做最好的柜員

【摘要】作為銀行傳統崗位的柜員如何才能達到最好，提高各項能力、落實執行力；樹立榜樣、確定目標是方向；責任感是坐機；提升服務水平和個人素質是方式。

【關鍵詞】銀行柜員 崗位能力 柜員服務

柜員，是銀行最為傳統的崗位，隨著金融業的發展，傳統銀行也遭遇了前所未有的沖擊，作為傳統崗位的柜員更是面臨更大的挑戰。如何成為一名優秀的柜員，如何才能在金融大浪中保持我們優勢和力量，我來談談自己的拙見。

三年的柜員生活讓我對這個崗位有了更大的、更深的認識。柜員是整個銀行系統最前沿的員工，是銀行的窗口、聯系銀行與客戶的紐帶，關系著銀行的聲譽和客戶的忠誠度，對于處于高風險行業的銀行來說，員工的執行力顯得非常重要，而作為一線員工的柜員的執行力更是顯而易見。

執行力，我們大面上理解就是下級在正確把握上級領導決策意圖的基礎上，全面、快速、靈活、穩妥地按領導的要求保質保量地完成各項工作任務的能力。執行分為主動執行和被動執行，主動執行是基于對工作的責任感和事業的榮譽感與歸屬感而形成的動力；被動執行則是基于如不執行將帶來的預期損失而形成的壓力。柜員作為特殊的職業，不僅應該具有把握領導意圖，快速完成任務的執行能力，還有為客戶高效服務的執行能力。柜面多屬于程式化的工作，但如何在柜員工作中進步、成長、成熟、突出，這是一個不斷學習和積累的過程。柜員應該變被動為主動，提升自身執行力。

一、提高能力、提升服務水平

對于柜員來說，執行力首先就是業務執行力，我們是為客戶服務的窗口，客戶是否認可我們銀行，柜員的工作效率是非常重要的因素，而工作效率的高低在于對業務的掌握程度，業務熟練的柜員更有利于提供給客戶更好的服務。可能有人認為柜員的工作內容是相對單一的，所以很容易掌握柜臺業務，但真正稱職的柜員不僅要熟練掌握日常柜面業務，更要全面掌握銀行業務，熟練日常業務是基本要求，優秀的柜員更應該全面了解不常見的對公、對私業務。我們的客戶是千千萬萬的，他們會有不同的需求，當客戶向我們咨詢時，我們非常專業地解答會提升我們銀行在客戶心中的分數，相反，因為不懂而支支吾吾或搪塞，會讓客戶產生對我們的疑慮，從而影響我們江蘇銀行的形象。不滿是向上的車輪，前臺柜員應永遠帶著一顆不滿的心去探索未知的知識。

二、樹立榜樣、確定目標

我們都在各自的崗位上勞作，在一個團隊中充當著各自的角色，在這個團隊中一定有值得我們學習的榜樣，可以是一兩個，也可以是所有人，確定一兩個人為自己的榜樣是因為他們特別優秀，以后自己要成為他們那樣的人，而當視所有人為榜樣時，就是要看清其他人的優缺點。比如，有人做業務效率比較高、有人比較勤快、有人比較會與客戶溝通、有人比較好學、有人特別認真……當然人無完人，有一定的優點定有一定的缺點，我們要有“出淤泥而不染”的氣魄，取其精華去其糟粕，而成為一個不斷提高的自己。為自己設立崗位追趕的“標桿”，然后一次次向新的“標桿”發起沖擊，直到達到新的標準。

三、心生敬畏、置頂職責

柜員的工作比較枯燥、乏味，因而容易產生倦怠感，而崗位激情就像一部發動機，需要不斷加注燃料才能保持動力，要想在自己的崗位上永葆生機，就要用心地把工作當成自己的事，帶著一顆崇敬、感恩和虔誠的心去工作，把手上的工作當成實現個人使命去做。曾聽過這樣一句話：做一份工作，要么踏踏實實地做好，要么就不要做。我們既然選擇了柜員，就要接受柜員的工作性質，把它視為實現我們人生價值的工具。

銀行本身就是一個管理比較嚴密的機構，條條框框比較多，各種業務都強調按規按章制度辦事，柜面工作更是如此，柜員的工位獨立性比較強，對履行職責的要求比較高，我們必須嚴格履行規章制度，秉著為客戶負責的態度做每一筆業務。讓職責融化到自己的血液里，始終讓自己的職責在頭腦中“置頂”，一切都會做得自然而然。

四、保持形象、提升服務

人們常說，“一葉知秋”，客戶走進銀行，第一面見到的就是柜員，柜員是銀行的“窗口”，而客戶在與柜員的一面之交中就能感受到我們的素養，進而可以想象我們銀行的整體素質和形象，從而決定自己是否會在我們銀行長期辦理業務。雖然，柜員只是一個平凡的崗位，但卻因其平凡而變得不平凡。一張笑臉、一句問候，一個細微的動作，皆可以成為客戶永恒的記憶。良好的職業形象就是個人品牌，被客戶認可就是開發不完的價值，對我們柜員自身來說也有利于增強自信心。良好的職業形象既包括容顏、穿著、打扮這些外在形象，也包括學識、能力、涵養這些內在形象，做到內外兼修的境界才能散發出高雅的氣質，這就要求我們除了注重自身的外表，更要修煉自己的內在修養，全力提升自己的業務能力、全面拓展自己的金融知識。一個氣質高雅的人不會滿腹牢騷，目空一切，更不會隨意呵斥別人，有內在修煉的柜員不會因為客戶煩躁、說話不順耳就有過激的反應，而是始終真誠地笑臉相迎。

不管是提高業務水平、增強業務能力、保持職業形象，歸根結底我們都是為了服務。銀行就是一個服務性行業，而柜員就是銀行為客戶提供服務的窗口，服務的最終結果就是讓客戶滿意。要想更好的服務，首先第一位的無疑就是精通業務，柜員就應該準確無誤地回答客戶提出的各種問題，快速、高效地為客戶辦理業務，而這只是做好服務最基本的層面和要求，更好的服務我覺得就要與客戶融為一體，把自己的快樂分享給客戶，讓自己的愉悅感傳遞給客戶，讓客戶在快樂的氣氛中享受我們帶給他們的服務；為自己的服務“限時”，達到更要超越客戶的期望值。

五、提高個人修養，提升個人素質

我們知道，柜員的工作比較程式化，因此，比較容易使一些老柜員“倚老賣老”，工作效率低下，領導下達的指示推三堵四，甚至推卸給他人，并助漲不良之風。因此，提升個人修養非常重要。提升個人素質，不僅是工作業務能力問題，更是個人的修養問題。柜員應在提高工作能力的基礎上，更應注重個人修養，提升工作執行力，保持對工作的熱忱和忠實。崗位激情就像一部發動機，需要不斷加注燃料才能保持動力，要想在自己的崗位上永葆生機，就要用心地把工作當成自己的事，帶著一顆崇敬、感恩和虔誠的心去工作，把手上的工作當成實現個人使命去做。做到“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”。誠誠實實做人、認認真真做事，一切從細節抓起，一切從“小事”做起。工作中無小事，工作就意味著責任，我們要心存感恩，明白無論在什么崗位，都要懷著熱情、帶著情感去做，而且要竭盡全力、盡職盡責地做好。

金融業經常有人說，“現在的銀行多于米店”，銀行競爭日趨激烈，客戶的選擇余地也越來越大，因而對銀行的服務也越來越挑剔。柜員要擔起這樣的責任，勇往直前，在自己的崗位上越發精彩。

作者簡介：王雅津，女（1988-），漢族，河北人，江蘇銀行北京分行，研究方向：國民經濟學。