醫療服務投訴原因分析及改進措施的思考

摘 要：隨著社會經濟的發展，人民群眾生活水平的不斷提高，對兒童健康保健需求的日益增加，人們的自我保護意識和維權意識越來越強，兒科患者家長對醫院的醫療質量和服務水平的期望值也越來越高。醫患關系日趨緊張，醫療服務投訴時有發生。因此，醫院重視患者就醫感受，充分認識并積極解決醫療服務投訴，是建立和諧醫患關系的前提之一。文章通過對患者投訴原因的系統分析，探討醫院受理患者投訴工作的改進措施。

關鍵詞：醫療投訴 原因分析 改進措施

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）03-251-03

一、背景

隨著社會經濟的發展，人民群眾生活水平的不斷提高，對兒童健康保健需求的日益增加，人們的自我保護意識和維權意識越來越強，兒科患者家長對醫院的醫療質量和服務水平的期望值也越來越高。為更好地貫徹醫院“一切以病人為中心”的服務宗旨，落實好“十項服務承諾”，醫院在門診樓設置了投訴接待室及專職投訴接待人員。同時，暢通患者投訴渠道，分別在門診樓、醫技樓、住院樓、食堂等醒目位置張貼投訴程序及渠道公示，使投訴渠道由原來單一的以電話投訴為主擴展為現場、電話、網絡、信件等4種。實現接待和受理患者投訴工作全天24小時的無縫對接，極大地方便了患者家屬直接向醫院反映問題。

二、資料來源與分析

1.資料來源。本文數據來源于某兒科醫院投訴管理辦公室2015年接待、受理的患者投訴或求助登記。2015年全年共接待受理各類投訴145件，求助58件，計203件。其中現場投訴73件，電話投訴34件，上級衛生行政部門轉辦的信訪件19件，網絡投訴3件，醫院內科室之間轉交16件。年總投訴件與2015年年門、急診總量1611168人次相比，約為每萬人0.90次，投訴率為0.0090%。

2.投訴數量分析。

（1）按投訴類型劃分，投訴數量分析見表1。

從表1數據分析，在2015年的患者投訴中，因服務態度、診療過程、醫患溝通不足引起的投訴占總投訴件的前三位，比例分別為38.62%、28.96%、18.62%。患者家屬集中反映的問題大多在患者就診的過程。主要是由于醫患雙方對醫學知識的理解和疾病的認識存在差距，加之醫務人員在繁重的診療活動中沒有太多的時間與患者家屬溝通，使雙方的信任感缺失，引起患者家屬質疑醫務人員的服務態度和技術水平。

在患者投訴中，尤以門診、急診接到的投訴居多。其中：門診投訴63件，急診投訴23件，占總投訴件145件的59.31%。可見，門、急診是患者投訴的高發科室。原因是門、急診是患者就診的首診科室。由于門急診病人較多，醫務人員要在較短的時間內對患者病情進行明確、快速的診斷，而沒有足夠的時間對患兒家屬進行詳細的病情和治療、用藥原則的解釋，也沒有更多的時間傾聽患兒家屬描述病情等。患者一旦對其有意見，醫務人員無法在短時間內給予解釋和彌補，進而引發患兒家屬的不滿。

（2）按被投訴對象的職業類別劃分，投訴數量分析見表2。

表2顯示，從被投訴對象的職業類別來看，投訴醫生的居多（80件，55.17%）；其次是護士（27件，18.62%）和醫技人員（12件，8.28%）。除此之外，患者對醫院的醫保報銷政策及就診流程的不了解也是造成投訴的主要原因。

三、投訴原因

從2015年受理的投訴，分析引起患兒家屬不滿的原因。概括起來，大致可以歸納為三個方面，一是醫務人員的服務態度；二是醫患之間缺乏有效溝通；三是患者方面的因素：由于患兒家屬對醫學常識的了解甚少，對醫學的可及性認識不足，對其在醫院里所享受的各種醫療護理服務的心理預期過高；甚至有的患兒家屬從一開始就對醫務人員抱有不信任的態度，對醫務人員的診療行為產生懷疑，進而引發投訴。具體原因分析如下：

1.個別醫務人員缺乏風險意識，服務意識淡薄，主動服務不夠。在與患者家屬溝通過程中缺乏耐心，對家屬提出的問題避而不答或推諉敷衍，態度冷淡，言語生硬。

2.缺乏有效的醫患溝通。在診療過程中，由于醫患雙方所掌握的醫學信息不對稱，醫務人員沒有更多的時間傾聽患兒家屬的陳述，在為患兒做檢查、診斷或治療前，未充分告知家長檢查或治療的目的；或者是在與患兒家長交待治療方案及原則時，使用過多的醫學術語，造成家長的不理解。

3.個別醫務人員責任意識不強，對醫療、護理核心制度的掌握不全，技術操作不熟練。對患者及其家屬的健康宣教或人性化服務不夠細致。

4.人民群眾日益增加的兒科醫療需求與有限的兒科醫療資源的矛盾，為滿足日益增長的兒科醫療需求，醫務人員常年累月均在超負荷地工作。繁重的工作壓力使得一部分工作人員情緒緊張，容易失控。

5.部分患者家屬缺乏醫學常識，對參與醫療活動的主動意識不強。

有人認為，患者對某一家醫療機構的投訴率越低，說明患者對于這家醫院的醫療質量和服務水平越滿意。這是一種錯誤的認識。從某種角度來看，患者的抱怨和投訴是對醫院的一種信任和支持。據有關數據調查，那些有不滿但又不投訴的患者表示愿意成為某醫院回頭客的只占9%，這樣就導致了病人數量的大量流失；那些投訴沒有得到有效解決，但仍愿意在此醫院就診的僅占19%；而投訴得到解決的，有高達54%的病人愿意今后再來此醫院；投訴得到迅速解決的，有高達82%的病人愿意今后仍在此醫院就診。

以上數據表明，作為一所讓人民群眾滿意、老百姓放心的醫院，要堅持“一切以病人為中心”的服務宗旨，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫中反映突出的醫療服務問題，通過改善就醫環境、優化就診流程、提升醫療質量、保障醫療安全、促進醫患溝通、建立監督機制等措施，為人民群眾提供更加安全、有效、舒適、方便、價廉的基本醫療服務。盡量避免患者對醫院產生不滿。而一旦患者在就醫過程中產生不滿，醫院也應以一種積極的、包容的心態來鼓勵患者在不滿時直接對醫院提出投訴，坦然地接受患者提出的合理化意見或建議。在面對患者投訴時，醫院要及時化解患者的不滿或抱怨。若患者投訴事項確實屬于醫院方面的問題，要敢于承擔責任，積極地采取補救措施，制定切實可行的改進方案，真誠地幫助患者解決其實際就醫過程中的困難或問題。長此以往，才能贏得廣大患者的信任和理解，以良好的信譽維護醫院的社會形象，最大限度地避免患者的流失。可見，投訴是患者送給醫院最好的禮物。

針對患者對醫院的投訴，提出進一步改進的措施。

四、改進措施

1.擴大對外宣傳，暢通投訴渠道。為全方位、多渠道地開通民情上達的途徑，第一時間收集廣大患者的意見或建議，醫院依托信息化平臺優勢，在原有的4種投訴渠道（現場、電話、網絡、信件）的基礎上，利用微信、微博、醫院外網等渠道繼續擴大宣傳，對外發布醫院投訴接待與處理的程序及流程，公布醫院投訴接待地址、電話、電子郵箱以及信箱等信息。做到全天24小時醫院投訴接待處理的無縫對接，讓更多的患者家屬知道在醫院遇到問題時該怎么去反映，找哪里去投訴。盡量將投訴事件可能產生的負面影響控制在醫院內部，防止因投訴產生的不良影響進一步擴散，為醫院主動處理投訴贏得時間。

2.增強責任意識和服務意識，努力改善服務態度，提高服務質量。醫務人員要轉變服務理念，樹立崇高的職業道德。秉承醫院“一切以病人為中心”的服務宗旨，深入持久地開展進一步提升醫療服務行動，把構建和諧醫患關系理念貫穿于日常醫療服務工作中，落實到醫療服務的每一個崗位、每一個細節上；用“一個微笑，一聲問候，一個眼神，幾句暖語”，將醫務人員的親情和愛心融入到醫療服務全過程，實現對患者的“零距離服務”，讓患者在醫院都能感受到朋友式的照顧、親人般的關懷。尊重患者、理解患者，真正急患者之所急，想患者之所想。做到態度和藹，語言文明、服務熱情，把醫務人員的愛心、耐心、責任心奉獻給每一位患兒。

3.加強對醫務人員醫學人文關懷、醫患溝通技巧等方面的培訓。兒童醫院的服務對象是0～14周歲以內的兒童，絕大多數的患兒都不能完全依靠自己來表述病情。孩子因病痛折磨而哭鬧、煩躁，使得父母及其家屬顯得更加緊張和焦慮。隨著醫學模式從傳統意義上的生物醫學模式向現代的生物—心理—社會醫學模式轉變，患者家屬的需求已不僅僅是滿足于以往的看病、診療，而是期望醫務人員給予其更多的心理上的撫慰和兒童健康保健知識的宣傳。因此，醫務人員在整個醫療活動過程中，不僅僅要為患者提供必須的診療服務，而且還要為患者提供精神的、文化的、情感上的服務，以滿足患者及家屬的心理健康需求。由于醫患之間信息的不對稱，患者家屬的醫學知識不足以評價醫務人員的醫療技術，因此，就醫感受主要源于對人文性醫療服務的評價。醫務人員人文性醫療服務的缺失將直接導致患者滿意度的下降。醫患之間通過對疾病等相關信息進行充分溝通，情感上的互動交流，以及醫務人員在對患者的同情心、同理心等情感上的慰籍、精神上的鼓勵，及時了解患者的心理狀態及情感需求，以人為本地時時處處為患者著想，通過有效溝通來建立彼此間的信任，從而幫助患者及家屬樹立戰勝疾病的信心和勇氣，積極配合醫務人員進行診治。

此外，醫院在倡導醫學人文關懷的同時，還要注重對醫務人員醫患溝通與人際交流技巧的培訓，使廣大醫務工作者具備與不同需求的患者之間雙向溝通的能力。讓患者及其家屬能充分了解治療原則和目的，真正感受到醫務人員的人文關懷。

因此，在日常工作中，醫院除對員工進行專業知識、專業技能的培訓外，還可邀請院外專家到醫院進行不定期的有關醫德醫風、醫患溝通技巧、服務禮儀、人文關懷等方面的全員培訓。

4.定期組織開展多種形式的專業技能培訓，嚴格執行各項規章制度和醫療護理技術操作規范，提高醫療質量。

醫院一方面有計劃地組織醫護人員學習業務知識，強化“三基”訓練，選派人員到發達國家或地區的醫院參觀、進修和學習，以便于及時更新專業知識；另一方面還可以聘請院內外專家到院開展多種形式的新知識、新技術推廣的專題講座或帶教工作，增進院內外多學科之間的相互交流，在全院形成良好的學習氛圍，帶動醫、教、研整體水平的全面提升，從而使員工在實際工作中不斷地提高自身的專業技術水平和業務技能。同時，醫院以“三甲”和JCI評審標準為抓手，不斷地強化醫務人員醫療質量和安全風險防范意識，加大對醫務人員執行醫療核心制度、操作規范的監管和考核力度，提高醫療護理質量，防止醫療差錯的發生，從而減少因診療引起的投訴。

5.合理調配人力資源，增加門、急診醫護人力資源配置數量，減輕其工作壓力。在患者就診高峰時段，實行彈性排班，適時調整門急診人力資源的配置，增加門、急診出診醫師數量，以減輕門急診醫務人員工作壓力，緩解患者及家屬因排隊等候時間過長而引發的焦躁或不滿情緒。同時，對醫務人員進行必要的人文關懷，及時了解其心理狀態，進行心理疏導和危機干預，減少醫務人員負面情緒給工作帶來的影響，保障醫務人員身心健康。

6.加強對患者及其家屬醫學知識的宣傳，讓患者享受就醫的知情權和選擇權。醫學是一門發展中的社會科學。在高科技飛速發展的今天，醫學尚存在著許多未知的領域。近年來，隨著醫療技術的迅猛發展，人類關于生命的認識取得了許多重大的突破。21世紀是生命科學的時代，說明人類對生命的徹底認識還有待進展。由于醫學存在可及性，醫務人員只能根據目前已知的生命規律去診治疾病，這與患者本身的愿望之間不可避免地存在差距。因此，作為兒科醫務工作者，在日常的診療活動中，有責任、有義務要向廣大患者及其家屬進行醫學常識和健康知識的宣傳和普及教育，讓患者家屬了解疾病的發展、轉歸，以及在診療過程中可能存在的風險，引導他們主動參與到醫療安全活動中來，增進患者及其家屬對醫護人員的信任，從而取得患者家屬的理解和配合，讓患者享受就醫的知情權和選擇權。

五、結論

在醫院管理中，充分認識并積極解決醫療服務投訴，是建立和諧醫患關系的前提之一。面對患者投訴，醫院通過不斷地創新服務模式，暢通投訴渠道，投訴接待人員每天主動到門、急診幫助患者及家屬解決其就醫過程中的困難或問題，把投訴風險關口前移，做到事前預防、事中控制、事后改進。醫院各部門相互協調、配合，始終以積極、熱情、高效、負責的態度來受理患者的每一起投訴，并對患者提出的建議或意見及時地進行調查核實、處理與反饋。在維護好醫患雙方合法權益的同時，也很好地維護了醫院的社會形象。

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（作者單位：昆明市兒童醫院 云南昆明 65000）

[作者簡介：宋志華（1972—），女，云南昆明人，醫院管理專業碩士，高級經濟師。]

（責編：若佳）