重視讀者需求 提高服務質量
——基于銅仁學院圖書館讀者問卷調查的思考

鄭永慧

（銅仁學院，貴州 銅仁 554300）

重視讀者需求 提高服務質量
——基于銅仁學院圖書館讀者問卷調查的思考

鄭永慧

（銅仁學院，貴州 銅仁 554300）

重視讀者需求，可使圖書館的文獻資源建設與服務更具針對性，從而提高服務質量，而讀者問卷調查可以了解讀者對圖書館文獻信息資源與信息服務的需求情況。通過對問卷調查的統計分析，可以把握今后的努力方向，完善圖書館館藏體系，提高服務質量，更好地為學校教學和科研服務。

讀者需求；問卷調查；統計分析；服務質量

圖書館是高等學校的心臟，是大學的核心部門，是學校的文獻情報中心，是為教學和科學研究服務的學術機構，圖書館工作是學校教學和科學研究的重要組成部分。圖書館與師資力量、教學設備一起被稱為高等學校的三大支柱，它是衡量高校辦學水平的一個重要標志。而圖書館是否能夠滿足學校教職工的教學科研需求，則是衡量一座圖書館服務水平的重要標志。

高校圖書館的主要任務是使讀者充分利用好圖書館已經具備的各種資源，使有限的經費能夠最大程度地發揮作用。因此，圖書館應重視讀者需求，了解讀者使用文獻資源的特點及服務需求，使圖書館的文獻資源建設與服務更具針對性，從而發揮最佳效益。近年來，銅仁學院圖書館根據學校學科發展的需要，在館藏資源結構上進行了很大調整，在豐富紙質文獻的同時，電子資源的經費投入也有大幅增加，并提供基于網絡電子資源的各種高層次信息服務，目標是為銅仁學院師生創造更好的利用文獻的環境。

為及時了解廣大讀者對圖書館文獻資源的需求情況，全面掌握文獻資源的使用和服務情況，提高文獻資源建設的質量和水平，為圖書館今后的發展和改革提供依據，銅仁學院圖書館定期展開了讀者問卷調查。本文就讀者調查問卷進行了統計分析。

1　讀者調查的基本情況

此次調查問卷由25個問題構成，主要從館藏資源分布、館藏資源的專業性、豐富性等幾個方面詢問了讀者對圖書館館藏資源建設的滿意情況以及讀者建議增設的資源類型，調查對象面向本校廣大學生和教學科研人員，調查問卷采用社會調查中最常使用的抽樣問卷調查方法，所收集的原始數據比較可靠，能較真實地反映調查對象態度和傾向。此次調查共發放問卷100份，回收有效問卷95份，其中教學科研人員占63份，學生占32份，回收率為95%。通過對回收問卷的整理、歸納、統計與分析，筆者發現讀者對圖書館的文獻資源建設工作給予了充分肯定，同時，也看到了存在的問題和不足，一些讀者還提出了好的建議。下面根據此次調查問卷所涉及的內容予以詳細的統計和分析。

2　讀者對圖書館資源建設滿意度調查統計

表1　圖書館已購文獻資源的豐富程度

2.1圖書館的館藏資源分布熟悉情況

據調查統計，12%的被調查者熟悉圖書館的館藏資源分布，81%的被調查者基本熟悉圖書館的館藏資源分布，7%的被調查者對圖書館的館藏資源分布不熟悉。

2.2圖書館已購文獻資源的豐富程度

筆者對圖書館已購文獻資源的豐富程度進行了調查，見表1。

調查結果顯示：本校學生和教學科研人員大多數認為圖書館已購資源比較豐富，比例達到84%，在以后的工作中，圖書館會根據實際需要，最大限度地豐富圖書種類和數量。

2.3對于圖書館紙質圖書和電子圖書所占比例滿意度調查

調查顯示，46%（44人）的被調查者認為比例合適，32%（31人）的被調查者認為紙質圖書多，20%（19人）的被調查者認為電子圖書多。

2.4對圖書館館藏資源的專業性（或學術性）的滿意度調查

筆者針對圖書館館藏資源專業性（或學術性）進行了滿意度調查，調查結果見表2。

由此分析可見，被調查者對圖書館館藏資源專業性滿意度最高的是電子資源，其次是期刊，而滿意度稍低的是傳統的圖書資源。

2.5圖書館紙質圖書的新穎性（或及時性）滿意度調查

在95名被調查者中，認為圖書很新穎的有14人，占總比例的15%，認為圖書較新穎的有12人，占總比例的13%，認為一般的有35人，占總比例的37%，認為圖書更新不太及時的有20人，占比例的21%，認為圖書館圖書陳舊的有14人，占總比例的15%。

2.6對本館各種類型文獻和信息資源的滿意度

對于銅仁學院圖書館各種類型文獻和資源的滿意度，筆者也進行了調查，調查結果見表3。

從表3可以看出，本館的文獻和信息資源基本能夠滿足讀者的需求，基本可以讓讀者滿意，而讀者不滿意的正是圖書館工作人員今后要努力改進的。

表2　圖書館館藏資源的專業性（或學術性）滿意度調查

表3　各種類型文獻和信息資源的滿意度

3　讀者利用圖書館館藏資源情況調查統計

3.1受調查者經常查閱的文獻類型（見表4）

表4　受調查者經常查閱的文獻類型

表4顯示，本館讀者經常查閱的文獻類型比重最大的是數字資源，其次是圖書，比重最小的是期刊，這就說明本館今后要更加注重數字資源的建設。

3.2讀者最喜歡到圖書館借閱的圖書

調查顯示，被調查者最喜歡借閱的圖書分別是文學類和專業類圖書，各占總比例的53%（人數分別為52人和50人），喜歡借閱普通讀物的有30人，占32%，語言類圖書為28人，占29%，計算機類圖書為14人，占15%，其他圖書為16，占17%。

3.3希望圖書館增加的文獻類型（見表5）

對于讀者希望圖書館增加哪些類型的文獻這一問題，筆者也進行了調查，結果見表5。

表5　讀者希望圖書館增加的文獻類型

從表5中可以看出，讀者最希望增加的文獻類型是傳統的紙質圖書，占到總比例的57%，其次讀者希望更加豐富電子圖書的種類，而外文期刊則沒有受到更多的重視。

3.4希望圖書館增加的中文圖書（含具體專業）

在本題中，被調查者可根據自己的喜好選擇相應選項以及填寫自己相關學科的具體專業。調查結果顯示，65%（62人）選擇了文學類，11%（10人）選擇了語言類，13%（12人）選擇了休閑娛樂類，0.4%（4人）選擇了其他圖書。在具體專業的填寫上，被調查者填寫較多的學科專業有：管理學、經濟學、音樂理論、農業技術、水產養殖、園林景觀、廣告出版、食品加工、美術、攝影等。

3.5希望圖書館增加的外文原版圖書類型

調查顯示，讀者希望圖書館增加的外文原版圖書類型及比重分別是：專業類：22%（21人），文學類34%（32人），語言類42%（40人），其他13%（12人）。

3.6圖書館已買數據庫的使用情況（見表6）

表6　圖書館已買數據的使用情況

調查顯示：在本館已購數據庫中，利用率最高的是CNKI中國知識資源總庫，其次分別是超星數字圖書館和萬方博碩士論文全文數據庫，利用率較低的是EBSCO外文電子期刊數據庫和軟件通數據庫。3.7讀者經常使用的圖書館數據庫情況

新東方多媒體學習庫25%（24人），北大法律數據庫18%（17人），人民數據庫27%（26人），ilearning外語自主學習資源庫34%（32人），漢斯出版社28%（27人），大成老舊刊全文數據庫19%（18人），中外文核心期刊查詢系統13%（12人），免費電子報紙導讀11%（10人），博圖外文電子圖書9%（9人），國務院發展研究中心信息網12%（11人），北大法意數據庫5%（5人），博看期刊數據庫 4%（4人）。

3.8讀者對圖書館數字資源的使用程度

雖然圖書館已具備數字資源，但讀者是否能熟練、有效利用呢，筆者對此也進行了調查，調查結果見表7。

表7　讀者對圖書館數字資源的使用程度

調查結果表明：在95名被調查者中，會使用圖書館數字資源的人數為84人，比例達到88%，表明圖書館的數字資源得到了有效的利用。3.8讀者閱讀目的情況調查

讀者的閱讀目的調查統計結果見表8。

表8　讀者閱讀目的調查統計表

從表8可以看出：銅仁學院圖書館讀者以“提高個人知識和涵養”為最重要的閱讀目的的占36%，遠遠高于其他閱讀目的；其次為復習備考，占21%；再次是休閑娛樂，比重占到13%。

綜上所述，讀者到圖書館閱讀首先是為了提高個人知識和涵養；其次是為了復習備考、休閑娛樂。這提示圖書館的藏書建設人員，圖書館館藏建設應以知識性和藝術性為主，同時應兼顧趣味性和實用性。

4　調查問卷其他情況說明

在此次調查問卷16題中，讀者向圖書館推薦好書更樂意使用的方式是在圖書館網站上提交；大家選擇獲取圖書館新書信息的途徑是在圖書館網站上公布，認為銅仁學院圖書館的報刊能夠滿足使用的人數達到56人，表明圖書館訂購的報刊基本能滿足大家的使用。對于第19題，一些讀者對文獻資源建設和讀者服務工作提出了許多建議和希望：有的讀者認為，圖書館有的藏書內容過于陳舊，觀點、思想過時，又占據空間，建議淘汰；有的認為自己專業類圖書太少（調查結果顯示，主要有生化系和音樂系）特別是一些最新的圖書資料；還有的讀者希望書庫管理人員能及時整理圖書，及時整架，以便圖書查找；有的讀者還希望進一步改善服務態度，提高服務水平。此外，部分讀者還提出圖書館應該有一個悠閑舒適的環境供讀者學習。

5　讀者的建議及圖書館的努力方向

綜合讀者提出的各種意見和建議，可以發現館舍條件方面的問題主要是館舍太小，希望增加自習座位，設置專門的24小時自修室，增加電子閱覽室機位，增加儲物柜，新增冷暖空調和開水房，設置復印設施與小賣部等。

讀者管理方面的問題主要是增加開放時間，制止讀者占座現象，禁止在閱覽室接聽手機，書目文獻閱覽完以后要及時歸位整架等。

文獻資源建設方面的問題主要集中在增加館藏數量，及時更新館藏，多進專業類、文學類、外語類、計算機類、考研類、文史哲類、法律類、古籍類與工具書類新書，增加新書的復本量，增加期刊種類，多訂購藝術類及生化類全文數據庫等。

此次讀者問卷調查統計分析，有助于更好地了解讀者的閱讀傾向和對文獻信息需求的規律和特點，對文獻資源建設工作有著實際的指導作用，讀者的需求應該引起足夠的重視。筆者希望，通過圖書館工作人員自身的努力和學校領導的重視，切實解決好讀者反映的問題及提出的寶貴意見，以便最大限度地發揮圖書館的重要職能，更好地為教師的教學、科研及學生的學習提供更加高效、快捷、優質的服務。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.16.119

G251

A

1673-0194（2016）16-0184-03

2016-07-02