基于工作流的電信定單系統設計與應用

沙曉艷，王中友，鄭鈞曦，張向鋒

（1.陜西職業技術學院 計算機科學系，陜西 西安　710100；2.浙江省通信產業服務有限公司 浙江 杭州　310008；3．長安大學 電子控制工程學院，陜西 西安　710064；4.中十冶集團有限公司 陜西 西安　710043）

基于工作流的電信定單系統設計與應用

沙曉艷1，王中友2，鄭鈞曦3，張向鋒4

（1.陜西職業技術學院 計算機科學系，陜西 西安710100；2.浙江省通信產業服務有限公司 浙江 杭州310008；3．長安大學 電子控制工程學院，陜西 西安710064；4.中十冶集團有限公司 陜西 西安710043）

針對電信業務的及時開通功能和短信功能，以“工時池”為依據，構建智能調度模型，設計基于工作流的電信定單系統，實現各項考核指標的自動統計和業務數據的自動分析，實踐表明該系統是行之有效的。

工時池；智能調度模型；電信定單系統；自動統計；自動分析

電信運營企業的運作環節包括營業受理、安裝調測、帳務處理、客戶服務、障礙排除等方面，長期以來，各部分之間以信息孤島的形式存在，業務之間相互割裂。通過帳務流程的優化和調整，不但便利了客戶，也改善了營業部門與消費者之間的關系，同時，也有利于運營商的財務管理。

從運營商自身的角度來講，為用戶提供一項業務，從用戶申請、受理、安裝、開通，到用戶交費開始，可能要經過幾個月的時間，在各個環節之間流失的時間、資金、效率以及用戶的信任度難以衡量。因此，需要一個相對完善、合理、便于操作、管理到位、自動化程度高的業務運行系統來除去不必要的環節，減少人為因素的影響，縮短投資回報的周期，并能夠為管理層提供決策支持能力。

電信定單系統是針對電信內部各部門之間的一個管理系統。通過該系統的運行使前端受理的所有業務實現業務開通流轉的電子化，實現工單的閉環流轉，便于管理部門對工單的全程管控，使前后端信息溝通保持通暢，從而提高工作效率。

1　設計目標

以通信行業的維護業務流程為基礎，力求探索和打造一個面向用戶的集基站、線路、寬帶、固話、綜合接入等全業務的、貼合維護業務實際情況的、移植性強的運營管控軟件產品，從而大力提升服務保障能力和低成本運作的管控能力。

1）基于地理信息系統（GIS）［1］實現統一的、圖形化的網絡資源及人力資源的管理。

2）建立統一的業務流程平臺，整合后端流程，實現面向全業務障礙的過程管控，對后端部門的任務進行統一調度。

3）通過GPS實現對外線人員工作時間內的實時監控和跟蹤，并對其工作量飽和度情況進行“工時池”［2］，［4］管理。

4）建立智能化的施工調度平臺，綜合人員情況和設備情況，利用派工、回單輔助設備，完成施工調度策略的智能化，實現維護工作精確化管理。

5）建立多維度多層次的決策分析模型，提供科學可靠的分析數據和策略建議，便于管理者優化資源配置。

2　系統實現技術

綜合通信維護管理系統是一個覆蓋面大、功能復雜、用戶數多、數據量龐大的軟件系統，在系統實現上采用以下相關技術：1）采用大型數據庫Oracle 10g作為系統數據庫；2）采用Delphi 7作為客戶端軟件的開發工具；3）采用MapInfo格式的矢量化電子地圖，并使用MapX 5.0控件嵌入系統；4）系統接口采用Web Service［2］方式。

3　系統體系結構及功能設計

綜合通信維護管理系統作為維護業務管理平臺，以省級范圍作為系統的應用規模設計，提供了基站、線路、寬帶、固話、綜合接入等所有維護工作的集中、統一管理，并同時適用于電信、移動、聯通三大運營商的維護工作。從運營商、專業、地域、權限4個維度來精準地定位用戶的應用模型。系統的體系結構設計如圖1所示。

圖1　系統體系結構Fig.1　The system structure

系統包括以下4個部分：

1）客戶層用戶：主要指本系統的操作者和使用者，如業務管理人員、客服人員、巡檢人員、搶修人員等。

2）安全認證系統：系統的安全認證設計分為不同的層次，采取了VPN、訪問安全策略、手機驗證碼、MD5加密等手段對于網絡、服務器、數據庫、應用系統提供不同層面的保護。

3）系統配置：主要提供系統運行必備的數據設置和工作流定義功能。

4）業務操作：以軟件為手段，實現整個業務流程的規范化作業，提高勞動效率、加強管控力度。

系統主要實現的功能：

1）智能派工引擎 建立工作量計算模型，以“工時池”為依據，結合人員位置、任務狀態、工種、技能等其他影響因素，根據派工策略的定義計算出最優接單人選并進行自動派單。

“工時池”管理設計思路如圖2所示。

圖2　工時與工時池的關系Fig.2　The relationship between Man-Hour and Man-Hour-Pool

在“工時池”的基礎上定義整個系統的調度規則，構建智能調度模型，如圖3所示。

在研究階段，通過對整個業務需求的分析，將所有與派工相關的屬性抽取出來形成派工元素。

在設計階段，根據業務要求，將派工元素進行任意組合，形成相應的派工方案；同時設置人員對業務的承包關系，即派工的詳細情況。

在運行階段，根據人員工作量情況、值班情況、地理位置以及相應技能等對原有設定的人員進行優選得出最佳的人員、崗位或部門，從而實現人員的合理調配。

2）服務保障 服務保障涵蓋基礎網絡資料管理、巡檢管理、搶修管理三大部分業務功能。

①基礎資料管理：將維護工作所需要的基站、機房、光纜、人手井、設備點、用戶點等資料結合地理信息系統進行圖形化、可視化的操作和管理，用戶可隨時了解各地、各區域的資源、人員、車輛、辦公場所等信息，實現了資源的集中管控。

②巡檢管理：采用GPS對巡檢人員進行工作軌跡的實時定位，通過事前制定計劃、過程跟蹤、事后考核抽查的方式使原先難以管控的巡檢工作透明化、規范化，徹底解決以往巡檢人員管控難、巡檢質量不高的問題。

③搶修管理：對用戶的各種申告型的業務故障進行受理，通過智能派單引擎進行統一、合理地調度，相關維護人員進行故障排除，最終回復上層業務系統或用戶，以便用戶的障礙得到及時解決。

3）業務管控 實現各項考核指標的自動統計和業務數據的自動分析，從事后考核和實時管控兩方面來實現對業務的管理，主要包括：

①多維分析［3］。建立完善的多維報表系統，從影響因素（區域和業務類型）和衡量因素（及時率、障礙率）兩方面進行多角度、靈活動態的數據分析，提供故障成因、投訴率、到單數、平均歷時、及時率、退緩率等各類指標數據、統計報表和決策分析模型，為管理層制定戰略提供依據。

②質量管理。實現實時與事后兩方面的質量管理，在業務開展過程中實時監控各項業務數據是否超過系統門限，如超過立即以短信、系統自動告警等方式提醒外線施工人員和內部管控人員，同時督促管理部門及時監控。此外，定時生成多維質量分析報表等。

③材料管理。實現對材料使用的監控與管理，通過事后的自動統計分析和用料報表，監督與審核外線施工人員的材料使用情況，便于管理人員準確有效地管理材料使用情況，實現成本控制。

圖3　智能調度模型Fig.3　Intelligent scheduling model

4　系統接口設計

由于本系統的應用需要使用到短信、語音、定位等功能，并且系統定位于整個通信運維業務［5］的底層，需要與各個運營商的上層IT支撐系統有接口。因此，本系統的設計需要考慮到多系統的集成，實現靈活的系統接口，如圖4所示。

圖4　系統接口Fig.4　System interface

5　系統應用

以系統在某地區電信部門的應用為例，自正式上線以來，修障平均歷時從8.03小時下降到6.49小時，降時達1.6個小時；重復故障申告率從15.90%下降到10.462%，降幅達34.2%之多；而投訴率更是低至0.09%，幾乎實現了零投訴的重大改進。此外，借助該系統對維護資源進行全面整合，通過人員整合與專業復用實現綜合代維后，人均維護數量提高了31.6%，維護面積擴大了23.1%，從而有效地減少了冗余的維護人員，形成“競爭上崗、末位淘汰”的良性競爭機制，節約了維護成本，提高了維護質量。

6　結束語

綜合通信維護管理系統的研究與實現，徹底解決了以往“外線人員管控難”、“搶修任務調度難”這兩大問題，使整個維護業務流程運作更加規范，形成了一個透明、扁平、先進的管理模式。

［1］王中友，祝光健.基于GIS的街道綜合管理系統的設計［J］.信息化建設，2010（6）：56－57.

［2］魏新，曾志強，黃瑞圓.“工時池”管理模式的系統分析與應用研究［J］.經濟問題，2008（6）:56-59.

［3］羅丹.Web數據集成及多維分析模型研究［D］.重慶：重慶大學，2003.

［4］劉蒼松.通信公司工作輔助管理系統的設計與實現［D］.長沙：中南大學，2012.

［5］周喆.淺談定單流程管理系統的研究與設計［J］.黑龍江科技信息，2012（19）:96.

［6］吳吉義，王中友.MySQL原理與Web系統開發［M］.北京:清華大學出版社，2009.

Telecom order system design and application based on workflow

SHA Xiao-yan1，WANG Zhong-you2，ZHENG Jun-xi3，ZHANG Xiang-feng4
（1.Department of Computer Science，Shaanxi Vocational and Technical College，Xi′an 710100，China；2.Zhejiang Communication Industry Service Co，Ltd.，Hangzhou 310008，China；3.College of Electronics and Control Engineering，Chang′an University Xi′an 710064，China；4.China Tenth Metallurgy Group Limited Corporation，Xi′an 710043，China）

According to the telecommunications business function，such as timely opening function and short message service function，Based on man-hour-pool theory，intelligent scheduling model is constructed，and telecommunication order system of workflow is designed，automatic statistic of the different examination indicators，automatic analysis of business data and so on. Practice shows that it is feasible and effective.

man-hour-pool；intelligent scheduling model；telecommunication order system；automatic statistic；automatic analysis

TN02

A

1674－6236（2016）05-0145-03

2015-03-20稿件編號：201503277

沙曉艷（1972—），女，陜西高陵人，碩士，副教授。研究方向：計算機軟件與理論、計算機教學。