“預(yù)約服務(wù)”讓出 “選擇權(quán)” 抓住“主動權(quán)”
——南寧供電局五象分局轉(zhuǎn)變服務(wù)角度提升客戶滿意度側(cè)記

●莫梁媛

“預(yù)約服務(wù)”讓出 “選擇權(quán)” 抓住“主動權(quán)”
——南寧供電局五象分局轉(zhuǎn)變服務(wù)角度提升客戶滿意度側(cè)記

●莫梁媛

“我是供電局的常客，每次辦理業(yè)務(wù)遞交資料后，我只能回去等。有時候用電很急，又不知道現(xiàn)場勘查的確切時間。哎！就不能明確告訴我什么時候到現(xiàn)場，我也好安排自己的時間，這么等，有外出的工作根本不敢安排。”

“明天竣工驗收？受理回執(zhí)上不是有幾天時間嗎？明天我有會議安排了，你們看看能不能幫我安排到今天下午呢？”

2015年，南寧供電局五象分局在調(diào)查分析客戶滿意度提升“瓶頸”中，發(fā)現(xiàn)高壓業(yè)擴(kuò)報裝客戶是投訴風(fēng)險最大的客戶群。雖然在申請報裝時，營業(yè)員已向客戶發(fā)放《一次性告知書》，但是由于客戶不熟悉供電部門的業(yè)務(wù)流程或不注意閱讀《一次性告知書》，所以不知道確切的配合時間，也不知道需要現(xiàn)場配合辦理。客戶體驗與客戶期望值是否相符，是衡量客戶滿意度的一把標(biāo)尺。 五象分局從回訪這個客戶群體中了解到，在高壓業(yè)擴(kuò)報裝中客戶體驗與客戶期望值相匹配的約為40%。

作為企業(yè)，更應(yīng)在為客戶提供服務(wù)時，注重客戶體驗，以客戶體驗為出發(fā)點和落腳點，多途徑、多角度地為客戶提供超出其期望值的服務(wù)。為解決這一突出矛盾，五象分局通過轉(zhuǎn)變服務(wù)角度和改進(jìn)服務(wù)方式來提高客戶信賴度和反應(yīng)度，以客戶體驗與客戶期望值是否相符為標(biāo)尺，提升客戶滿意度。自今年3月23日正式推行“預(yù)約服務(wù)”以來，通過讓出“選擇權(quán)”和抓住“主動權(quán)”的措施，在提升體客戶體驗，優(yōu)化利用服務(wù)資源的同時，也規(guī)范了服務(wù)人員行為，有效防范廉潔風(fēng)險。……