品管圈在優化神經外科入院流程及提高患者滿意度中的應用

余其春

(南昌大學第一附屬醫院神經外科，南昌 330006)

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品管圈在優化神經外科入院流程及提高患者滿意度中的應用

余其春

(南昌大學第一附屬醫院神經外科，南昌 330006)

目的探討品管圈(QCC)在優化神經外科入院流程中的應用效果。方法選取2014年5—8月急診入院112例患者做為對照組(活動前)，選取2014年9—12月同樣急診入院的112例患者為試驗組(活動后)。運用品管圈的方法，分析原因，針對原因設定目標，并制定相應的對策。結果開展品管圈后的急診患者入院時間由原來的平均時間35 min降至15 min，患者滿意度不合格率由43%降至7%。結論品管圈在優化神經外科入院流程及提高患者滿意度中的效果顯著。

品管圈； 優化入院流程； 滿意度

品管圈(QCC)是指工作性質相近或相關的群體為了解決問題，提高工作效率，自主自發地組成一個小團體，通過輕松愉快的現場管理方式，使員工自主自發地參與管理活動，在工作中獲得滿足感與成就感[1]。目前，品管圈不僅是護理工作品質管理的一項重要內容，更是一種護理文化[2]。南昌大學第一附屬醫院神經外科積極地參與到品管圈活動中，開展了“優化入院流程及提高患者滿意度”為主題的品管圈活動，取得了一定的成果，報告如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取2014年5—8月、2014年9—12月收治的蛛網膜下腔出血急診入院患者各112例(男131例、女93例)。將2014年5—8月(開展品管圈活動前)急診入院患者112例作為對照組，2014年9—12月(開展品管圈活動后)112例作為試驗組進行對比。

試驗組平均年齡61.2歲，男63例，女49例；對照組平均年齡62歲，男68例，女44例。

1.2方法

對2組患者通過入院時間、處置時間及入院時對護士及醫生的滿意度用自制調查記錄表進行調查。

1.2.1組建品管圈小組

2014年5月，本院神經外科護士成立品管圈小組，設計圈名、圈徽。圈名為“脈動圈”，由于本科為神經外科血管組，病區85%為動脈瘤患者，患者入院多以“蛛網膜下腔出血”收入院，所以圈名的意義是：凝聚力量，聚精護瘤。“脈動圈”成員為15名，1名圈長、1名輔導員為護士長、13名圈員。全體圈員平均年齡27.2歲。學歷：本科5名，專科10名。職稱：主管護師2名，護師4名。

1.2.2選定主題

活動主題為“優化入院流程及提高患者滿意度”。2014年5月經全體圈員根據不同主題的重要性、迫切性、可行性和圈能力給予評分(根據5分表示非常關心、3分表示普通關心、1分表示很少關心的原則，圈能力評分總分1300分)。

1.2.3現狀調查

組織全體圈員對2014年5—8月蛛網膜下腔出血急診入院患者進行現狀調查，用頭腦風暴法，采用魚骨圖從護士、醫生、患者和其他因素等方面對患者自入科到首次接受治療時間過長、患者滿意度低的原因進行分析，總結出以下主要原因：1)護士：人力不足、年輕、經驗不足及溝通能力欠佳，病房患者突發事件多無法兼顧。2)醫生：會診醫生收治患者未及時與值班醫生及護士溝通，因值班醫生人力不足需要兼管二個病區導致到達病房時間未能滿足患者及家屬所預期的時間。3)患者及家屬因素：患者因發病急病情重且多伴有頭痛，患者及家屬對疾病知識不了解而多伴有恐懼心理。

（2）分別以Y為因變量，A，B兩組分別建立兩個Logistic回歸模型（modelA，modelB）。將所有患者的協變量信息分別帶入這兩個模型中，每個患者均獲得兩個治愈概率：PiA,PiB（i=1,2,3,…,2n），共2n對。令Zi=PiAPiB，求，計算的95%CI。若Zi值大于0，且大于-Z的95%CI上限或Zi值小于0，且小于-Z的95%CI下限，則發生錯誤。發生錯誤的次數除以2n即為一次模擬得到的錯誤率。

1.2.4目標設定

根據現況值，結合圈員的工作年資和學歷等方面因素，在客觀評估圈能力的基礎上，針對原因及優化重點分析，設定目標值。目標值計算公式:目標值=(現況值-現況值×改善重點×圈能力)，現況值是對活動前112例患者發放自制調查表，存在問題48例，現況值=48/112=43%；改善重點為護士與現狀把握中需要改進的項目，為89.5%；圈能力=圈實際評分/總分，本調查活動前圈實際評分1170分，故圈能力=1170/1300=90%。根據活動前調查結果，將此次流程優化的目標值設定為：43%-(43%×89.5%×90%)=8.4%。

1.2.5制訂計劃與實施

1)夜間護理將所有出院患者床位鋪好備用。2)在夜間薄弱環節增加助夜班1名。3)利用科室業務學習、圈會時間，組織年輕圈員進行專科知識及溝通技巧等相關內容授課，定期進行有關護患溝通的情景提問。4)會診醫生收治患者后應立即通知值班護士，并告知護士需要備好的儀器設備，值班醫生無特殊情況下可到病區等待患者，如遇搶救或其它突發事件可請其它神經外科病區的值班醫生代為處理。5)患者頭痛伴急躁時，值班護士需向患者解釋頭痛的原因，穩定患者情緒。

1.2.6效果評價

通過品管圈活動，取得了如下效果：1)患者從入院到首次接受治療的時間由原來平均35 min降低至15 min，滿意度不合格率由43%降低至7%。減少了患者在護士站停留時間，有效保持病區安靜，減少護患矛盾。2)圈員的素質：自制圈員素質自評量表，自評內容包括專科知識、溝通協調、發揮個人潛力、責任心、團隊凝聚力、積極性、品管手法7項。由15名圈員評分，每項最高5分，最低1分，總分30 分。開展品管圈活動前后讓每位圈員進行自評，由圈長統計結果。

1.3統計學方法

2　結果

2.1品管圈前后患者入科時間比較

品管圈前后患者入科時間比較，見表1。

表1品管圈活動前后入科情況比較(均為平均時間)

項目n入科至臥床時間/min首次治療時間/min滿意度不合格率/%活動前11215±835±843活動后1125±315±37

P<0.05與活動前比較。

2.2品管圈活動前后患者滿意度比較

品管圈活動前后患者滿意度比較，見表2。品管圈活動后患者滿意度高于活動前(χ2=38.10，P<0.05)。

表2　品管圈活動前后患者滿意度比較表

2.3品管圈活動目標值比較

品管圈活動目標值比較，見表3。

表3　品管圈活動前后圈員7項能力自評得分比較　，分

*P<0.05與活動前比較。

3　討論

神經外科患者病情危重、病情變化快，完善入院流程，減少患者在護士站停留時間，縮短患者接受治療時間，可以提高工作效率、降低風險、減少護患矛盾，所以，筆者迫不及待的將這些問題提出改進。事實證明，在運用頭腦風暴，自我啟發、相互啟發的原則下活用各種統計方法，以全員參加的方式，合心協力，集思廣益，對活動前患者入科時間過長的原因進行分析，并制定相應的整改措施，經過品管圈活動有效的縮短了患者入科時間。

護理質量持續改進多用于對臨床護理實踐的指導,發現問題，分析原因，進而采取相應的措施，以期達到護理質量持續改進的目的[3]。品管圈是以PDCA循環法作為持續性質量改進的活動，針對臨床問題采用分析原因，擬定對策的方法，更具有針對性和合理性[4]。

品管圈活動是全員參與、對工作不斷地進行維持與改善的活動。其特點是自發產生，護士主動參與，與以往護理管理者實施的質量管理方式不同。這一活動強調尊重護士人性，倡導輕松參與、愉快工作，使大家群策群力，發揮各自智慧，在自我啟發、相

互學習的氛圍下，靈活運用各種護理質量的控制[5]。本次品管圈活動全體圈員參與到活動的各個環節中，工作熱情及積極性得以提升。

本活動改變了過去被動接受科室護理質量改整的局面，使護士的責任心和敬業精神更為增強。通過圈員定期的討論，提高了護士的組織和溝通能力，提高了分析問題和解決問題的能力，增強了團隊的凝聚力。在持續護理質量整改中，品管圈活動使每一名護士加深了相互之間的了解，工作協調性和配合能力加強，規避了單個護士可能存在的護理能力的不足，有效提高護理質量，培養了護士的綜合能力，提升了護理整體素質。

[1]李海燕.QCC活動在創傷外科護理單元的推廣應用[J].齊魯護理雜志，2008，14(24)：94-95.

[2]王惠琴.品質管理中的護理文化[J].中華護理雜志，2010，45(9)：865-866.

[3]陳長英，田麗，曹小琴,等.護理質量持續改進的國內外實踐與研究進展[J].中國護理管理雜志,2012,12(1):14-17.

[4]金靜芬，陳水紅，邵林玲,等.品質管理圈活動在危重病人轉運中的應用[J].中華醫院管理雜志,2012,28(1):57-59.

[5]柏興華，臧爽，韓笑.開展品管圈活動減輕頭頸部腫瘤患者放射性皮膚損傷[J].護理學雜志，2013,28(13):7-9.

(責任編輯：劉大仁)

2015-11-30

R473.6

A

1009-8194(2016)07-0091-02

10.13764/j.cnki.lcsy.2016.07.035