將美式管理和服務理念引入長江游輪維多利亞系列游輪與國際全面接軌

□　文/本刊記者 唐綱

將美式管理和服務理念引入長江游輪
維多利亞系列游輪與國際全面接軌

□文/本刊記者 唐綱

美麗的長江三峽上流動著以“凱珍、凱娜、凱蒂、凱莎、凱琳、凱婭、凱蕾”命名的7艘五星級豪華郵輪，這就是享譽全球的知名旅游品牌—美國維多利亞系列游輪。該系列游輪是重慶市東江實業有限公司（下稱“東江實業”）與美國維多利亞游輪集團公司（下稱“維多利亞游輪公司”）共同打造的世界級旅游品牌，從事著重慶至上海長江干線的涉外旅游船運輸。

維多利亞游輪公司是專門從事長江三峽豪華游輪管理的專業企業，也是長江上第一家和目前唯一一家將美式管理和服務理念引入長江游輪的美資公司。1993年，維多利亞游輪公司進入中國長江運營，先后為長航集團重慶公司、長江輪船海外旅游總公司等擁有的二十余艘游輪提供市場和管理服務，截至2012年底，已為長江旅游帶來了超過100萬人的境外游客。

2001年，東江實業成立并與維多利亞游輪公司協作，短短幾年時間里，東江實業購置并改造了4艘游船，又建造了3艘新船。長江上第一艘總噸位超過萬噸的豪華游輪“凱珍輪”也由其投資建造，她是長江游輪從第三代進入第四代的里程碑，并由此形成了東江實業以7艘“凱”字號五星級豪華游船（凱珍、凱娜、凱蒂、凱莎、凱琳、凱婭、凱蕾）為系列的長江上最大的五星級船隊，即美國維多利亞系列游輪，該系列游輪以高端的歐美游客為主要服務對象。

東江實業成立伊始，即積極推行船舶公司安全質量管理的程序化和規范化，運用ISO∶90001質量管理體系和安全管理體系的標準和原理進行安全質量管理，嚴格按照公司建立的程序和作業文件進行日常操作。公司營運以來，未發生海損、機損、污染及人身傷亡事故，無嚴重違紀和有效投訴。

維多利亞游輪公司進入長江伊始，就將海上郵輪的管理和經營模式引入長江游輪，使西方旅客能夠以他們習慣與喜愛的水上旅游方式欣賞長江的神奇。在美國維多利亞系列游輪的每一條船上，公司都派美籍駐船經理全面負責解決旅客從食宿、娛樂到衛生的一切問題。他們先后聘請了曾經在長江三峽航行多年的美籍主管海曼先生（Richard Hayman）、通曉市場運作的格林曼先生（Larry Greenman），以及皇家加勒比海郵輪公司的經理和酒保在維多利亞游輪上指導和工作，全面與國際接軌。與此同時，公司更是把中國的傳統文化在游輪上發揚光大，使西方游客在船上不僅能品嘗到頂尖廚師烹調的川菜、粵菜、湘菜等美味佳肴，而且在飽覽長江三峽、小三峽的奇景之余，還可以欣賞甚至參與太極拳、中國書法、繪畫和民俗文化的即席表演，使來自不同國家和地區的游客享受到了精細化、人性化的優質服務。

近5年來，其整體市場占有率達到了全部來長江旅游客人的三分之一以上，2010年至2012年其年接待量都在10萬人左右，平均乘載率超過了80%。