品管圈活動在縮短美容科門診復診患者等候時間中的應用

王　晶，劉小加，喻億玲，羅明燦

（湖南省人民醫院整形激光美容科　湖南　長沙　410005）

品管圈活動在縮短美容科門診復診患者等候時間中的應用

王晶，劉小加，喻億玲，羅明燦

（湖南省人民醫院整形激光美容科湖南長沙410005）

目的：運用品管圈管理方法縮短美容科門診復診患者的等候時間。方法：2015年6月我院開始開展品管圈活動，我科成立品管圈小組，確立以“縮短門診美容科復診患者等候時間”為主題，通過現狀調查與要因分析，制定對策并實施。結果：美容科門診患者復診等候時間由60min下降至不到30min，患者滿意度明顯提高。結論：品管圈活動能縮短門診復診患者的等候時間從而提高患者復診的滿意度。

品管圈；美容科；復診患者；等候時間

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由同一個工作場所的人為了解決工作問題，突破工作績效，自發地組成一個小團體，應用品管的簡易統計方法進行分析、解決工作場所發生的問題，達到業績改善的目標［1］。整形激光美容科患者的治療方式主要以激光和手術治療為主［2］。近年來隨著我科門診量的增加，需要預約激光治療和手術復診的患者數量越來越多，復診患者的等候時間延長，從而導致患者的滿意度下降［3］。針對以上問題，我科自2015年6月開始將品管圈活動應用于縮短美容科門診患者復診等候時間中。取得了較滿意的效果，現報道如下。

1　資料和方法

1.1一般資料：我科于2014年12月-2015年4月、2015年5月-2015年7月、2015年8月-2015年10月從門診復診患者中分別隨機抽取50名患者，對其復診等候時間及滿意度評分（0～5分）進行比較分析。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小組：我科于2015年6月成立品管圈小組，其中圈長1名，輔導員1名，圈員6名，組織圈會討論。采用頭腦風暴法［4］，結合我科的特點，最終確定圈名為“唯美圈”，并設計圈徽。由于我科門診治療患者增多，臨床護理工作中復診患者流程操作缺乏規范性，復診患者等候時間較長，易引起護患糾紛，影響護理質量和患者滿意度，確立品管圈主題為“縮短門診美容科復診患者等候時間”。

1.2.2組織討論，分析原因：針對復診患者等候時間長的問題，隨機對200名復診患者進行問卷調查和結果收集，采用魚骨圖［5］進行要因分析（見圖1），得出以下主要原因：①患者對復診預約程序的不了解以及預約方法的問題；②護士業務不熟悉，預約宣教不到位；③醫生工作繁忙不能及時了解復診患者一般情況并進行診治；④其他原因。

1.2.3制定對策及實施

1.2.3.1制定工作流程：①門診患者初診時護士發放預約復診服務卡（標明患者姓名、檔案號、主治醫師、科室預約電話等）并做好宣教［6］，告知患者提前電話預約；②使用專門的預約登記本，在接受復診患者電話預約時記錄患者姓名、電話號碼、治療項目、預約時間（15:00-16:30）和醫師姓名［7］；③每天下班前，分診護士將第2天的預約情況通過科室醫生護士微信群發送給各主治醫生，醫生合理安排手術治療；④第2天上午分診護士提前將預約病歷取出并在預約時間安排患者復診。

1.2.3.2門診預約復診服務卡的設計和應用：圈員們采用頭腦風暴法以方便、美觀為原則設計門診預約復診服務卡。內容包括姓名、檔案號、日期、治療項目、治療醫生、科室電話號碼等。對于首次治療結束且需要下次預約治療的患者，前臺分診護士發放門診預約復診服務卡并進行預約宣教。

1.2.3.3建立預約登記本和科室醫生護士微信群：預約登記本的內容包括檔案號、電話號碼、預約醫生、治療項目和預約時間。科室所有醫生護士建立微信群，方便分診護士將第2天的預約情況發給各主治醫生。

1.2.3.4注意事項：①分診護士及時與患者進行溝通、交流，了解患者對預約方法的掌握程度并發放門診預約復診服務卡；②宣教重點：提前一天電話預約，向分診護士提供檔案號、電話號碼、治療項目、醫師姓名，護士告知最佳就診時間；復診時需攜帶門診預約復診服務卡。

1.2.4統計學處理：使用SPSS 18.0軟件進行統計學處理，計量資料采用方差分析，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1復診患者等候時間縮短，滿意度提高：比較品管圈活動實施前、活動初期和活動后期門診復診患者的平均等候時間，從60min逐漸降低至不足30min，復診患者的滿意度明顯提高（見表1）。

表1　三組復診患者等候時間比較

圖1　患者等候時間較長原因分析魚骨圖

2.2科室醫護的提升：實施品管圈活動后，科室醫護平均加班時間由原先的1.5h減少至0.4h，提高了醫生的工作效率，減輕了工作壓力。此外，實施品管圈活動期間，我科護理人員積極總結實踐經驗，撰寫科研文章，已發表3篇科研論文，另有多篇正在撰寫。

3　討論

3.1制定復診患者操作流程，使護理工作有序開展：由于門診量較大，需要預約治療和復診的患者較多，為了確保護理工作安全、有序、高效地進行，為門診患者提供最優質的服務，我科在平時工作中進行改進，制定復診流程，發放門診預約復診服務卡，進行預約宣教，護士登記預約，發微信群告知醫生合理安排工作。采取這一系列的措施，使工作合理有序高效地開展，縮短了復診患者等候時間的同時，也提高了護理工作的效率［8］。

3.2品管圈活動有利于醫生合理安排工作：實施品管圈活動后，醫生能通過科室醫生護士微信群的通知提前知道自己患者的復診情況，合理安排手術和患者的復診時間，避免出現醫生在手術中導致的患者等候時間過長等現象。此外，通過集中復診治療的時間，提高了醫護工作的效率，一定程度上也減輕了醫護的工作負擔［9-10］。

3.3品管圈活動提高了護士的思維能力和科研水平：采用頭腦風暴法確定品管圈的主題以及具體工作流程中的各種細節問題，這要求各成員必須仔細觀察、認真思考、積極學習和討論。在這個過程中，提高了護理人員發現問題、思考問題、解決問題的能力，有利于今后更多護理相關問題的解決［11-12］。此外，護理科研是采用科學的方法探索、回答和解決護理領域的疑難問題，直接或間接地指導護理實踐的過程［13］。在具體工作流程的實施過程中定期的會議討論以及對工作流程實施現狀的分析總結，本身就是一篇較好的科研論文。這個過程讓護理人員掌握了護理科研的方法，提高了他們的科研能力。

3.4品管圈活動有助于提高護理質量和患者滿意度：通過開展品管圈活動，使護理安全的管理更加科學化、制度化、規范化和標準化。通過制定門診復診患者的預約流程，采取相應的措施，提高了護士的工作能力，同時縮短了門診復診患者的等候時間。患者對醫療護理不滿意是導致醫療護理糾紛的主要因素。品管圈活動提高了患者對醫療護理的滿意度［14］，減少了醫療護理糾紛的發生［15］，真正讓患者享受到優質、安全、滿意的護理服務，做到護理模式從“以疾病為中心”向“以患者為中心”并進一步向“以人的健康為中心”的方向發展［16］，為今后我科護理工作質量的進一步提升奠定了良好的基礎，為醫院品管圈活動的全面實施樹立了好的榜樣。

［1］趙慶華，肖明朝，劉捷，等.品管圈在護理質量管理中的應用現狀［J］. 護理學雜志，2014，30（6）： 94-96.

［2］張羽森，周水勇.國內整形美容手術的發展前景［J］.中國醫療美容，2016，4（2）： 84-85.

［3］鐘斐斐.整形美容手術室護理管理的實踐與體會［J］.中醫藥管理雜志， 2016，26（8）： 158-159.

［4］劉揚.通俗易懂的QCC頭腦風暴法［J］.中國質量，2005，（2）： 59.

［5］雷金娟.魚骨圖分析法在護理不良事件管理中的應用［J］.中國醫藥指南，2013，11（17）： 303-304.

［6］李清梅.整形美容門診護士與就診者溝通的技巧［J］.中華護理雜志，2005，52（3）： 2.

［7］高瓊，喻億玲，羅明燦，等.美容門診病案管理［J］.中國美容醫學，2015，24（5）：85-87.

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［12］楊明瑩，李佳，袁慧云，等.頭腦風暴法在持續改進護理質量的應用效果分析［J］.當代護士（綜合版），2009，（7）： 39-41.

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［14］李育玲，劉桂芬，李麗紅，等應用品管圈提高鼻內鏡術后病人復診依從性的效果評價［J］.護理研究，2016，24（12）： 1489-1491.

［15］李琳鳳，張毅，呂海瑛.品管圈在我國護理質量控制中的應用現狀［J］.護理管理雜志，2013，13（11）： 800-801.

［16］唐雙，韓世范，程金蓮，等.護理模式與醫學模式的比較研究［J］.全科護理，2013，11（16）： 1441-1444.

編輯/賀艷梅

Application of quality control circle in decrease waiting time of return visit patients in cosmetology department

WANG Jing， LIU Xiao-jia，YU Yi-ling，LUO Ming-can
（Department of Cosmetic Laser Surgery， Hunan Provincial People's Hospital， Changsha 410000， Hunan，China）

ObjectiveTo decrease waiting time of return visit patients in cosmetology department with the application of quality control circle.MethodsOur department formed quality control circle group with "decreasing waiting time of return visit patients in cosmetology department" as our subject from June in 2015， made out strategies and carried out through on-site investigation and cause-effect analysis.ResultsThe waiting time of return visit patients in cosmetology department decreased from 60 minutes to 30 minutes in average and their satisfaction degree improved obviously.ConclusionQuality control circle can decrease waiting time and improve satisfaction degree of return visit patients in cosmetology department.

quality control circle； cosmetology department； return visit patients； waiting time

R471

B

1008-6455（2016）07-0102-02

劉小加，湖南省人民醫院整形激光美容科，研究方向：臨床護理，E-mail:2714397622@qq.com

2016-06-13

2016-06-27