淺議金融消費者權益保護

劉桂君

金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業持續健康發展的推動者。加強金融消費者權益保護工作，是防范和化解金融風險的重要內容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。隨著我國金融市場改革發展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，在為金融消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產品與服務的行為不規范，金融消費糾紛頻發，金融消費者權益保護意識不強、識別風險能力亟待提高等問題。為規范和引導金融機構提供金融產品和服務的行為，構建公平、公正的市場環境，加強金融消費者權益保護工作，2015年11月4日國務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，要求金融機構應當充分尊重和保障金融消費者的安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利。

一、金融消費者權益的內涵與外延。

金融消費者，是指購買和使用金融產品、接受金融服務的自然人，其在金融產品和金融活動中享有安全權等“十大權利”，金融機構及相關部門應通過適當的程序和措施，推動實現消費者在購買和使用金融產品、接受金融服務過程中得到公平、公正和誠信的對待。隨著金融模式的創新，金融消費者的內涵與外延更難界定，金融消費者權益保護的內涵越來越豐富。如，互聯網金融模式與其他服務于資金配置的金融模式一樣，涉及資金供給者、資金需求者、資金中介三個方面，金融消費者權益的內容滲入其中各方：從資金供給者來看，需要投資者具有對投資項目的鑒別力以及額外風險的承擔能力，在我國應堅持適度的投資人門檻；從資金的需求者來看，第三方支付、P2P網絡借貸、眾籌融資的根本目的還是為了解決中小微企業融資難的問題；從資金中介來看，考慮到中介平臺的金融服務性質，應當給以特定的行業或牌照約束，因此加強金融消費者保護成為重中之重。在資金供給、需求和中介三者中，更注重后兩者的利益。現有的第三方支付、P2P網絡借貸、眾籌融資、銀行運營的網絡化、金融產品的網絡化銷售等成為典型的互聯網金融模式，基于金融業的特殊性及消費者權益法保護弱者的立法主旨，接受金融機構服務的個人投資者通常也被視為金融消費者。

金融機構對消費者權益保護的重點由柜臺業務、產品營銷、投資理財風險提示、收發服務等傳統業務，向網上銀行、信用卡支付、第三方平臺、線上投資等互聯網領域轉變。近年來“存款失蹤”、信用卡被盜刷、P2P卷款跑路的風險頻現，金融消費者權益呈系統性、區域性受損的趨勢，金融消費者的資金安全、信息安全受到較大的威脅。

二、金融消費者權益工作的現狀及難點。

金融消費者可通過營業現場投訴、電話投訴（營業網點監督電話、金融機構客服熱線、部分地區人民銀行123633等）、意見簿、網絡投訴、信件投訴等渠道向金融機構、監管部門、媒體、司法、政府等部門進行投訴。金融消費者權益保護越來越得到社會各界的重視，金融機構正按照“一行三會”的要求，從制度建設、組織架構、保障機制等方面建立金融消費者保護機制，設立投訴處理部門及處理聯動機制，加強投訴渠道建設，強化網點現場處理投訴能力，規范處理流程，從產品與服務、消費者投訴、宣傳教育、應急管理等方面開展金融消費者權益保護。對理財投資風險、銀行卡防詐騙、自助機具使用方法、反假幣、非法集資等與消費者關系密切的知識熱點，通過人民銀行和銀監部門組織的“315”消費者權益保護宣傳周，宣傳月等方式，開展防范金融詐騙和非法集資宣傳、金融知識進社區、金融知識萬里行的方式為消費者提供普及教育，告知金融消費者維護正當權益的渠道和方式，為消費者提供知識輔導和信息支持。

消保工作由于涉及的產品、服務種類多，業務面廣，金融機構在金融消費者權益保護工作中側重于客戶的投訴處理，受理投訴的人員業務能力往往難以滿足廣大消費者的給類訴求，尤其像客服熱線，在第一時間為消費者提供的幫助多限于模板類的固化解答，解決消費者操作性、咨詢類的處理流程長，特殊業務的處理流程更長。消保工作處以應付狀態，存在重營銷、輕服務；重投訴、輕權益的問題，風險事件披露不及時、對消費者投訴信息的再加工和價值利用不夠。

現行的“一行三會”監管體系難以適應互聯網大環境下的金融創新。由于偽基站和網絡安全類軟件的惡意侵害，導致金融消費和金融機構維權舉證艱難；金融消費者與金融機構之間的糾紛不能得到及時、公正的解決。加上消費者自身存在知識儲備不足、防范意識不強，對金融消費者加強教育任重道遠。金融消費涉及千家萬戶，金融消保工作面向全社會，金融消保諸多難點亟待解決。

三、金融消費者權益保護的設想

（一）深入研究互聯網金融的理論基礎、體系框架、風險所在

不斷完善監管機制和制度規則，線上與線下同步。由于混業經營更加突出，監管理念要從過去機構監管逐漸轉向功能監管，加強監管部門的協調配合。對某些互聯網金融模式，逐漸出臺有針對性的規則，如央行負責支付，銀監會負責金融機構及P2P等互聯網信托和消費金融，證監會負責股權眾籌和基金銷售，保監會負責互聯網保險。同時要提高網上支付平臺和股權眾籌等互聯網金融的準入門檻。要使得線下已有的規則，進一步在線上落實。加快P2P和民間融資法律制度的完善，為互聯網金融健康發展奠定根本性基礎。第一時間發現問題，以最快的速度收集有效證據，為消費者權益保護提供有力的支持和保障。建立健全金融消費者權益調解、訴訟、仲裁、追索等后期權利的維護機構。

（二）提高互聯網籌融資的準入門檻

需求者、中介機構必須提供風險披露、投資者教育等材料，實行公安、電信、業務監管部門登記備案制和審批制，全面加強金融消費者權利保護。

（三）實體金融機構注重為互聯網金融提供經驗

金融機構如發現有關存款失蹤的投訴，應在第一時間向公安機關報案，鎖定證據等。

（四）加強金融消費者保護的教育和培訓

改變宣傳代替培訓的消費者教育模式，關注普通人最需要的金融服務，深入淺出的把金融知識和資訊以傳導給消費者，通過媒體、定期培訓等及時予以風險警示，提高消費者的自我保護意識和維權意識和自律，避免為高收益前赴后繼，提供類似信用卡被盜刷短信提示，應在最近的自助設備刷卡取證的維權取證常識等，切實維護金融消費者的受教育權等。

參考文獻

[1]2015年11月4日國務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》.