；三是服務內容貧乏，通常僅局限于檔案證明和學歷鑒定服務上；四是社會化服務的無償性，目前高校檔案服務通常是免費的，這對于處在市場環境中的高校檔案館而言，長期發展十分不利；五是人員和時間安排不到位，導致高校檔案社會化服務效果不理想；六是社會化服務與業績考核之間存在較大的矛盾。

3 完善高校檔案社會化服務的對策建議

（1）強化社會化服務意識

對于高校檔案管理的社會化服務而言，強化社會化服務意識是提升其社會化服務質量的第一步。首先需要把握校內外服務平衡，完善服務制度，簡化檔案利用手續，提高檔案利用率，逐步縮小與內部服務的差距；其次要更新服務理念，引入市場機制，本著“以人為本”的理念提供更豐富、多樣化的檔案服務；再次要推行主動服務，注重用戶多層次性、需求的多樣性與可誘導性；第四，注重檔案對外宣傳，樹立檔案信息社會化服務觀念；最后，加強與用戶的信息交流，建立健全用戶信息反饋機制，形成良性循。

（2）優化服務模式

檔案利用服務工作是整個檔案業務工作環節的重要組成部分，服務發展是檔案工作永恒的主題，因此強化高校檔案社會化服務，優化服務模式，首先應該構建信息服務網絡平臺，建立內容豐富、功能齊全而又充滿個性的網站，做到以人為本滿足公眾需求；其次開展現代檔案咨詢服務，充分發揮高校檔案管理的優勢，提高高校檔案管理工作的社會效益；再次可實現信息服務的聯合協作，借助信息網絡與其他單位共同構建信息共享平臺，實現社會信息共享；最后開展檔案專題服務，增加特色檔案服務，進行特色化建設，展示高校檔案特有的社會價值。

此外，還應從高校檔案管理的社會服務制度入手，建行檔案利用手續，擴大檔案利用范圍，建立有償服務與無償服務的聯合機制，實現高校檔案社會價值的同時，還能夠給高校檔案建設帶來經濟價值。

參考文獻

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