張家界旅游企業(yè)智力資本發(fā)展研究

【摘要】本文對(duì)張家界旅游企業(yè)的智力資本發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并從智力資本的三個(gè)構(gòu)成要素——人力資本、結(jié)構(gòu)資本和關(guān)系資本等方面提出相應(yīng)改進(jìn)意見(jiàn)。

【關(guān)鍵詞】張家界 旅游企業(yè) 智力資本

智力資本作為當(dāng)下企業(yè)的戰(zhàn)略資源，已經(jīng)成為創(chuàng)造最大價(jià)值和保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。其中，智力資本包括人力資本、結(jié)構(gòu)資本和關(guān)系資本。人力資本包含企業(yè)所有員工的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等；結(jié)構(gòu)資本包括企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、流程與運(yùn)作、創(chuàng)新等；關(guān)系資本包括與顧客、供應(yīng)商、投資者、債權(quán)人等利益相關(guān)者的關(guān)系。旅游企業(yè)的智力資本發(fā)展，是指建立在旅游業(yè)良好的信息化、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)上，對(duì)智力資本進(jìn)行收集、組織、創(chuàng)新、使用和開(kāi)發(fā)等一系列過(guò)程的管理，是旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享的新途徑，是運(yùn)用集體的知識(shí)提高企業(yè)應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的管理形態(tài)。

一、張家界旅游企業(yè)智力資本發(fā)展現(xiàn)狀

張家界位于武陵山片區(qū)，旅游產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，有國(guó)家等級(jí)旅游區(qū)16個(gè)，并且榮獲2015年度最受歡迎入境旅游目的地之一。僅在去年張家界景點(diǎn)接待旅游人數(shù)5075.09萬(wàn)人次，旅游總收入340.7億元，占全市地區(qū)生產(chǎn)總值（GDP）的76%。據(jù)官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)?shù)毓灿新灭^1862家，其中星級(jí)賓館38家。旅行社65家，持證導(dǎo)游3904人。為保證旅游業(yè)的人才輸入，當(dāng)?shù)赜袕埣医缏糜螌W(xué)校、張家界航空工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院和吉首大學(xué)旅游管理學(xué)院等院校。同時(shí)，旅游企業(yè)大部分都是中小企業(yè)，從業(yè)人員穩(wěn)定增長(zhǎng)，流動(dòng)性大。旅游企業(yè)主要為游客提供服務(wù)，是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)。

二、張家界旅游企業(yè)智力資本發(fā)展存在的問(wèn)題

（一）旅游業(yè)的人力資本教育程度普遍較低

旅游業(yè)為服務(wù)型的第三行業(yè)，門檻低，大多數(shù)崗位所需的技術(shù)含量較低，因此從業(yè)人員中有80%為中專及以下學(xué)歷。在張家界地區(qū)，旅游企業(yè)更多為中小企業(yè)，中高層管理人員也多數(shù)為大專以下學(xué)歷。同時(shí)，很多學(xué)有所成的旅游專業(yè)大學(xué)生認(rèn)為旅游吃的是青春飯、干的是苦力活，不愿從事此行業(yè)而紛紛改行。因此，當(dāng)?shù)氐穆糜纹髽I(yè)一方面吸引不到高端人才，另一方面從業(yè)人員的整體文化教育水平偏低。隨著張家界旅游業(yè)國(guó)際化的發(fā)展，這種教育水平的員工顯然不能滿足旅游企業(yè)的需求。

（二）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理落后

投資規(guī)模偏小是旅游企業(yè)的突出問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)的迅速增長(zhǎng)需要先進(jìn)的文化與其協(xié)調(diào)配合，而張家界地區(qū)的中小型旅游企業(yè)往往一味的追求經(jīng)濟(jì)提高，忽視文化建設(shè)的重要性。旅游企業(yè)穩(wěn)小、散、弱、差的局面仍未得到根本改善，企業(yè)內(nèi)部管理水平低，不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象仍然存在。比如在今年五一假期中，張家界中青旅擅自變更行程、脅迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目，被游客投訴因此國(guó)家旅游局下令停業(yè)整頓并罰款。同時(shí)，旅行社門市部承包、掛靠、超范圍經(jīng)營(yíng)等經(jīng)常發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)，影響張家界的旅游企業(yè)形象，從而導(dǎo)致企業(yè)效益低下。

（三）同行業(yè)中存在惡性競(jìng)爭(zhēng)

隨著旅游供求關(guān)系的變化，近年來(lái)，在旅游業(yè)各個(gè)企業(yè)之間出現(xiàn)了較大的惡性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。目前，這一問(wèn)題已經(jīng)成為張家界市旅游業(yè)的最大問(wèn)題，一定程度上阻礙當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的健康發(fā)展。在當(dāng)?shù)?4家旅行社中，大多數(shù)都經(jīng)營(yíng)著大體一致的觀光旅游產(chǎn)品和旅游路線，必然會(huì)面向同一市場(chǎng)和相同的客戶。在市場(chǎng)規(guī)則不健全、經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)水平有限的條件下，使旅游企業(yè)不能全心全意為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且也很有可能導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)惡化形成不良的市場(chǎng)環(huán)境。

三、張家界旅游企業(yè)智力資本發(fā)展相應(yīng)的對(duì)策

（一）加大旅游企業(yè)人力資本的投入

當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)應(yīng)該樹(shù)立以人為本的觀念，把人力資本建設(shè)上升到戰(zhàn)略層次，有計(jì)劃長(zhǎng)期的培養(yǎng)各階層人才，完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，不斷提高旅游業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和水平。同時(shí)，對(duì)不同層次的員工進(jìn)行差異化的培訓(xùn)，針對(duì)管理技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、工作態(tài)度等方面的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，保證員工能充分的勝任職位，讓員工更快更多的掌握服務(wù)要領(lǐng)，為客戶提供更為滿意的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)人力資源的資本化。

（二）加強(qiáng)結(jié)構(gòu)資本的管理與開(kāi)發(fā)

首先，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化。企業(yè)文化和價(jià)值觀是一個(gè)企業(yè)的靈魂，引導(dǎo)員工向著共同的目標(biāo)努力。旅游企業(yè)管理者要把建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化作為管理的重要內(nèi)容，所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)圍繞企業(yè)文化展開(kāi)，潛移默化的使文化影響著員工，從而增加員工對(duì)組織的認(rèn)同感，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性和積極性。其次，優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。旅游企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部溝通，簡(jiǎn)化管理層次，同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)需求迅速作出反應(yīng)，制定經(jīng)營(yíng)策略，結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)，構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。最后，提高自主創(chuàng)新能力。旅游企業(yè)應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)需求，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有情況和已有服務(wù)，不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）重視關(guān)系資本的建設(shè)與維護(hù)

旅游企業(yè)應(yīng)該多方面拓展?fàn)I銷渠道，加大廣告支出，讓企業(yè)和其服務(wù)深入人心。建立廣泛的合作關(guān)系是十分重要的，當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)可以采取廣泛結(jié)盟戰(zhàn)略，同時(shí)運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷，建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，了解其真正需求，使其產(chǎn)生對(duì)旅游企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。維護(hù)與銀行、當(dāng)?shù)仄渌糜纹髽I(yè)之間的關(guān)系，旅游中小企業(yè)在擴(kuò)大規(guī)模時(shí)能從銀行等金融機(jī)構(gòu)獲得資金援助，與同行保持良好的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系利于可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：馬潔晶（1988-），女，湖南張家界人，吉首大學(xué)商學(xué)院教師，研究方向?yàn)樨?cái)務(wù)會(huì)計(jì)。