一萬億元的“蛋糕”如何分中國家庭服務業發展現狀調查

□本刊記者　胡志強文/圖

一萬億元的“蛋糕”如何分中國家庭服務業發展現狀調查

□本刊記者胡志強文/圖

中國有個年逾1萬億元的大市場，攤到近14億人的身上，平均每人在這個市場里年均消費達670元人民幣，這個市場就是“家庭服務業”。當然，這個市場主要集中在城市地區。關于這個市場規模的預測很重要，無論是政治學、經濟學、統計學角度的GDP，還是一般的市場意義。

市場，是社會發展進步的必要手段，可以肯定地說，市場化的家庭服務，作為人類關聯發展的手段，對社會發展是有益的。

王敬波，美國哥倫比亞大學生物學博士，北京“家之寶一站式家庭服務機構”主創始人。他認為，今日中國的家庭服務業正處在失不再來的“機遇期”階段。

從2013年采寫第一篇有關中國家庭服務業的文章開始，記者就一直在關注中國家庭服務業在我國的發展動態。綜合各層面的意見，在這幾年的追蹤里，我們發現，時至今日，中國家庭服務業在一定程度上依然缺乏頂層設計，市場基本面很不穩定。王敬波的看法是，中國這個1萬億規模的行業市場不成熟、不到位，沒有一個“大佬企業”就是證明。

他說：“2015 年，僅國內家政服務市場總規模就已經突破1 萬億元人民幣。隨著社會經濟的發展，推動了家庭收入水平、消費能力和支付能力的提升。全面二胎政策的放開與人口老年化程度提升等因素的出現，導致了巨量的家庭服務需求的出現。同時，人們生活、工作節奏的加快，家庭女性職業化日益增多，越來越多地家庭愿意把‘家庭服務’分包出去，致使每年以30%的速度增長。也就是說，對于中國目前的家庭服務市場，無論是目前的市場存量，還是未來的增量，都將是巨大的，足以支撐成長出來幾家上市公司或百億級的公司。但是，到目前為止還沒有看到一家出現，這顯示出一個很大的行業困局。”

故事

很多影視作品中都有家庭請保姆的情節。大家耳熟能詳的《編輯部的故事》《我愛我家》中的那些故事，可以說就是生活的真實場景再現，甚至包括趙本山、宋丹丹的那個請人聊天的小品，都有真實的生活依據。

故事一北京有一位得了食道癌的70多歲的老人。通過朋友介紹，孩子們為她請了一位來自郊區的家庭保姆，保姆進門后孩子們很明確地告訴她：“你的工作就是陪老人聊聊天，每月800塊錢。”那時剛剛進入21世紀。保姆很盡職盡責，每天吃著老太太心甘情愿做的兩個人的飯菜，飯后她收拾餐具，之后，就是坐下來和老人天南地北地聊天。這樣的日子過了幾個月，保姆自己辭職了。老人和兒女問她為什么？她說：“這叫什么工作呢？我在這個家里白吃白喝，你們讓我和大媽聊天，到了后來，倒成了大媽在開導我。我在這里干的活兒太少，可每到月底還要拿800塊錢的工資。實在不合適，我不能再干下去了。”那位大媽最終于2009年78歲去世。家里人告訴記者，她沒留下什么遺憾。經過同意，記者采訪了那位自己不好意思繼續干下去的保姆。她告訴記者，那幾個月自己的心情有一個很難說清的轉變過程——開始時很得意，在服務對象家白吃白喝，還能天天閑聊，月薪800元。可越到后來越不舒服。“為什么不舒服？”“說不清楚，反正不是白拿工資那么簡單。”

她到服務對象家的時候，年齡接近50歲，剛和丈夫離婚，女兒已經上中學。她的家務活兒也就是每天保證孩子的吃飯穿衣，服務對象家讓她這樣做保姆，完全不會影響她自己的事情，但到后來她就是覺得哪里不對勁，心情越來越差，到最后的那個月，她恨不得不要工資就離開那個家庭。記者也奇怪她為什么會有那樣不合常理的情緒變化。她說：“真不是錢的事，也沒有被虐待，老人挺好的，那家的孩子們也很好，甚至給老人買的食品，我都可以和老人一起吃，可就是越來越不舒服。”她說，在這個家庭，她越來越不敢說話，從陪聊到被聊，人家說什么都不敢反對了。尤其在老人和她單獨在一起的時候，自己這個高中學歷的人，卻每天要聽掃盲班出來的老人“諄諄教誨”，還不能有反對意見。“每次我嘴上對老人說‘您說得對，我一定改’的時候，是最不舒服的。”那段時間，回到家的她把教育女兒當成了最大的換換環境的手段，無論大小事，她都會和女兒計較，天天如此，最終到了影響女兒學習的程度。

最后她“忍無可忍”地自己辭職了。走的時候，她紅了眼圈。老太太說：“咱們娘倆處得多好啊，不舍得你走。”她還是找借口離開了老人。老人很想再和這位保姆多聊幾個800塊錢，但保姆不干了。

在她到這個家庭之前，那家人還為老人請過一個京外的保姆，很年輕，那個保姆干了三個月被辭退了，因為她偷東西。離開那天，老人的孩子們發現她的包裹很大，打開一看都是家里比較好的衣服。臨走還在偷，家人的氣憤不打一處來。

故事二上世紀末，北京一個離休老干部和老伴讓兒子去請保姆，因為他們的孩子們都在外面工作，很難在家盡孝了。兒子就從當年崇文門三角地的保姆市場為父母請了京外來的保姆。兒子是大學教授。在保姆市場他左右打量待聘的求職人員，希望找一位文化上能和這個家庭適當接軌的人，最終，他選了一位四川來的女孩兒。女孩被帶到家里，老人也很喜歡，就留下來了。后來兒子發現，保姆做的飯老人吃不慣，本來每天只要做兩個人飯菜的老母親，現在要做三個人的飯了。為了不傷保姆的心，兒子在對她提出相關要求之后，答應幫她在公開出版物上發表文章。他告訴保姆：“你就寫吧，無論寫成什么樣，我都幫你發出去。”女孩哪能想到這樣的好事？她曾經告訴那家的老人說，自己就喜歡寫作，上學的時候語文可好了，在班里成績就沒下過前5名。老人就告訴兒子，一定要幫助這個女孩圓了“作家夢”。保姆用半個月的時間寫了不到一千字的一個短文，交給了那家的兒子。這家人還真的幫助她“圓了”作家夢，文章真的在國內一家刊物上發表了，3000多字，早已不是她開始寫的那個樣子。稿費寄來那天，保姆非常高興，說，要用這筆錢“請爺爺奶奶吃飯”。吃飯的時候，教授兒子也回來了，一家人和保姆坐在一起其樂融融。那天，老人要給保姆200塊錢買食材，她說，不要那么多，要把稿費花了。那天雜志樣刊成了桌子上最受歡迎的東西。兩個老人留了一本作紀念，保姆自己留了2本。又一個月后，保姆對教授兒子說，想回家鄉去專心寫作了，男朋友答應掙錢養著她，把她培養成作家。

教授告訴記者說，保姆走的那天，父親又拿了200元給她當做第一次正式發表作品的獎勵。她告訴教授說，現在書店里那些書大部分不是給他們這樣的農村知識青年看的。她要回家鄉寫專門給他們這樣的人看的書。教授只好同意了，還是適當鼓勵了一番。

教授的父親后來對他說：“我自己有孫子還嬌慣照顧不過來，不想請個保姆來家里當孫子養。”

故事三這件事發生在王敬波的公司里。“家之寶——一站式家庭服務機構”的家庭服務人員，采用的是員工制管理，正式聘用人員公司會上五險一金，實行嚴格的員工化管理。但一個員工在和用戶間達成私下協議之后，脫離公司自己去做了。她認為，所謂的五險一金也是家庭服務員自己掙出來的，無非是經過了公司的一道手續。自己做，服務對象支付的勞動報酬就全都歸自己了，掙得更多。但在她不小心打碎了服務對象家里一個很貴重的瓷瓶之后，她傻眼了——在家之寶公司的時候，公司和服務對象之間有一個損壞物品先行賠付的契約約定，在這個約定中，家庭服務員不會承擔賠償責任，而是由與公司合作的保險公司進行賠償。

那件事鬧得很大，險些鬧到法院去。最后，這個服務員被人家辭退了，服務對象家也只要了象征性的賠償，但那也讓她幾乎白干了三個月的時間。被辭退后，她又回到了家之寶公司，在董事長王敬波面前哭得一塌糊涂。王敬波對她說，回來就好，但今后要轉變觀念意識。“家之寶就是你們的家。”王敬波對她說。當晚，她被安排在了公司員工周轉宿舍過了夜。第二天，董事長親自打電話給她，讓她重新接受公司培訓，培訓期間，食宿等費用由公司負擔。

關于保姆與服務對象的故事還有很多，我們就不一一來講了。

國情

在中國討論家庭服務業，離不開一個連席會議和一個指導意見。一個聯席會議，是指2009年國務院決定成立的“發展家庭服務業促進就業部際聯席會議”；一個意見是指2010年國務院辦公廳頒布的《關于發展家庭服務業的指導意見》。聯席會議旨在協調國家相關行業的協調發展和政府指導作用；《關于發展家庭服務業的指導意見》則是到目前為止，家庭服務業在中國發展的綱領性文件。

自2008年年底世界性金融危機開始到今天，世界大多數國家都把加快經濟結構調整，發展有利于本國勞動者就業的產業作為主要選擇。家庭服務業就成為這種選擇的重中之重，中國也是如此。據那個時期的測算，按照我國城鎮化率每年提高一個百分點以及平均11%至12%的有服務需求的比例推算，近幾年，我國的家庭服務業就可以提供1000萬至1200萬個就業崗位。現在，我國已經有超過兩億人口進入老齡化，而城鄉空巢老人家庭所占比例超過50%，在部分大中城市的比例達到70%，但機構養老床位總數僅占全國老年人口的1.59%，遠低于發達國家5%至7%的比例，也低于一些發展中國家2%至3%的水平。中國所謂逾萬億元產值的家庭服務業市場，就是據此計算出來的。這個計算有誤差，其誤差表現在，原預計到達2020年可逾萬億元的產值，進入2015年以后，就已經達到了，在這個產值的背后是3000余萬人量級的就業大軍。

“中國家庭服務業目前有從業企業60多萬家，從業人數約2500萬人，年產值超萬億元。”2014年，中國家庭服務業協會原副會長法人代表韓兵曾告訴記者，自2010年國務院辦公廳頒布《關于發展家庭服務業的指導意見》以來，家庭服務業獲得了長足發展，但這種發展依然問題很多。“不是只要有機遇我們就有能力抓住，‘機遇是給有準備的人’這句話，也并非那么實在。抓住機遇，還需要更高的膽略與能力，簡單的準備，僅僅看到這個市場值那么多錢，沒用。所以，我最佩服的還是‘北京家之寶’公司的王敬波。”

《國務院辦公廳關于發展家庭服務業的指導意見》發布于2010年9月26日。6年后的2016年3月6日，李克強總理參加兩會山東代表團審議。他特別談到家庭服務業時說，千萬不要小看家政服務、社會養老，這些都是朝陽產業！過去也有保姆，政府也辦敬老院，但沒有成為一種業態。現在出現標準化服務，結合“互聯網+”，變成一種新型服務業，這是大產業，屬于經濟新動能。

家庭服務人員集中培訓交流

6年的時間，總理還是說家庭服務業“沒有成為一種業態”，這其中就蘊含著大的問題。比如，他說“不要小看家政服務業”，就是說，我們無論從觀念上還是實踐中，還是對這個行業小看了，而且小看的人不少，其中有些人的層次還不低。發展家庭服務業促進就業部際聯席會議辦公室副主任、人力和社會資源保障部農民工司司長汪志洪就說，當企業發展到一定規模，一些創業元老由于專業知識起點較低，在駕馭企業時往往顯得力不從心。企業管理層普遍缺乏高層次專業人才，本科畢業的不多，從高校家庭服務專業畢業的更是鳳毛麟角。管理跟不上制約企業發展。比如，據天津、上海等九個城市的調查顯示，現有家庭服務從業人員中，大專以上學歷的僅占16.1%。巨大的人才缺口已成為制約家庭服務業發展的瓶頸。

記者曾經參加過數次家庭服務業的專題會議，有地方層面的，也有國家層面的。與會時記者發現，參會人員中，企業的領導者多為當年自主創業的人。他們的基本素質讓人不無憂慮。在會議現場，有些家庭服務業的“老總”，注意力還是會集中到簡單的從業人員工資待遇、培養成本、違規處罰等等方面，很少在行業業態方面真正的動腦筋。這個狀態，使他們甚至失去了和中國家庭服務業協會領導進行工作交流的基礎。記者在一些會議的現場，能看出時任中國家庭服務業協會會長的原民政部副部長張文范心中的焦慮和不安。在上海的一次家庭服務業專題會議上，有省市家庭服務業協會提出：“要把互聯網云服務等技術用到這個行業上來。”還提出了初步的設想，但會議尚未結束，那個設想就被否決了。提出否決意見的人持這樣的觀點——當代信息技術確實很發達，但也僅僅是技術手段而已，沒有實在的內容注入這些手段，我們就會被人懷疑“涉嫌圈錢”。

石景山區家庭服務人員入戶為老人體檢

家之寶公司的互聯網信息管理平臺

我們把“有史以來”這個模式用到中國家庭服務業上，簡單回顧一下中國家庭服務業的歷史。有研究認為，從周代開始，我國就已經有了正規的家庭教育，根據是《禮記·內則》。東漢班昭的《女戒》，可以被視為女子家政教育的典范，“三從四德”中的“四德”就是在這里提出來的。南北朝時期是我國家政教育蓬勃發展的時期，《顏氏家訓》問世，其內容比較廣泛，涵蓋了教子、治家、養生、雜藝等。到了清代、近代，我國家政教育書籍日漸繁復，其中《朱子治家格言》《曾氏家書》被視為經典傳世。當然，家政教育和家政服務還不是一回事。

所謂家庭服務，一般人認為是指以家庭為主要服務對象，以家庭保潔、衣物洗滌、烹飪、家庭護理、嬰幼兒看護等家庭日常生活事務為主要服務內容，由家庭服務經營者提供的營利性服務活動，包括居家服務（保姆）、鐘點工、計件工等。這種服務產生的前提，是居民收入的提高、家庭結構的變化等。國際經驗顯示，當居民人均可支配收入達1000美元以上時，就有對家庭服務業的強烈需求。我國2009年年末，人均可支配收入已突破3000美元，對家庭服務的需求與日俱增。鄭州家庭服務業協會副會長、鄭州陽光家政服務公司董事長王瑜在一次會議上對記者說，家庭服務業有很大前景。從來沒有見過哪個行業像它一樣始終處于供不應求的狀態。“每天來公司排隊等候的客戶絡繹不絕，市場一直處于不飽和階段。”

全國總工會保障部副巡視員銀玉清也表示，家庭服務業是緩解就業矛盾、拓寬就業渠道、保障勞動者就業權益的重要途徑，可滿足居民日益增長的生活服務需要。“家政人員已成為經濟社會發展中一支不可或缺的力量。”

在信用社會日益發達、社會公信力詬病不斷的今天，中國家庭服務業的社會信譽度一直不能讓人樂觀，這其中的原因很復雜。

在國務院辦公廳頒布的《關于發展家庭服務業的指導意見》中，基本原則就是“立足國情”：“從現階段實際出發，堅持市場運作與政府引導相結合，大力推進家庭服務業市場化、產業化、社會化；堅持政府扶持與規范管理相結合，積極實施扶持家庭服務業發展的產業政策，倡導誠信經營，加強市場監管，規范經營行為和用工行為；堅持滿足生活需求與促進經濟結構調整相結合，通過發展家庭服務業，為家庭提供多樣化、高質量服務，帶動相關服務行業發展，擴大服務消費；堅持促進就業與維護權益相結合，努力吸納更多勞動者尤其是農村富余勞動力之間的關系，維護好從業人員的合法權益。”然后就是“發展目標”：到2015年，建立完善發展家庭服務業的政策體系和監管措施，形成多層次、多形式共同發展的家庭服務市場和經營機構，家庭服務供給與需求基本平衡；從業人員數量顯著增加，職業技能水平不斷提高；勞動權益得到維護。到2020年，惠及城鄉居民的家庭服務體系比較健全，能夠基本滿足家庭的服務需求，總體發展水平與全面建設小康社會的要求相適應。現在看，由于政治經濟環境變化過快，尤其社會誠信體系的建立還有諸多問題存在，家庭服務業的快速發展并沒有達到當初的預期。

世情

全球范圍內，家庭服務業在各國的發展很不平衡，這與各國、各地區間政治經濟環境的差別密切相關。

首先，這個行業需要社會的和諧穩定。

中國家庭服務業需求激增始于上世紀80年代到90年代初。那個時期，中國的經濟發展速率和品質都開始趨于正常狀態，社會大環境愈加穩定，人口老齡化初露端倪。反映到家庭生活方面，就表現為家庭服務業的市場需求開始增加，人們希望在有了一定的消費能力后，藉此提高家庭的生活品質。正是從那個時期開始，南方經濟發達地區普通高收入人家有菲傭流入，引導了一種國人覺得詫異的生活新觀念。北京這樣的內地經濟穩定發展地區，部分有條件的百姓家庭，也開始從保姆市場聘用家庭服務員（那時就叫“找保姆”），要享受一種全新的生活。保姆，開始從權貴階層進入尋常百姓家。曾經接受記者采訪的家之寶公司董事長王敬波回憶說，他家三代之前就從山東到了北京，爺爺那輩經營電器行發了財，置下了不菲的家產。1961年出生的他和爺爺奶奶三代人，就住在珠市口的一個兩進的四合院內，那是他家的私宅。他清楚地記得家里一直有保姆，“所以，我個人對家庭服務業是不陌生的”。文革開始后，王敬波家里的保姆走了，財產也被紅衛兵抄空，連奶奶耍小聰明裹到煤球里的銀元都沒剩下，家人還全部被趕回了山東老家，在農村進行徹底的改造。所以，在他的內心深處，家庭服務業一點都不新鮮。隨著經濟的高速發展，這個行業又再次風生水起，讓他有些出乎意料。畢竟，文革十年之后他們這個資本家的家庭比起其他的家庭來，再聽到涉及資本主義的事情會更敏感。在美國讀完博士又在美國的國際公司擔任高級白領之后，2003年，王敬波忽然發現自己居然會對家庭服務業那么感興趣。他決定離開在外企當高級白領的“國際經濟仕途”，徹底回國用自己的智慧和與自己有同樣想法的留洋同仁一起，開辦中國的家庭服務企業。這個想法從產生到最后落實，他和自己的同仁們用了整整10年的時間。

“整整10年里，我們就是在觀察、研究當代中國這個行業的國情，注意力主要集中在行業的國家背景方面。”王敬波說，他和幾個同仁都是受過高等教育的人，絕大部分都是發達國家的博士學位獲得者。除知識準備沒有問題外，他們也很了解國外家庭服務業的情況——那就是一個經濟發展到了一定階段后，人們生活的常態。但也正是因為這個行業的常態化，導致其成了相關國家絕對不敢忽視的幾乎處于第三產業頂端的一個產業。他們對這個行業的國家行情不陌生。

相關調查研究顯示，在發達國家如美國，19世紀初期的1804年，現代家政學在美國誕生，中葉之后家庭服務業成為國家教育體系中重要的一部分，經歷了成立家政實業公司、家政培訓介紹所等階段。現在，美國1500多所大學中，780所大學設置了家政系，其中部分學校還在這個專業設置了碩士和博士點。這樣的教育體系，如果沒有強大的家庭服務業市場需求存在，是不可能建立的。

日本情況差不多。在全年達到280萬億日元（約合人民幣16萬2700億元）規模的日本國內個人消費中，以60歲以上老年人為戶主的家庭消費所占的比率正在明顯提高。日本政府的家庭收支調查顯示，2013年11月，在2人以上的家庭中，65～69歲家庭的消費額同比增長8.3%，高于全部家庭的增長率（2.1%）。60歲以上家庭的消費額占到整體的近一半，而企業也在加快挖掘老年生活服務等潛力市場。日本以社會保障領域為主的家庭服務業，潛在需求巨大，而放寬相關限制也顯得更加重要，行業水平世界領先。1981年，記者曾經在北京國家物資局禮堂，參與接待過日本東京家政大學曼陀林藝術團訪華工作。剛剛聽到“家政大學”四個字的時候，記者完全不知所云，問了人家之后，才知道“就是培養保姆的”，確定了一個幾乎是錯誤但頗有啟蒙意義的概念。現在這個問題已經解決，很多人已經知道在日本大學里的家政學教育，是基于“大家政學”概念進行的。和中國的情況很類似，作為一個東方國家，日本的傳統觀念也認為應由家庭成員照顧老年人，所以早期在日本專業的家庭護理服務并不多見。但20世紀70年代人口老齡化的加速，帶來了醫療費用的不斷上漲，使日本政府開始面臨嚴重的經濟壓力。到70年代末，應慢性病老年患者居家護理的需求，日本家庭訪視護理作為醫院護理的輔助形式出現，但是直到1992年，修訂后的醫療法才確立了家庭護理的合法地位。此后服務模式和理念的改變，導致日本家庭服務業在國家政策與市場協調方面，關系與管理水平的全面提升。

德國的老齡化程度已列歐洲第一。德國聯邦統計局數據顯示，德國8300萬人口中65歲以上老年人達1600萬。預計到2050年，德國一半以上人口將超過50歲，1/3人口超過60歲。老年人護理已經成為德國社會關注的焦點之一。

德國自從在世界上最早提出“社會政策”概念和實施社會保險制度以后，歷屆政府始終將家庭政策與社會政策的制定緊密相連。現代家庭服務業的建立，在德國已經有140年的歷史。東西德統一之后，政府又及時調整家庭政策，使其更充分地體現了社會政策的福利傳統和保障功能，將家庭政策與國家利益相結合，實現了家庭與國家的雙向服務與支持。

德國家庭服務業的建立與發展，源自第一次世界大戰的150萬傷兵和250萬遺屬管理。1919年8月11日頒布的《魏瑪憲法》開始顯示出他們希望建立“社會福利國家”的愿望。其中第161條規定：“為了保持健康和勞動能力，為了保護母親，為了應付由于老年和生活中的軟弱地位以及情況變化造成的經濟上的后果，帝國將在投保人的決定性參與影響下，創造一個全面廣泛的福利保險制度。”二戰之后產生的民主德國政府，實施了一系列強有力的“去家庭”措施。1949年的東德憲法宣布：“所有與婦女的平等權利相抵觸的法令和規定，一律立即廢止”。1950年的《兒童、母親和婦女權利的保護法》，正式否定了婦女的經濟依賴性，倡導男女權利平等，保護婦女合法權益，促進婦女解放。東德的婚姻家庭生活方式因此發生了巨變。而在同期的西德，傳統的家庭生活方式基本保持未變，社會政策中確保了由政府向家庭提供必要的福利支持等，進行了以婚姻為基礎的國家政策“家庭化”，政府通過福利政策來加強構成國家基礎的家庭的健康發展。德國統一后，隨著柏林墻的倒塌，東西德的家庭政策被納入了合并的方向。

總的看，發達國家的家庭服務業，都有極強的政府政策在背后支持，而不是簡單地將其推向市場，尤其在德國，政府堅持了福利取向的家庭政策，使家庭的經濟功能、情感功能、抗風險功能等得到增強，使家庭利益與國家利益的結合更加融洽。

一個很清楚的結論是，家庭服務業的產生與發展，與社會經濟發展水平息息相關，現在依然戰火頻仍和經濟極不發達的地區和國家，基本談不上規模化、有市場意義的家庭服務業就是一個明證。

王敬波親自為員工講課

解剖一只麻雀

僅就今天中國家庭服務業的現狀來說，我們還很難說哪個家庭服務企業是成功的，這種不能讓人滿意的結論來自這樣幾個方面——

一是觀念陳舊。當發達國家和地區“大家政理論”已經比較完備并投入到系統教育的時候，我們的教育界和業內人士還在爭論“家政學是否有理論”。這是個讓人十分尷尬的問題。這個問題的出現，源自我們長久以來的“保姆”觀念，而“保姆”與“大家政學”幾乎無關，“保姆”僅僅是家政行業中極其微小的一個側面，是從業人員的一個“顯身份”。

我們舉例分析“家之寶——一站式家庭服務”公司。

王敬波在2012年開始創立“家之寶——一站式家庭服務”公司之初，做的第一件事，就是要用自己的行動，打破人們關于家庭服務就是“請保姆”的陳舊觀念。在記者問起“保姆和家庭服務員的區別”時，他回答：“根本就不是一回事！”

他介紹：“僅業內認可的家庭服務業，就是這樣一個包括20個門類、53個業態、228個工種的大社會化行業。它的門類很廣、領域很寬，勞動密集型當然是它的基本特點之一，而且貌似創業門檻也很低。所謂的‘大眾參與型行業’，但實際走進這個行業之后，就會發現它非常復雜，而且特別的‘與時俱進’。你想，社會的發展變化最大的載體不就是人的變化嗎？人的基本存在方式就是家庭，社會的變化在家庭里表現得最赤裸裸，家庭服務業不跟著變化能行嗎？所以，表象上它也是一個競爭十分激烈的行業，小微企業勉強支撐，稍要做大，就會發現太難了，才會知道這個市場根本就不是簡單的‘保姆’問題。”

所以，王敬波認為中國家庭服務行業現有的商業模式，大多就是飲鴆止渴。

分析原因，他認為是由于相關企業乃至整個行業都缺乏解決用戶痛點的經營模式，也缺少正確的理念。而找不到用戶痛點的模式，只是采用簡單的經營手法“一切都是白扯”。王敬波很奇怪，面對巨大規模的家庭服務市場，無論是傳統的家政企業，還是家政O2O，為什么至今仍未有一家獨大的情況，或浮現出幾個巨頭企業引領行業的的發展，提供一個比較成功的范式？問題的根源是什么？這么大的市場規模，這么有意思，絕對值得社會學家、政治家、經濟界深刻鉆研的一個行業，在中國，到今天企業形式還那么傳統，大多就是中介公司在向人介紹保姆，靠賺取服務差價生存。王敬波覺得非常荒唐！

客觀地說，處于中間性質的中國家庭服務企業，行業準入門檻兒確實不高，往往只需要有一間門面、一張桌子、一部電話就能開張營業，這種狀況從上個世紀80年代開始以來一直到今天沒有發生質的變化。價格亂、服務差、管理差、人員流動大、惡性競爭等問題，導致企業管理混亂，甚至政府管理層面象模象樣的法規都難以出臺，正是這種現狀的不良后果。王敬波要做的事就是徹底拋棄家庭服務“中介化”模式，在中國率先打造一個現代化的家庭服務業企業的樣板出來。

他很相信公司的創建與管理團隊中，核心管理人員有四位博士這樣的知識結構，使企業做到最后一定能讓人看到完全不同的東西。

家之寶公司的企業理念是，把標準化服務作為管理企業的觀念基礎。

他們認為家政O2O，沒有線下實體的支撐，就如同一個瘸腿的殘疾人，所以，極大地強化、豐富線下實體服務，“不能做瘸腿服務”。

三年多的時間里，王敬波無數次告訴記者，海內外的風投找到了他，希望加入進來，幫助家之寶打造成客戶遍及世界各地的家庭服務大佬型企業。但權衡再三，他總是在拒絕。他們有個微信群，其中有非常多的資本大佬，這些人都是王敬波的朋友。王敬波告訴他們：“再等等。”他的想法是，不能殘缺而痛苦的辦一件事，不能把尚未基本成型的企業過早地向世人攤牌，他要做的事情還太多。比如，雖然家政O2O能實現部分的線下服務，而通過統一規模化培訓，員工素質也能較國內一般情況有所提高，在一定程度上解決了服務質量問題。但是，家庭服務業面臨的每個服務的家庭環境不同，國內地區間、國際上的國家間差異太大，他們不得不進行細致的研究、思考。“怎樣做到與時俱進”依然是他們的最大難題，所以，在確定企業建立的正確模式方面，他們也只是“在路上”。當然，這個問題他們更躲不開——員工的素質培養，“低門檻、高素質”這對矛盾是他們必須面對的很棘手的現實。

他舉了幾個例子。

不同家庭用戶心中的“服務”標準不同，所以服務需求十分個性化。沒有線下實體與用戶之間的直接溝通、提供因地制宜的個性化服務方案，尤其是育兒、月嫂、老人看護等服務，只是通過平臺以各種方式培訓家政阿姨來統一標準，就難以滿足用戶的需求。“在信息社會，對于以用戶體驗為核心提供家庭服務的互聯網企業來說，這也許是致命的。而我們肯定是一個極大程度上采用互聯網手段的家庭服務企業。”

他提到了“消費黏性”的概念。

在舊有中介性質的企業模式下，如果用戶通過線上平臺和家政服務人員接觸，更難避免阿姨直接和用戶“私聊甩開平臺”的問題，用戶的“消費黏性”問題更加突出，導致用戶使用頻次降低。而單一的收益模式，使企業自身盈利能力減弱。家之寶公司解決這些問題的方法是，找到企業用工和用戶服務兩方面的痛點，改變現有的商業模式。

首先，公司提出以社區為基礎，家庭為核心，在社區建設家庭服務站的模式，直接為社區家庭提供家庭勞務類服務（家政服務）、家庭消費類服務（社區電商）、居家養老服務（家庭虛擬養老院），讓家庭實現一站式消費服務。他們建立了這樣的一個管理模型——社區、家庭、家政、服務、智慧、養老、社區、電商、社區主管、社區員工。

目前看，這個管理模型還是有效解決了一些問題：1、盈利難問題。不再將家政服務作為企業收入的單一來源，而是根據家庭不同的服務需求進行跨界整合，依托于社區家庭服務站進行多元化平臺經營，實現多渠道收益。即家政服務收益、家庭日常用品消費收益、居家智慧養老收益等。2、管理難問題。社區員工由家之寶統一招聘、培訓，考試合格后分派到社區家庭服務站，根據公司的統一制度和標準，由社區主管直接管理，直接服務本社區家庭用戶，實現在管理上大而化小，更有效。3、服務不穩定問題。通過員工制體制，社區員工均為家之寶公司正式員工，以固定薪資+考核獎勵的方式，使社區員工能夠直接穩定、快捷服務社區家庭用戶。4、服務質量差問題。通過對社區員工專業、系統化的培訓，考試合格后上崗服務，使服務有流程，操作有標準，時間有管控，質量有保障。通過社區家庭服務站，針對個性化服務較強的項目，如育兒、月嫂、老人看護等，社區主管能夠在第一時間直接上門與用戶進行溝通，了解詳細需求，并制定個性化服務方案；且在服務過程中，社區主管不定期到用戶家中進行服務監查，檢驗服務落地執行情況及方案改進完善，不斷提升服務品質。5、客戶權益保障難問題。通過健全的管理制度，保障用戶消費權益與用工安全。即（1）安全管理：社區員工都經過公安系統查證，戶籍明確、無犯罪記錄和案件在身。健康體檢合格，無艾滋病、梅毒、肺結核、乙肝、丙肝及精神病。通過家之寶OA 管理系統平臺，對社區員工、業務和家庭用戶進行統一管理。（2）培訓管理：通過專業、系統化培訓，技能考核達標后員工上戶服務；完善的培訓再培訓體系、不斷為用戶提升服務品質。（3）行為管理：《員工入戶行為規范》要求員工做到“三不”，即不該聽的不聽，不該看的不看，不該說的不說。（4）服務管理：社區主管隨時處理用戶遇到的各種問題；物品損壞或丟失，先行賠付。

采訪中記者問他：“你告訴記者的內容，很多都有商業秘密之嫌，能夠寫出來嗎？”王敬波說，問題不大。“打造無法復制的企業競爭力，才是生存和發展的根基。我們現在做的這些其實很多人也會想到的，但他們就是做不到，個中原因當事者最清楚。在市場中打拼，依據一個理念進行簡單的模仿是不夠的。我們不怕別人知道這些。”他的意思是，一個企業的商業模式可能會被別的企業輕松復制或模仿，但是一個企業的核心競爭力如果能被輕松復制，那么這家企業無論如何好，早晚有一天是要被淘汰。他相信“家之寶”的企業核心競爭力是獨特的，外人輕易學不來。

現在的家之寶公司大體是這樣的——在商業模式上：依托社區家庭服務站，實現針對本社區家庭的多元業務平臺經營，即家政服務、社區電商、居家智慧養老，使之跳出單一的家政服務模式，而是為家庭提供安全、便捷的一站式消費服務；在經營管理上采用雙線模式：其一，家之寶、社區家庭服務站和家庭用戶三者之間的規范經營和統一管理。即家之寶管理系統平臺對社區主管、員工、用戶進行統一管理；其二，社區家庭服務站主管針對社區員工、家庭用戶的精細化經營管理。創新形成一套系統化、成熟化、標準化的制度和體制。

在這個雙線模式下，他們執行了依據中國國情由自己公司創立的用戶的標準化服務。

一萬億的市場蛋糕，必須分享

北京家之寶公司只想做一家成功的家庭服務企業，并且讓它走向世界，成為國際化的大公司，并非想獨吞市場上這個1萬億元的大蛋糕。

多年來，王敬波經常會被中國家庭服務業協會、兄弟省市協會請去，到各地講學，介紹家之寶的情況，分享企業發展理念甚至他們的具體方法。每次，他都會很真誠地與大家交流。交流中他說得最多的是：最反對“一心向錢看”的企業理念。“建立了家之寶公司之后，能夠看到全國各地失業在家的職工、農民工進城工作，而且是到了我們的公司，我就覺得很欣慰。而在幫助他們更新了生活觀念，提高了生活技能，并能夠為很高端的客戶提供家庭服務的時候，公司是有成就感的（因為公司位置關系，家之寶公司的家庭服務人員，已經進入到了高級政府要員和很多社會地位顯赫的人士家中）。要知道，我們公司高級管理人員中，任何一個人都不缺辦這家公司掙的那點錢，在這之前大家都有待遇極好的工作，甚至可以說是事業。”確實，王敬波本人早在美國獲得博士學位之后，就已經是世界很有名氣的一位生物學家了。他們本就無意于做只是掙錢的那種大佬企業。這些人對社會發展中的問題很敏感，盡管他們很少說出來。現在之所以做這件事，是因為他們知道，家庭服務業的進入壁壘比較低，處于勞動力市場的低端，吸引就業的能力強，他們想從幫助最普通的人開始，為家庭和國家和諧做點最基礎的事。“家庭服務業的人工成本最大，也就是員工工資是最大的支出，我們就想做這樣的事情，讓最底層的群眾長本事、多掙錢，然后安居樂業。”現在中國的部分國情是，隨著家庭小型化、人口老齡化等越來越嚴重問題的出現，對底層群眾就業來說，家庭服務業較強的抗周期波動特性也更加明顯，恰恰是解決就業問題的機遇期。有數據顯示，我國60歲以上的人口已達總人口的13%，到2025年，老人人數達2.8億，2050年將達到4億。而隨著第一代獨生子女結婚生子，“421”家庭時代降臨，單靠家庭的力量已經難以為老人營造一個良好的晚年生活環境。家庭服務業的發展正好可以滿足這些有心無力的都市白領的養老需求。日本、美國、香港等發達國家和地區，家庭服務業就業人數都高于其他行業10個百分點以上。王敬波認為，解決普通人就業難的問題“意義比1萬億元人民幣更大”。

鄭州家庭服務業協會副會長、鄭州陽光家政服務公司董事長王瑜認為，家庭服務業是一個具有很大前景的行業。“從來沒有見過哪個行業像它一樣始終處于供不應求的狀態。”在一次會議上她對記者說道：“每天來公司排隊等候的客戶絡繹不絕，市場一直處于不飽和階段。家庭服務業的市場前景很廣闊，但是目前家庭服務業依然存在很多問題亟待解決。”言外之意，面對家庭服務業的大市場蛋糕，并不是現在已經在市場內的所有人都有能力去分享。她介紹，鄭州市家庭服務業協會的數據就顯示，鄭州市提供家庭服務，或者打著家庭服務為名的企業有700多家，但很多是“一人，一桌，一房子”的不正規企業。一位長期研究家庭服務行業的學者這樣說：“許多企業只是充當客戶與家庭服務人員的一個中介，根本不會考慮家庭服務人員的水平、技能如何，而對客戶關于服務質量的投訴也是置若罔聞。”

王瑜比較認同王敬波的做法。她表示，首先，家庭服務主要是在客戶家中服務，屬于一種隱蔽私有化空間的服務，因此客戶的要求會很高，很謹慎。再者，不同的客戶有著不同的服務需求，對服務員工的要求也各有不同，因此處理員工和雇主之間的矛盾必須有一個規范、完整的機構來做。

專家建議：資本慎入

作為比較新的家庭服務業，目前還存在很多不完善的地方。王敬波遲遲不接受國內外風投進入自己的公司，就有“行業較新”這個顧慮。對發達國家市場經濟很熟知的他，不想讓人家的風投變成“瘋投”。在一個發展還不成熟的行業淘金確實是需要勇氣和魄力，但不同國家，國情各異，市場風險的性質也不完全相同。當代家庭服務業在中國誕生沒有多長的時間，行業還很不規范，這些都是資本進入時面臨的重要問題。“任何資本投入一個行業需要面對的首要問題是這個行業是否能帶來合理的利潤，以及這些利潤能否覆蓋所承擔的風險。民營資本有自己的特性，這些特性要求他們對投資的標的異常謹慎。目前中國家庭服務業就是這樣一個類型的行業。”一位投資公司負責人表示。

除此之外，像北京家之寶那樣比較完善的家庭服務企業，在中國現在還是極少數，大部分仍然是小作坊經營，規模小、體系不健全。“鄭州700多家家庭服務企業中，上規模的不超過十家，這就是現狀。”鄭州市家庭服務業協會一位工作人員表示。

這些問題都是橫亙在民營資本進入家庭服務業面前的“巨石”。“國務院五項措施的出臺，內容十分廣泛，包括對市場秩序的規范、對家庭服務業員工利益的維護、財稅政策的支持等，目的都是為各種資本進入家庭服務業創造一個良好的環境。”一位政府人士私下里對記者分析。事實和這位政府人士的表述比較接近，在對家庭服務業投資方面，民間目前還是觀望者居多，覺得行業發展環境還有大的問題解決不了。絕大多數企業沒有北京家之寶公司那樣的幸運降臨。

王瑜說，2009年7月國務院就批準成立了由人力資源和社會保障部、商務部、全國總工會、全國婦聯等8個部門共同建立發展家庭服務業促進就業聯席會議，下發《關于推進“家庭服務工程”的實施意見》后，“政府對我們一直都很支持，中國家庭服務業協會每年都要舉辦年會，邀請馬來西亞、菲律賓及中國香港等地的家庭服務業企業來宣講經驗。同時政府也對企業進行減稅，在小額貸款方面也大開綠燈，并且鄭州市也出臺了促進家庭服務業發展的條例。”但培訓是決定家庭服務質量的關鍵因素，只有完善的培訓才能提供高質量的服務.目前，僅培養一位服務員工就需2000元之多，而這些費用大部分都要企業承擔，國家政策的落實還不是很到位。有一個行業統計顯示，僅這個費用就壓垮了不少中小型的家庭服務業公司。

另外，家庭服務企業還有自己獨特的“蘊含期”。員工從進入公司到能獨立提供服務要接受一定時間的培訓，達到一定的等級，這段時間公司是無利潤經營的，這都要求企業擁有一定的資本實力。讓人擔心的是，即便解決好了這兩個問題，王敬波極其關注的“消費黏性”問題也未見得能夠解決好。這正是家庭服務業企業發展中的核心問題之一，解決不好，企業利潤和投資回報就會成為大問題。

在北京家之寶公司，沒有“保姆”的概念，有的只是家之寶的員工、家庭服務人員或者叫“一線人員”。從初建到完全確立這個理念，王敬波幾乎用了10年時間。“這很重要。”他說。確立一個正確的概念就用了10年時間，然后才是“消費黏性”等經營理念問題。目前國內的家庭服務企業中有這樣定力的公司還不多，作為1萬億市場的半壁江山，解決不好自己的問題，就會給市場帶來發展隱患，這恐怕也是業內專家擔心的核心問題。作為典型的“機會與風險共存”一個大市場，專家的意見有一定的價值，人們的顧慮也并非空穴來風。

如何發掘這個大市場的潛力，把它做好，背后是考驗國家治理中政治智慧的大問題。