產品質保 保什么

文/李昭

產品質保 保什么

文/李昭

“我公司產品設計合理、安全可靠、舒適環保，在您正確的使用下，我公司保證使用×年。”在我們購買電器商品時，總會在產品質量保證書上，看到生產者對產品質量的如此承諾。產品質量好壞、保修期限長短，這應該是消費者購買電器時最關心的問題，但承諾雖好，真的發生產品質量問題時，消費者又是否能如愿地享受到質保服務、得到相應的損害賠償呢？

喜購新房卻成災

韓東（化名）原是北京市延慶區東關村的村民，為了讓一家人過上更好的生活，韓東一直在外打工，跟著別人做些手藝活。工作雖然辛苦，但想著能讓家人從還在燒煤取暖的農村平房搬到城里集中供暖的樓房，即便流再多的汗似乎也是值得的。

2012年7月，韓東終于如愿，用多年攢下的積蓄在延慶鎮的某小區內購買了一套樓房。終于買到家人心中的理想房屋，韓東一家馬上開始對新房進行裝修布置。裝修一個月后，韓東打算為新房鋪設地暖管，地暖管屬于地下隱蔽工程，一旦出現質量問題，更換或者維修都很麻煩，為了能讓自己和家人在新家住得安全、住得放心，韓東來到了專門經銷地暖管的“銀虎地暖管專營店”（化名）。

韓東拿起店里的價簽看了看，心想：“大牌子”的地暖管果然比“小牌子”的地暖管貴些，家里裝修什么都要錢，到底要不要買這么貴的地暖管呢？韓東正在猶豫時，店員走了過來，他向韓東介紹說，“我家經銷的地暖管是銀虎牌的，這可是大廠家生產的，是馳名品牌，質量好，有保障，你就放心買吧，一分價錢一分貨。”店員還將商品用戶手冊拿給韓東，上面清楚地寫著：“供暖系統主體管線部分承保50年。”韓東心想，“大品牌有保障，為了以后能少點麻煩，貴點兒就貴點兒吧，大品牌的東西能多用幾年，算起來也合適！”

終于安裝好了地暖管，韓東放下了心中的一塊大石頭，因為剩下的裝修都是小工程了。新家裝修得差不多了，大到家具的樣式、小到玻璃的花紋，每一處都是精挑細選，每一處都很讓人滿意。不久后，韓東一家滿懷憧憬搬進新家，開始過上了理想中幸福的新生活。

但是，事事就是這樣難以預測，似乎每一次完美的開端都預示著不完美的結局。就在韓東一家入住新房2年后，家里的地暖管發生了爆裂，暖氣水溢出，不僅僅導致韓東自己家的地板和家具被水浸濕，暖氣水還流到同樓房的其他3家住戶家中，造成其家中的墻體和物品的損失。

接到鄰居電話的韓東急忙放下手中的活趕回了家，打開家門，屋內已是一片狼藉，韓東迅速關閉閥門，避免損失的進一步擴大，他拿起工具，撬開了家里客廳的地板，發現地板下的地暖管已經爆開了一個大洞，管中殘留的暖氣水還在不斷向外流出。看到此情此景的韓東真是又氣又急，他馬上趕到銀虎地暖管專賣店，質問銷售人員，“你們不是說這個地暖管質量好，能質保50年嗎？我才用了2年就壞了！還說什么大品牌！”這時，店里的銷售人員已不像推銷商品時那般熱情了……

“你是在我這兒買的地暖管嗎？我不記得了，你有購買的發票嗎？”

“我有啊，都留著呢，就是在你家買的銀虎牌的地暖管！”

“那你把發票拿過來我看看，要是確定是在我家買的，我再和廠家聯系……”

產品缺陷or使用不當

提供了購買地暖管的發票，專賣店店員馬上和銀虎牌地暖管的生產廠家取得了聯系。第二天，廠家便派人員去了韓東家中。“你看看，因為買了你們生產的地暖管，我家都成什么樣子了！現在鄰居都追著要我賠償他們的損失，如果我不賠，他們就要到法院告我！我哪有那么多錢？不僅我的損失你們要負責，我賠我鄰居的錢你們也必須負責！”

經銷商和廠家的維修人員相視一眼，一時真不知道該怎么安撫情緒激動的韓東。“您先不要急，這個管子是壞了，但具體的原因我也說不好，還是等我回去向廠家請示一下再說吧。”“不行，你不能走，就是你們公司生產的地暖管質量不合格，才會爆裂，你要請示就現在請示，反正你今天必須給我一個說法，不然不能走！”韓東用力拽著維修人員，不讓他們離開，無可奈何之下，廠家的維修人員只能報警。公安很快出警協調這件事情，最后經過調解，維修人員終于得以離開，但就在2015年4月的某一天，銀虎牌地暖管生產公司接到了法院的傳票，原來是韓東為了維護自己的權益，將銀虎牌地暖管生產廠家及其經銷商告上了法庭。

法庭上，韓東拿出了銀虎牌地暖管的用戶手冊，理直氣壯地說，“用戶手冊上寫明了，質保50年，我剛用了2年就壞了，我請求法院判決被告賠償我的所有損失！”針對韓東的訴訟請求，被告銀虎牌地暖管生產商做出答辯，“我們公司的產品出廠時質量都是合格的，不合格的產品絕不會流入到市場，按照實驗室的標準，我們生產的地暖管質保50年是沒有問題的。但是我們的質量保障并不是沒有條件的，必須在用戶正確使用的前提下才能質保50年，我們公司現在懷疑是韓東自己使用不當才導致地暖管破裂。”

庭審過程中，地暖管生產廠商經法官允許向韓東提出疑問：

“請問當時購買完地暖管，是誰負責安裝的？他有沒有地暖管的安裝資質？”

“我本身就是個手藝人，平時做些木工、瓦工的活，裝修自己的新房，我用的都是自己平時的工友，我們不知道什么資質，但是幫我安裝地暖管的魯師傅，他特別有經驗，又不是第一次裝地暖，絕不會出現問題，就是你們產品的質量問題。”

“那安裝好地暖管之后你們就馬上入住了嗎？”

“誰家新裝修完就入住？肯定要先通通風啊！我們是過完年才搬進新家的。”

基于韓東的回答，生產商的代理人得出結論：首先，安裝地暖管的人不具有相關資質，地暖管安裝后一定要進行打壓試驗。沒有資質、沒打壓試驗，這才是導致地暖管爆裂的真正原因。其次，韓東一家到第二年的三四月份才入住，經過了一個冬天，經調查，當年延慶冬天最低溫度在零度以下，韓東家里沒人住，水管里的水不流通，這會導致水管的水結冰，對地暖管的質量造成影響。最后，我方提出申請，要求按照鑒定公司出具的進一步鑒定意見，取出韓東家的其他未破裂的地暖管進行質量鑒定，以證明我們的產品沒有質量問題！

聽了被告代理人“完美”的邏輯和“合理”的懷疑之后，韓東氣紅了臉，他大聲質問道，“室外零度就代表我們家里也是零度？那還在樓皮上涂那么厚的保溫層干嘛？還要求鑒定？要鑒定我家其他的地暖管就要把整個客廳的地板都刨開，鑒定公司還說對我的家具也會造成損壞，這些損失你們負不負責？再說了，就算鑒定出我家其他管子質量沒問題，那能代表破裂的那條管子質量沒問題嗎？買的時候說質保50年，現在一出現質量問題，你們就推卸責任，說我使用不當，我就想問問你們，你們產品質保有什么用？質保究竟保什么！”

產品質保　保什么

《中華人民共和國產品質量法》第41條規定，因產品存在缺陷造成人身、缺陷產品以外的其他財產損害的，生產者應當承擔賠償責任。生產者能夠證明有下列情形之一的，不承擔賠償責任：（一）未將產品投入流通的；（二）產品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；（三）將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在的。由此可知，產品質量責任糾紛中的舉證責任分配原則為，消費者應當對產品質量存在缺陷承擔舉證責任。生產者對缺陷產品造成損害的發生是否存在免責事由承擔舉證責任。在本案中，應當由原告韓東對產品質量存在缺陷承擔舉證責任。

但是作為消費者，沒有相關的專業知識與技術，很難對地暖管的質量存在缺陷這一問題提供有力的證明，往往只能以鑒定的方式，由專業的鑒定機構對地暖管的質量做出鑒定。但在本案中，原告、被告對鑒定方案卻無法達成一致意見，且鑒定所需的費用過高，根據鑒定公司出具的進一步鑒定的方案，繼續鑒定會擴大原告韓東的損失。故，承辦法官并未支持被告要求繼續鑒定的請求。而原告韓東也因此無法提供充分的證據證明其損失是因被告生產的地暖管質量存在瑕疵造成的。

但是，依據《產品質量法》第26條規定，生產者應當對其生產的產品質量負責。產品質量應當符合下列要求：（一）不存在危及人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準……再結合本案的實際情況，在鑒定過程中，鑒定公司曾作出意見，“涉案地暖管僅在0.32Mpa,40℃的條件下使用了2年時間，相對于無論是武漢金牛公司表示的PE-RT管材的50年壽命（合理使用條件下），還是標準要求40℃和60℃條件下合計45年壽命都是非常短的。”被告公司也曾做出質保50年，在兩個采暖季負責保修的承諾。而原告韓東在正常使用兩年后，剛剛進入第三個采暖期時地暖管就發生破裂。承辦法官認為，從公平原則的角度出發，被告應當對原告的財產損失承擔一定的賠償責任。

法官釋法：為維權留好證據

大型家電類商品和其他小件商品不同，它一般體積較大，無論是退換貨還是返廠維修，都難免會有程序繁瑣、歷時較長等弊端。更重要的是，大型家電類商品若是出現質量問題，則可能對消費者的人身以及財產造成難以彌補的損失。所以，無論是線上網購還是線下實體店購買，消費者總是想買到使用安全、品質有保障的家電商品，一旦因質量問題受到侵害，也希望可以通過法律的手段維護自己的權益。鑒于我國現行法律是將證明產品存在缺陷的責任歸為消費者一方，所以合理正確的使用產品并保存好相關證據在消費者維護自身權益方面就顯得尤為重要。

由國家頒布實施的《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國侵權責任法》以及《中華人民共和國消費者權益保護法》，是消費者維護自身權益的法律依據，但是因為很多消費者缺少維權意識，當家電商品真的出現質量問題時，卻發現可以維權的證據早已滅失。為了讓消費者可以順利維權，法官為消費者在購買使用家電商品時提供如下建議：

一是消費憑證要留好。產品的生產者賠償消費者因產品質量造成的損失的前提是，生產者與消費者之間存在合同關系。也就是說，一定要有證據證明消費者購買的商品確是由某家生產廠商生產的。因此，消費者購買商品時的購買單據則十分重要，消費者一定要保留好相關單據，以便發生損失時能順利維權。

二是閱讀使用說明很重要。在購買家電產品時，商家一般都會為商品附上使用說明。很多消費者在購買到家電商品時都會急于使用，不認真閱讀使用說明而是“想當然”的使用家電商品，這樣不僅會縮短商品的壽命，還會在日后的維權過程中，為商品的生產者提供合理的免責事由。

三是產品安裝找廠家。無論是通過網絡購買電器產品還是在線下實體商店購買電器產品，送貨服務和安裝服務往往是分開進行的。也就是說，負責送貨的人員并不負責安裝，需要廠家的安裝人員到家中安裝電器則需要另行預約。有些消費者因害怕麻煩或者為了節省安裝費，對于安裝簡單的電器就自己安裝，對于安裝較為復雜的電器有時也會找懂技術的熟人安裝。而這些“省時省事”的行為往往就是造成日后“費時費力”的主要原因。消費者自己安裝，不僅僅會導致產品無法正常使用，甚至還有發生危險、造成經濟損失的隱患。因此，產品安裝事宜找廠家專人負責才是消費者保障自身權利的明智之選。

責任編輯／鄭潔