快遞業的“消化不良”該治了

張砥

快遞行業服務差，主因在于“消化不良”，在消費市場升級趨勢明顯的當下，只顧量，不重質，不僅很難形成品牌優勢，更會加速被市場淘汰的命運，這樣的“病”該治了

日前，南京市人大常委會審議通過了新的郵政條例，規定兩次免費投遞后尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，快遞公司事先告知收件人收費標準后，可以收取額外費用。這個地方性規定，反映出當前快遞業普遍存在的問題：送快遞找不到人，收快遞等不到人。

筆者一位朋友是網購達人，每次上網買東西，總要為選哪家快遞而糾結：有的公司價格適中，卻常常無法保障配送時間，本來3天就能送到卻總能拖你一個星期；有的公司速度很快，卻貴得要命，同一件物品能比其他家貴出一倍多；有的公司服務不錯，卻總出現錯寄漏寄，事后解決各方扯皮不勝其煩。掂來量去，難以選出一個中意的。

當這樣的消費體驗遭遇這樣的法律規定，難怪很多消費者不干了。配送時間、服務態度、快遞安全，都是消費者對快遞服務的基本要求。具體能否準時、準點投遞，則涉及到一個收件人與快遞員互相溝通的問題。發生延誤狀況只“懲罰”消費者，顯然不太公平，也難以解決問題。表面上看，“收費”是在設計一種倒逼機制，以解決“最后一公里”對接不暢的問題，但根本上則是忽視了快遞業本身暗含的服務屬性。

消費者購買商品，一方面是買商品本身，一方面是買附加服務。在網購愈發普遍的今天，物流的擴張省掉了很多中間環節，但大家也漸漸感覺到，電商在省略流通的中間環節的同時，也部分省略掉了商品和服務的文化內涵。中消協公布的數據顯示，2015年，全國消協組織接到郵政快遞類投訴13240件，比去年同期增長62.37%，增幅在服務大類中排名第一。沒有服務的商品被稱為“半商品”，就是沒有完成的商品。向消費者售賣沒有完成的商品，不僅剝奪了消費者超額享受的權利，也剝奪了生產者、流通者自身的價值。

這正是快遞“最后一公里”矛盾糾紛多發的根源所在。說白了，快遞員作為網購流程的末端，是實現商品價值增值的關鍵環節。這種增值決不是冷冰冰的簡單遞送簽字了事，而是要有一種服務的精神，讓消費者既拿到商品，又收獲溫暖。但現實的“糾結”恰恰也在這里：受制于訂單送達量的考核，快遞小哥們每天馬不停蹄都怕完不成任務，哪還有工夫去跟消費者堆笑臉、送溫暖。“兩難”真實存在，而破題所在，顯然要從快遞業自身來找。

快遞行業服務差，主因在于“消化不良”。在經濟增長、網購興旺、消費升級等因素的帶動下，快遞業這幾年實現了跨越式發展。從2013年的1441億元到2014年的2045億元再到2015年的2760億元，全國快遞行業收入近3年平均增速超過30%，成為經濟領域一大亮點。面對這么好的發展機遇，很多快遞企業的經營方式依然傳統粗放，只顧著跑馬圈地搶占市場，卻忽略了在品質和服務上多下功夫。在消費市場升級趨勢明顯的當下，只顧量，不重質，不僅很難形成品牌優勢，更會加速被市場淘汰的命運。

化解“最后一公里”難題，只堵不疏、不顧需求是下策，尊重市場、科學管理才是上策。對快遞企業而言，做好快遞安全、送貨時間、服務態度等基礎功課，就像是長跑選手做好熱身運動，絕對不會吃虧。而對監管部門來說，則要避免一“禁”了之、一“限”了之、一收費了之等絕對化思路，把功夫更多地用在營造規范有序市場環境上，讓市場發揮“好服務有好回報”的配置功能，激發快遞企業改善服務、爭創品牌。

快遞業的糾結，某種程度上也是當前中國經濟如何謀求更高質量、更高水平發展的具象表現。當收割完“快”的紅利后，“穩”的需求便日益凸顯出來。對快遞業而言，跟上新需求的步伐，練好服務品質的基本功，讓消費者在收發快遞時少一些無謂的糾結，多一些由衷的點贊，才能在行穩致遠中找到更多支撐，贏得更大發展。

（作者系資深媒體評論員）