●莫梁媛
“預(yù)約服務(wù)”讓出 “選擇權(quán)” 抓住“主動權(quán)”
——南寧供電局五象分局轉(zhuǎn)變服務(wù)角度提升客戶滿意度側(cè)記
●莫梁媛
“我是供電局的常客,每次辦理業(yè)務(wù)遞交資料后,我只能回去等。有時候用電很急,又不知道現(xiàn)場勘查的確切時間。哎!就不能明確告訴我什么時候到現(xiàn)場,我也好安排自己的時間,這么等,有外出的工作根本不敢安排。”
“明天竣工驗收?受理回執(zhí)上不是有幾天時間嗎?明天我有會議安排了,你們看看能不能幫我安排到今天下午呢?”
2015年,南寧供電局五象分局在調(diào)查分析客戶滿意度提升“瓶頸”中,發(fā)現(xiàn)高壓業(yè)擴(kuò)報裝客戶是投訴風(fēng)險最大的客戶群。雖然在申請報裝時,營業(yè)員已向客戶發(fā)放《一次性告知書》,但是由于客戶不熟悉供電部門的業(yè)務(wù)流程或不注意閱讀《一次性告知書》,所以不知道確切的配合時間,也不知道需要現(xiàn)場配合辦理。客戶體驗與客戶期望值是否相符,是衡量客戶滿意度的一把標(biāo)尺。 五象分局從回訪這個客戶群體中了解到,在高壓業(yè)擴(kuò)報裝中客戶體驗與客戶期望值相匹配的約為40%。
作為企業(yè),更應(yīng)在為客戶提供服務(wù)時,注重客戶體驗,以客戶體驗為出發(fā)點和落腳點,多途徑、多角度地為客戶提供超出其期望值的服務(wù)。為解決這一突出矛盾,五象分局通過轉(zhuǎn)變服務(wù)角度和改進(jìn)服務(wù)方式來提高客戶信賴度和反應(yīng)度,以客戶體驗與客戶期望值是否相符為標(biāo)尺,提升客戶滿意度。自今年3月23日正式推行“預(yù)約服務(wù)”以來,通過讓出“選擇權(quán)”和抓住“主動權(quán)”的措施,在提升體客戶體驗,優(yōu)化利用服務(wù)資源的同時,也規(guī)范了服務(wù)人員行為,有效防范廉潔風(fēng)險。……