非醫療過程人文關愛對住院患者滿意度的影響

康　寧　楊偉群　鄭志超　馮淑秀　陳培榕　張淑娥.廈門市第二醫院質控科，福建廈門　60；廈門市第二醫院，福建廈門　60；.廈門市第二醫院門診部，福建廈門　60

非醫療過程人文關愛對住院患者滿意度的影響

康寧1楊偉群2鄭志超1馮淑秀1陳培榕1張淑娥3
1.廈門市第二醫院質控科，福建廈門361021；2廈門市第二醫院，福建廈門361021；3.廈門市第二醫院門診部，福建廈門361021

目的 探討住院患者出入院人文關愛干預后對患者滿意度的影響。方法 選取我院呼吸腫瘤科2014年12月1日~2015年1月1日住院治療的患者112例作為研究對象。入院順序尾號奇數的患者為研究組（人文關愛組）；尾號偶數為對照組，對研究組進行出院、入院人文關愛干預，對照組無人文關愛干預，出院10 d后進行電話問卷調查，比較兩組滿意度情況。結果 研究組患者經過出入院的人文關愛后，其對醫院的信任感增加[（2.13± 0.69）vs（3.70±0.91）]，恐懼感減輕[（1.94±0.61）vs（3.68±0.65）]、孤獨感減輕[（1.59±0.52）vs（3.51±0.73）]、焦慮感減輕[（2.11±0.62）vs（3.64±0.65）]，健康知識[（2.03±0.64）vs（3.93±0.51）]、服務態度[（2.52±0.71）vs（3.79±0.63）]和溝通充分[（9.91±3.12）vs（17.16±4.03）]的滿意度增加，且兩組比較，差異均有統計學意義（P<0.05）。研究組和對照組滿意度分布情況比較，研究組滿意度（96.16%）高于對照組（71.70%），差異有統計學意義（P<0.05）。結論 對住院患者進行出入院人文關愛干預后，患者的滿意度提高。

非醫療過程；人文關愛；住院患者；滿意度

[Abstract]Objective To investigate the impact on inpatients’satisfaction after the intervention of humanistic caring when patients leave and enter hospital.Methods 112 patients which entered respiratory tumor sections in our hospital from December 2014 to January 2015 were enrolled in this study.Patients were divided into A，B two groups according admission order：Group A was humanistic caring group，group B was control group.The patients of group A were intervened of humanistic caring when patients left and entered hospital.The patients of group B were not intervened of humanistic caring.All patients were surveyed by telephone，compared the satisfaction between group A and group B. Results After humanistic caring of group A，their sense of trust in the hospital was increased[（2.13±0.69）vs（3.70± 0.91）]，fear[（1.94±0.61）vs（3.68±0.65）]，loneliness[（1.59±0.52）vs（3.51±0.73）]and anxiety[（2.11±0.62）vs（3.64±0.65）] were decreased，the satisfaction of health knowledge[（2.03±0.64）vs（3.93±0.51）]，attitude[（2.52±0.71）vs（3.79±0.63）] and fully communication[（9.91±3.12）vs（17.16±4.03）]were increased（P<0.05）.To compare the distribution of satisfaction for group A and group B，it shows that the rate of group A（96.16%）was higher than group B（71.70%），and the difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion The rate of satisfaction in patients increased with the intervention of humanistic caring，which cover the whole process of admission and discharge.

[Key words]Non-medical progress;Humanistic caring;inpatient;Satisfaction

住院患者是一群身心均遭受病痛折磨的“弱勢群體”，他們有非常迫切的情感關懷需求，對周圍環境的變化極為敏感，對自己將要接受的治療也存在顧慮[1]。醫院人文關愛以“整體人的生命價值”為本，強調在醫療行為中理解患者、尊重價值、表達關愛和滿足需要，提供有人情味的醫療服務[2]。醫療服務分為醫療和非醫療技術服務，前者指醫務人員運用醫學知識、技術和手段提供醫療服務，后者包含醫院環境、就診流程、患者心理等與治療無關但與患者醫療評價息息相關的服務[3]。由于信息不對稱，患者對服務質量感知更多來源于非醫療流程，許多患者也是從中感知醫務人員的責任心。非醫療過程既是醫患爭議的觸發點，也是糾紛得以緩和化解的融合點。因此，醫院為提升醫療質量，提高滿意度，構建和諧醫患關系，也應重視非醫療流程的優化[4]。目前人文關愛大都集中于加強優質護理服務過程的研究[5]。本文將探討我院提供的非醫療過程的一站式服務對患者滿意度的影響情況。

1　對象與方法

1.1研究對象

選取我院呼吸腫瘤科2014年12月1日～2015 年1月1日住院治療的患者112例作為研究對象。按照入院順序進行分組，入院順序尾號為奇數的患者為研究組（人文關愛組）；入院順序尾號為偶數的患者為對照組。研究組56例，男30例，女26例，年齡19~ 65歲，平均（44.51±19.20）歲；癌癥早、中、晚期的患者分布為6例、19例及31例；文化程度：大學及以上23例，高中及以下33例。對照組56例，男25例，女31例，年齡23~66歲，平均（45.10±20.13）歲；癌癥早、中、晚期的患者分布為5例、16例及35例；文化程度：大學及以上19例，高中及以下37例。兩組患者一般資料（性別、年齡、癌癥分期和文化程度等）比較，差異無統計學意義（P>0.05）。本次研究已取得醫院倫理委員會的批準，并獲得患者的知情同意。

1.2方法

研究組入院時進行人文關愛，具體做法：我院客戶服務中心愛心服務隊人員接到門診住院通知后5分鐘內趕到患者就診的診間，向患者自我介紹，發放“健康在二院，關愛零距離”的溫馨提示單，并贈送印有我院醫院文化的精美小禮品。患者可在其中獲取以下信息：接診醫生的出診時間，方便定期復查；自己所住的樓層及食堂地點；輔助檢查科室的大概地點；我院預約流程，方便以后就診；各類項目蓋章地點。并請患者和家屬填寫反饋回執單，對我們工作進行評價以及提出意見和建議。愛心隊員將引導患者辦理住院手續，途中將對照溫馨提示單向患者講解相關內容。住院手續辦理完畢后客服人員將護送患者到住院部，與病房護士交接。對照組則自己辦理住院手續，客服人員不接待護送。

研究組出院后1周，由年資高的富有臨床經驗的主管護師對其進行電話人文關愛干預，包括預防保健、醫療康復和健康護理咨詢及對醫院前期醫療服務的意見和建議等內容的電話回訪。如針對患者病情做相應健康教育指導，囑咐家屬對患者給予心理支持及如何護理，鼓勵患者按時復查（同步進行復查中長期預約），并請患者對我院的前期服務給予評價，如遇有不滿情緒及時溝通、排解，并將情況反饋給醫院相應科室，最大程度地緩解醫患矛盾、避免醫療糾紛產生。對照組不給予電話人文關愛干預。

1.3觀察指標

根據張會芝等[6]翻譯設計的《出院患者護理滿意度問卷》調查滿意度，再根據腫瘤患者的特點進行適當的改編，增加了患者對醫院信任感、恐懼感、孤獨感以及焦慮感的統計。問卷包括17個條目，回答選項設置為：“非常滿意”（4分）、“滿意”（3分）、“一般”（2分）、“不滿意”（1分）、“非常不滿意”（0分）。研究組和對照組患者出院后10 d，對其進行電話問卷調查，研究組有3例失訪，對照組有2例失訪，總失訪率為4.46%。研究組與對照組中分別剔除1例病例（因調查資料不全）。滿意度=（很滿意+滿意）/有效問卷×100%。

表1　兩組對患者身心影響的比較（，分）

表1　兩組對患者身心影響的比較（，分）

組別　n　對醫院的信任感　恐懼感減輕　孤獨感減輕　焦慮感減輕　健康知識　服務態度　溝通充分研究組對照組52 53 t值　P 3.70±0.91 2.13±0.69 9.97 <0.01 3.68±0.65 1.94±0.61 14.15 <0.01 3.51±0.73 1.59±0.52 15.55 <0.01 3.64±0.65 2.11±0.62 12.34 <0.01 3.93±0.51 2.03±0.64 16.64 <0.01 3.79±0.63 2.52±0.71 9.69 <0.01 17.16±4.03 9.91±3.12 10.32 <0.01

1.4統計學分析

數據錄入采用Epidata3.1建庫，且應用雙份錄入的方法，并進行邏輯檢查，采用SAS 9.2進行數據處理。統計方法包括χ2檢驗和t檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1兩組對患者身心影響的比較

研究組患者經過出入院的人文關愛后，其對醫院的信任感增加，恐懼感、孤獨感、焦慮感減弱，健康知識、服務態度和溝通充分的滿意度增加，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2兩組的滿意度比較

兩組非常滿意比較，差異有統計學意義（χ2=11.905，P<0.05），且研究組的滿意度（96.16%）高于對照組的滿意度（71.70%），見表2。

3　討論

人文關愛是將“整體生命價值”為本的人文關愛理念應用于人文關愛行為中。醫院的人文關愛即把理解患者的文化背景、表達醫院的關愛情感、尊重患者的生命價值、滿足患者的個性化需要以及協調患者的人際關系結合在一起的一種新型的關愛模式。國外有研究發現，對患者及家屬充分的評估以及與患者、家屬、醫護人員三者之間的充分交流，予以患者充分的支持等人性化關懷使得患者滿意度得以大幅提高[7]。

本研究結果顯示，研究組在加強住院患者出入院人文關愛干預后，患者對醫院的信任感、服務態度滿意度、疾病健康教育知識掌握度和被關愛的幸福度等方面均高于對照組（P<0.05），患者的孤獨感、恐懼感、焦慮感也有所減輕（P<0.05），通過出入院人文關愛的一系列措施，研究組患者在出院后的滿意度比對照組的滿意度明顯提高（P<0.05），充分說明給予住院患者出入院人文關愛干預的必要性。人文關愛的應用對提高患者的滿意度、降低患者應激反應均有著良好的效果。賈美君等[8]學者應用人文關愛對患者滿意度的調查，人文關愛組患者滿意度提高；夏愛萍等[9]應用人文關愛對急診重癥患者滿意度的調查中，患者滿意度均提高；金雪苗等[10]學者對60例急性心肌梗死患者按照護理方法的不同分為常規護理和人文關愛組，結果顯示，人文關愛組患者的焦慮、抑郁水平改善情況明顯高于常規護理組，說明人文關懷可提高患者心理應激水平，改善生活質量。由于醫院每日門診患者人數較多，門診醫務人員工作繁重，患者就診時間較短，難以建立充分信任的醫患感情。加上需住院患者病情相對較重、對醫院環境不熟悉，辦理入院手續時困難較多，易引發醫患沖突[11]。此時，由客服人員提供導診介紹、一站式手續辦理，電話回訪等人文關愛干預，不僅可以減少醫務人員非醫療行為的浪費，集中精力進行專業診治，提高醫療效率，同時可在短時間內改善患者就醫體驗，縮短等候時間，簡化繁瑣程序，照顧患者心理情緒變化，加強溝通交流及健康教育，為醫院提高患者滿意度，提供優質服務打下良好基礎，也為提高醫院的綜合競爭力和吸引力創造有利條件[12]。2014年起，我院將人文關愛干預范圍進一步延伸，即患者出院后1周再對其進行電話人文關愛回訪，針對其病情給予健教、護理、心理安慰等指導，并及時發現患方的不滿情緒或醫療糾紛隱患，盡早溝通、排解。出院后的人文關愛回訪，不僅進一步讓患方感受到受重視程度，體現院方醫療服務無止境的理念，還建立了一條患方宣泄不滿情緒的有效渠道，及時捕捉其不滿情緒產生的根源、發現自身醫療服務中的不足，為醫院管理者提供整改的實際依據，完善服務方式，最大程度地緩解醫患矛盾、避免醫療糾紛產生[13]。結果顯示，經過一系列的人文關愛活動，患者滿意度明顯提高。對醫院環境、就醫流程、服務態度等滿意度均有所上升，就醫過程中恐懼、孤獨、焦慮等負面情緒也有所緩解。而對醫院的最終評價表明，人文關愛干預能夠進一步影響患者總體滿意度評價和就醫選擇。研究組總體滿意度高達96.16%，對醫院也有較強的信任度和忠誠感，充分說明人文關愛干預的有效性和必要性。

表2　研究組和對照組的滿意度比較[n（%）]

人文關愛式的優質服務拓寬了服務范圍，豐富了醫院服務內容，使各項服務行為更加規范[14，15]。當今社會醫學技術不斷發展，更加凸顯人文關愛的重要性和必要性。通過在醫院服務中加強人文關愛，以較低的成本，取得了有效改善醫療質量、切實提高患者滿意度的成績。我院在2014年下半年福建省二級以上醫療機構問卷調查中，醫院滿意度得分上升至廈門市三級綜合醫院首位。

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The impact on inpatient satisfaction after the intervention of humanistic caring in non-medical progress

KANG Ning1YANG Weiqun2ZHENG Zhichao1FENG Shuxiu1CHEN Peirong1ZHANG Shu'e3
1.Department of Quality Control Department，the Second Hospital of Xiamen City，Xiamen361021，China；2.The Second Hospital of Xiamen City,Xiamen361021,China;3.Outpatient Department,the Second Hospital of Xiamen City,Xiamen361021,China

R47

B

1673-9701（2016）12-0162-03

2016-03-04）