改進(jìn)“素質(zhì)”最好辦法是設(shè)計(jì)

南橋

和美國(guó)同事一道去上海，一同事看著街頭說(shuō)，干凈整潔，好舒服。可能他起先看過(guò)一些旅游指南的“預(yù)警”。期望值低了，反而多了驚喜。后來(lái)和同事一起在機(jī)場(chǎng)等候去西安，多年前在中國(guó)生活的同事露西告訴我：過(guò)去人們排隊(duì)好像比較擁擠，往往是三五成群擠在一起，還有插隊(duì)的，現(xiàn)在好像都在有序排隊(duì)。

由于互聯(lián)網(wǎng)的曝光和宣傳，一些“低素質(zhì)”行為被廣泛認(rèn)知，人們的素質(zhì)確實(shí)提高了很多。上海等國(guó)際化大都市也頻繁在做“八不”之類反對(duì)不文明行為的宣傳，效果還是有的。在農(nóng)村，過(guò)去常有小孩子偷桃子偷瓜之類行為，現(xiàn)在杏子黃得滿地都是，柿子被鳥雀啄得到處是洞，也沒(méi)有人去摘。這是為什么？農(nóng)村人少了，條件也好了，“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)”。

但不容忽視的是，好的組織和設(shè)計(jì)，可快速減少低素質(zhì)行為。機(jī)場(chǎng)之所以人們都在有序排隊(duì)，是進(jìn)入機(jī)艙前，人們的機(jī)票上分別標(biāo)出了一二三四組，分別有牌子顯示你在哪一組排隊(duì)，這樣避免了千篇一律排長(zhǎng)隊(duì)帶來(lái)的焦急，降低了乘客和工作人員的壓力。

改變?nèi)说男袨椋逃切枰模掳牍Ρ兜淖龇ǎ抢昧己玫脑O(shè)計(jì)和精心的事件管理，多用環(huán)境、空間、事物等外在因素，把造成沖突的誘因盡量減少。盡量不要心中有預(yù)設(shè)，想當(dāng)然地認(rèn)為人們素質(zhì)低下。

《影響者》（Influencer： the new science of leading change）一書中介紹過(guò)一個(gè)我印象非常深刻的例子：二戰(zhàn)后，大批美國(guó)軍人返鄉(xiāng)，大批量進(jìn)入各種工作崗位，包括飯店廚師職位，這使得戰(zhàn)時(shí)當(dāng)廚師的一些婦女失去了原有工作，被飯店安排成為服務(wù)員。……