面對“宰客”，意大利人不客氣

于躍武 王昀加 王一

當社會新聞上升為輿論熱點，最大的意義往往不在于判斷當事者的對與錯，而在于觸碰到了社會“繃得最緊的那根弦”。

“哈爾濱萬元鐵鍋魚”之所以成為熱點，究其原因，正是因為撞上了“被宰”的體驗。大家現在談論的已經不僅僅是吃魚糾紛，而是如何對待“被宰”。那么，面對“宰客”，意大利人是怎么處理的呢？

一張20萬歐元的罰單

半年前，吳迪從中國四川來到威尼斯。在朋友的幫助下，他在市中心小運河附近開了一家川味餐館。憑借著他嫻熟的廚藝、獨到的川菜風味，他的餐館很快贏得了顧客的好評，生意蒸蒸日上。

在威尼斯電影節期間，吳迪看到來參加電影節和旅游的人逐漸增多，他覺得發財的機會來了，將餐館里各種食品的價格在原有基礎上分別提高了1至10歐元（1歐元約為7.3元人民幣）。

在國內，逢節假日漲價是合情合理的，吳迪不遠千里來到意大利開餐館，就是為了多掙些錢——改價后的第一天吳迪就多掙了670多歐元，第二天多掙758歐元，第三天766歐元……

正當他為此喜悅之時，第六天，一位本地顧客在用完餐付費時，拿著賬單非常生氣地找到他：“怎么和以往點的一樣的美食，現在卻要多付5歐元？”“是的，前些天漲價了。您可以再看下菜譜上的價格，我們不會多收您錢的。”吳迪微笑著回答。

“怎么漲價了？誰允許你漲價的？”顧客非常生氣地說道，同時用手機拍下了新菜單價目表。當時，吳迪并沒有在意，但很快他就發現，有網友將他餐館漲價前后的價目表傳到社交網站上，而那個帖子已經成了熱帖。很多網友們跟帖評論到：“這家中國餐館怎么能隨便漲價呢？”“他已經涉嫌‘宰客’，他需要為他的行為付出代價。”“我這兩天也注意到他們漲價了，但是我只是名游客。”“等著吧，警察很快就會找上門來的。”“真遺憾，他為什么在來之前不好好學習學習《意大利消費法》。”……看到這些，吳迪似乎覺察到什么，掏出電話撥通了一位在當地長期居住的朋友的電話。朋友告訴他：“你闖禍了！”

知道自己錯了，吳迪趕緊向網友們道歉，承諾退回多收費用，并當即將價目表上的價格恢復到原來的價格，但為時已晚，第二天上午，他看到郵遞員送來的《晚郵報》上，他餐館漲價的事情已赫然上了頭條。剛合上報紙，他就看到兩名警察走了進來。警察在了解了相關情況后，下令吳迪的餐館停業整頓。緊接著，吳迪收到了一張來自威尼斯市政府下達的高達20萬歐元的罰單。

“天哪，怎么罰這么多？我已經意識到錯誤并及時進行了整改。”吳迪驚出一身冷汗。

為了討個說法，吳迪拿著罰單來到了威尼斯市政府。接待他的是市長布魯格拉諾，市長告訴他：“你違反了《意大利消費法》，在節假日故意提高菜價，涉嫌‘宰客’。”

“我已經知錯就改了，你們應該給我改正的機會。”吳迪非常誠懇地說道。

“考慮到你及時認識到錯誤并做了改正措施，我們才給你開出20萬歐元的罰單。前些年，一家百年老店因為涉嫌‘宰客’，我們不但讓他永久歇業，還給予60萬歐元的罰單。”

用法律筑起銅墻鐵壁

在意大利，所有“宰客”“坑人”行為都有法律、機制來“圍堵”，法律為消費者筑起了銅墻鐵壁，讓那些心存僥幸的不法從業者毫無立足之地。

如果你在意大利被“宰”了，這可不是小事，市長都要出來道歉。

初夏的一天，“永恒之城”羅馬陽光普照、游人如織。一對日本情侶在市中心納沃納廣場附近的一家老字號餐館享用完意式午餐后，卻收到一份讓他們“透心涼”的賬單：579.5歐元。“餐廳搞錯了吧？”滿腹狐疑的兩位游客將信用卡遞給餐廳服務員。

更為出乎意料的是，信用卡被送回后顯示消費記錄為695歐元——服務員對此解釋，賬單金額僅是餐費，多收115.5歐元是“小費”。未經授權就擅自劃款，兩名游客忍無可忍，要向店家討個說法，然而餐廳擺出愛理不理的姿態：“價格就這樣。”抗議無效后，兩名游客只好報警求助。

警察面前，餐廳老板辯稱兩名游客是了解菜價后，點取的食物，并在餐后“主動、欣然”留下大筆歐元作為“小費”，而且還“鞠躬道別”。但警方調查很快有了結果：餐廳的賬單與菜單上的標價明顯不符，按照標價，這頓午餐只需花費大約60歐元，即使加上酒水也不應超過100歐元。隨后，接踵而至的衛生檢查部門，發現這家擁有上百年歷史的老餐廳，存在大量衛生問題，勒令餐廳立即停業整頓。

這起“宰客”事件發生后，時任羅馬市市長阿萊馬諾的表態措辭強硬，認為這家餐廳應當永遠關門歇業，因為“幾起類似的欺客事件，就能抹黑全羅馬的餐飲業”。他要求羅馬警方立即對全城餐館展開特別檢查，杜絕類似“宰客”事件再度發生。時任意大利旅游部部長布蘭比拉很快書寫了一封言辭誠懇、熱情洋溢的公開信，對這起“宰客”事件表示“十分遺憾”，強調意大利政府將追究這家餐廳破壞意大利旅游業名聲的罪責，并邀請兩名游客再次到羅馬觀光，感受意大利的熱情好客。

以上這起事件是發生在2009年6月的，如此“赤裸裸”的“宰客”現象在意大利還是比較罕見的，所以引發意大利各級政府的高度關注也在意料之中。現如今，意大利很多餐廳會在門口放置菜單、標價，明確標注本餐廳是否收取座位費或服務費等，顧客無需走入店門即可了解；而一些在門口并未放置菜單的餐廳，如果你走進大門，坐下后發現價格不合適，那么起身走人也無不妥之處。此外，意大利的餐廳沒有強制給“小費”的習俗，當然你要覺得餐廳環境幽雅、服務員待客周到，主動慷慨解囊也能獲得對方連連稱謝。

投訴是最有效的辦法

意大利有專門的機構處理“宰客”現象，很多城市都設有公平交易處，公平交易處類似中國的消費者權益保護協會，一旦有游客投訴以后，公平交易處就會著手調查，并對相關的負責人進行處罰。

《意大利消費法》中的“意見書”條款頗為獨特：所有商店餐廳都必須備有意見書，一式三份，供顧客提意見，若店里沒有意見書或未在顯著位置作出相關提示，將會被罰款。客人填寫好投訴意見后，店主也可以寫上自己的意見，其中一份店里留底，一份客人留底，第三份則由顧客送往公平交易處。在意大利，投訴是最有效的辦法，一般情況下，接到投訴后，公平交易處的工作人員會來了解情況，并作出妥善處理。

此外，能夠避免“宰客”事件的一個重要的方式就是無論用現金結賬還是用卡來結賬，都會自動通過電腦系統給出發票，這樣賣出貨物隨時都會被記錄儲存以及反映到稅務單上，就會避免偷稅情況，而且很多店里都設置攝像頭，大家也都還是會比較小心謹慎。

意大利機場出入境處都有關于保護消費者權益、游客權益的宣傳冊，還被翻譯成了各種不同語言，方便各國游客翻閱。同時，現在的投訴熱線也包括各種翻譯服務，在這種情況下，哪怕剛到意大利，哪怕一句英文都不會，照樣可以對“宰客”事情進行直接投訴，所以近幾年來，“宰客”現象已經越來越少。[ ]