肖華
很多人都認為服務越周到,越能吸引到顧客,但是在日本有一個人卻反其道而行之。在理發上不為顧客做發型設計、不染發、不剃須,連頭都不肯幫顧客洗,卻贏得了廣闊的市場,他就是小西國義。

小西國義1941年生于日本東京,畢業于青山大學。1995年的一天,小西國義想去剪頭發,找到一家理發店進去了,里面的人很多。只好坐在椅子上等,半個小時過去了、一個小時過去了……終于坐上了理發椅,原以為開始剪頭發了,發型師助理為了提高服務水平,給他遞上一條又一條熱毛巾,然后沒完沒了地按摩,為他推薦各種護發產品。最后剪完頭發,一個小時過去了,因為這些周到的服務,他花費了6000日元。小西國義想,這種繁瑣冗長的服務,根本就是在大把大把地浪費時間,最后還要收取高額費用。我只不過是想趕快把頭發剪短點兒。我們需要一家方便快捷、收費合理的剪發店。為什么我就不能開這樣的理發店呢?
帶著這樣的想法,小西國義立即進行了一次市場調查。按照他當初的想法,只要有10%的人接受,這樣的理發店就有足夠市場。可結果調查顯示,這群人的比例竟然高達34%。面對著這樣的調查結果,小西國義很興奮,他認為大顯身手的時候到了,于是他辭掉了從事醫療器材的銷售工作,在銀座開設了第一家QB House 10分鐘快剪理發店。他的理念是,把時間還給客人。
雖然他在理發生意面前,是個上了年紀的、只用過鼻毛剪的門外漢,在理發手藝上也不如那些理發師。但正是他從傳統理發店的服務中另辟蹊徑,只想做一個安靜剪頭發,不提供其他服務的人,才吸引了很多顧客。
為了節省時間,在QB House理發一定要對長度有概念。理發師與顧客間可能不會有太多交流,但在剪發開始前一定會被問,“你要剪幾厘米?”問清楚后就開始快速地理發。
免洗是QB House提高效率、提升流量的一大關鍵。QB House有一項已經獲得專利的發明,清潔碎發的小型吸塵器。吸塵器的頂端附有軟毛,插上電呼啦兩下子就能清理完顧客頭上和頸部的碎發,總共只需幾十秒。顧客對此很喜歡,這比洗頭方便舒服得多。
為了降低成本,店內設置了只能收取1000日元紙幣的售票機,付費取票后等待剪發服務;剪發后用吸塵器吸走頭部殘留的碎發;實現一客一消毒、用一次性圍頸棉布代替毛巾,一次性梳子在理發后也會送給客人做紀念。
如此簡捷的服務讓顧客越來越喜歡,顧客的增多,也讓其他理發店眼紅。有些傳統發廊的理發師因為利益受損,跑來門口示威,有的化裝成顧客進來搗亂,有的甚至往門鎖里灌膠水。小西國義卻認為這正好證明了快剪生意大有前途。他沉著耐心地處理危機,一邊不停地道歉,一邊安靜地用QB House全新的商業模式證明自己。
10分鐘理發店生存了下來,而且生意越來越好,被越來越多的人接受。由于時間短,忙碌的上班族可以在回家路上順便理個發,消費能力不高的學生也經常光顧。有位母親常帶著孩子來剪頭發,她開心地說:讓3個孩子剪頭發原本是特別頭疼的事,通常要花掉上萬日元,加上等候至少兩三個小時。而在QB House,3000日元、半小時全部搞定。
小西國義為理發做了減法和創新,獲得了巨大成功。2004年,QB House成功上市,如今更是已經進軍臺灣、香港、韓國、新加坡。目前,QB House每年接待顧客約1700萬人次,已經開設超過500家分店,年收入40億日元(約合2.3億元人民幣),且顧客人群覆蓋男女老幼。
目前,這種減掉服務省下時間的理念已經被很多領域借鑒。比如快捷酒店,就是把五星級酒店里面的大堂、桑拿、游泳池等等各類和睡覺不相關的東西都減掉。
很多時候,有的人為了提高滿意率,在服務上越來越周到,服務的項目越來越多,但這么做卻是以犧牲顧客時間為代價的,還讓顧客多付了費用。與其這樣,還不如就簡單些,砍掉過于“殷勤”的服務,回歸服務的本真,這何嘗不是現在節奏越來越快的社會的需要?
(編輯 欣然)