金隅物業：做有“溫度”的服務商

謝　峰

金隅物業：做有“溫度”的服務商

謝峰

如果說物業企業是一座寫字樓的大管家，那客戶便是這里的主人，讓客戶滿意，幫助客戶解決實際困難也讓金隅物業的品牌價值和客戶依賴度不斷提高

服務成就品牌，服務彰顯實力。近日，北京金隅物業管理有限責任公司獲得第6屆北京質量獎入圍獎。對物業服務商來說，服務質量是衡量品牌優劣的重中之重。多年來，金隅物業管理有限責任公司（簡稱金隅物業）致力做好每一個服務細節，贏得了廣泛的社會聲譽。

上午10點，入職北三環環球貿易中心某企業的印女士，帶著各種寶寶用具來到這里的媽咪屋為孩子吸奶。媽咪屋內冰箱、沙發、梳妝臺一應俱全。

這個媽咪屋并不是北京市總工會推行的媽咪屋，更不是印女士所在這家企業給職工提供的福利。而是金隅物業為像印女士這樣有需求的客戶提供的福利。

前不久，金隅股份自持有的大廈類物業項目全部獲得北京市物業管理示范（五星級）大廈，能全部獲得目前行業內標準最高的項目評審獎項，媽咪屋只是金隅物業眾多服務中的一個細節。

“木見本色 鐵見光”

2002年，位于北京市長椿街地鐵口旁的金隅大廈獲得住建部全國優秀示范大廈稱號，至此也開啟了金隅物業品牌創建的序幕。

金隅物業品質總監吳潔說：“我們的物業服務標準就是‘木見本色，鐵見光’，這也是為什么我們所有自持項目都能獲得五星的秘訣之一。”

物業服務并不僅僅是一個前臺、幾名身著禮服的服務人員微笑迎客這些看得見的服務，一家優秀的物業企業服務更多許多業主看不見的服務。

來到配電室，幾名電工正在手持記錄表登記當天上午的數據。“五星級物業服務更多關注這些看不見的地方，配電室等設備用房的衛生程度，甚至是屋頂通風口的灰塵情況，都是評審專家們要重點檢查的地方。”吳潔說。

環球貿易中心交付使用時，所有設備用房的地面都是混凝土，并沒有做任何裝修。“在一些物業企業眼中，這些租戶們不會去的地方，稍微差一點也無所謂，可我們還是花費百萬元為這個40余萬平方米的高端項目的所有設備用房貼磚。”金隅物業黨政辦公室主任張書榮說。

能創建五星級示范大廈，金隅物業管理精摳細節，其管理的所有項目要求，安保人員每周巡查一次項目的所有消火栓，不僅檢查是否有安全問題，還要將設備擦拭一次。

在金隅物業項目設備間里，伸手摸地面會發現手上幾乎沒有灰塵，這些都是物業工作人員長年累月勞作的功勞。

“MOT”服務標準打造品牌

金隅物業品質小組負責人劉麗辦公桌上，有一份薄薄的“MOT報告”。“你看這份報告只有四大主題，十項服務標準，可這份報告是金隅物業品牌的服務核心。”劉麗說。

對印小姐而言，媽咪屋是她每天必去兩到三次的地方。“這里很方便，別看地方只有10平方米左右，但我的所有需求都可以滿足，而且粉色調我也很喜歡。”印小姐說。

所謂“MOT”，吳潔解釋說，就是超前服務、想在客戶之前，讓客戶為物業的服務而感動，提高客戶忠誠度。

在“MOT報告”上，媽咪屋被定義為“母愛10平方”，這里有消毒鍋、小冰箱、飲水機，還布置了漂亮寶寶照片墻和CD播放器，同時經過專業機構檢測的室內環境完全達標，才會對客戶企業職工免費開放。

要追溯這份報告，還要從2013年2月26日說起，這天品質小組正式成立，劉麗等從業十年以上的金隅物業各項目骨干力量被抽調到一起。“當時我們的工作是脫產一年在小組中去同行高端項目對標服務管理，學習先進經驗。我們不僅走進CBD高端項目，還到航空、酒店等高端服務機構以及香港等高端物業企業聚集的區域調研學習，收集到這些企業的服務標準，消化吸收形成金隅物業服務品牌。”劉麗說。

而“MOT”正是在這些積累的基礎上形成的服務內容。制定“MOT”前，金隅物業從基層項目征集了108條建議，經過品質小組梳理出66個，再經過篩選和金隅物業領導班子討論，形成了交通、工作、生活、休閑這四大板塊，和“母愛10平方”在內的十項服務措施。

金隅騰達大廈

嘉華大廈大堂

細節服務讓客戶感動

如果說物業企業更像是一座寫字樓的大管家，而客戶便是這里的主人，讓客戶滿意，幫助客戶解決實際困難也讓金隅物業的品牌價值和客戶依賴度不斷提高。

金隅時代分公司有客戶多次建議希望大廈能夠為樓內騎電動車的客戶提供充電設備，保證正常騎車上下班。

該公司組織相關部門予以調研、論證，在自行車車棚安裝了便捷式電動車充電設備，給大廈內騎電動車出行的客戶帶來了極大的便利，而客戶不需花一分錢，只需收集手邊隨處可得的廢舊報紙、礦泉水瓶、電池等可再利用物品就可免費獲得充電次數。此外，該公司還利用休假期間對自行車停放處進行重新規劃整理，劃分停放區域，增加擋雨棚。

正是有了這樣的服務，許多客戶對金隅物業的服務豎起大拇指。租用環球貿易中心項目的英特爾（中國）有限公司運營經理林悅說：“每年金隅物業都會組織如高端客戶俱樂部、奧迪試駕春游、客戶單身聯誼等服務，不僅豐富了職工業余文化生活，還為企業高管們搭建了商務交流平臺。”

理光軟件研究所（北京）有限公司在騰達大廈辦公，總經理山村隆說：“自我們入住這里后，金隅物業就為我們提供了高職餐廳服務，為企業高管們提供了舒適安靜的就餐環境，讓我們很享受。”

北京電通廣告有限公司副總經理李西沙記得，2012年，公司租用的合同到期，很多員工給公司建議，不希望搬家。“雖然租金漲價了，但是我們依然續租，就是看重這里的服務和管理很人性化。”李西沙說。