優質護理服務在門診預檢分診中的應用及體會

聶莉華江西省豐城市人民醫院，江西豐城　331100

優質護理服務在門診預檢分診中的應用及體會

聶莉華
江西省豐城市人民醫院，江西豐城331100

目的探討門診預檢分診開展優質護理服務的效果，以提升服務質量，提高服務效率。 方法選取2015年2月門診就診患者500例為對照組，按常規分診方法進行分診；選取2015年5月門診就診患者500例為觀察組，在常規分診方法基礎上采用優質護理服務，包括轉變服務觀念、做好心理護理、進行健康宣教。比較兩組因分診失誤而發生的掛錯號、投訴率及患者滿意度。結果觀察組掛錯號比率低于對照組，差異具有統計學意義（χ2= 6.342，P＜0.05）；觀察組無一例投訴，顯著低于對照組的投訴率，差異具有統計學意義（χ2=4.363，P＜0.05）；觀察組患者滿意度達97.0%，顯著高于對照組，差異具有統計學意義（χ2=8.231，P＜0.05）。結論優質護理服務能明顯提高門診預檢分診質量，提高工作效率，提升患者滿意度，使醫院獲得良好的經濟效益和社會效益。

優質護理服務；門診預檢分診；滿意度；投訴

［Abstract］Objective To exp1ore app1ication and experience of high qua1ity nursing service in outpatients pre diagnosis，to improve service qua1ity and service efficiency.Methods A tota1 of 500 cases outpatients were se1ected as the contro1 group in February 2015，were treated with conventiona1 method diagnosing triage；500 cases outpatients were se1ected as the observation group in May 2015，were treated with the high qua1ity of nursing service based on the conventiona1 diagnosis method，inc1uding the change of service concept，good psycho1ogica1 care，hea1th education.The wrong number of errors and the occurrence of fa1se numbers，comp1aints rate and patient satisfaction were compared between two groups.Results The wrong number rate in observation group was significant1y 1ower than the contro1 group，there was significant difference（χ2=6.342，P＜0.05），and no customer comp1aints in observation group，was 1ower than that of contro1 group，the difference was significant（χ2=4.363，P＜0.05），and the satisfaction in observation group was 97.0%，significant1y higher than that of the contro1 group，the difference was significant（χ2=8.231，P＜0.05）.Conclusion The qua1ity of nursing service can significant1y improve outpatients pre triage qua1ity，improve work efficiency，improve patients satisfaction，the hospita1 can obtain good economic benefit and socia1 benefit.

［Key words］High qua1ity nursing service；Outpatient triage；Satisfaction；Comp1aints

預檢分診是門診患者就診的第一站，其準確、及時與否，不僅涉及患者能否得到快速、有效的診治，也直接反映了門診的管理水平和預檢護士的業務能力［1］。我院為了迎接等級評審，同時為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，護理部倡導在全院各科開展優質護理服務。優質護理是一種新的護理模式，它將服務理念貫穿于整個護理過程中，在為患者提供優質護理服務的同時，將“以病人為中心”提升到“以病人健康為中心”的高度，促進了護理事業的發展［2］。我科將優質護理服務充分應用到門診預檢分診工作中，給患者提供更滿意的服務，取得滿意的效果，現報道如下。

1　資料與方法

1.1臨床資料

選取2015年2月門診就診患者500例作為對照組，男321例，女179例，年齡14～81歲，平均（45.32± 6.65）歲；選取2015年5月門診就診患者500例作為觀察組，男335例，女165例，年齡15～80歲，平均（46.01±7.44）歲。兩組的性別、年齡、疾病種類等比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。見表1。

1.2方法

對照組采用常規分診方法：著裝規范，準時到崗，不擅自離崗，詢問患者病情，根據患者主訴為其選擇合理科室就診，初診患者由其自己填寫就診信息（對不識字或因疾病不能填寫者，則由護士代填寫），指導或幫助復診患者自助掛號機掛號，為危重或病情變化快患者提供綠色通道。觀察組在常規分診方法基礎上采用優質護理服務。

表1　兩組患者一般資料比較

1.2.1優質護理服務分診準備階段 加強業務培訓，以護士長為首對全體預檢分診人員進行醫學診斷學和溝通技巧培訓，請相關知名專科醫生授課，所培訓的知識均經考核達標；同時加強職業道德教育，制定詳細的門診預檢分診質量、服務態度等考核處罰制度。1.2.2優質護理服務分診實施階段①轉變服務觀念將患者就診信息樣板裝貼于服務臺面上，方便患者仿照填寫。分診護士面帶微笑、態度和藹，以普通話為主結合當地方言主動與患者溝通，用專業知識快速準確對患者進行預檢分診，如果遇到疑難問題或不確定因素則集體討論，不隨意將患者打發到不該去的科室，對老弱病殘患者在代其填寫就診信息、掛號基礎上，由導醫攙扶或提供輪椅護送患者到就診科室和檢查科室等。②做好心理護理 多數患者因疾病、環境等產生緊張、焦慮、恐懼等不良心理時，護士主動與患者交流，在建立護患信任關系的基礎上做好針對性心理疏導，消除其不良心理，幫助其樹立戰勝疾病的信心。③進行健康宣教 對專程來院作檢查的患者說明檢查目的、方法和注意事項，報告出來后為其解讀檢查結果，如有異常在尊重患者選擇的基礎上幫助其尋求醫療幫助并做好針對性健康教育，免費發放健康教育宣傳冊；對手術患者說明手術目的、方法、注意事項。利用空閑時間隨時對患者及家屬進行健康宣教。

1.3評價方法

比較兩組患者因分診失誤所致的掛錯號例數、投訴例數及患者對分診護士的滿意度。護理滿意度采用自行設計的調查問卷對護理滿意度進行調查，內容包括儀表舉止、服務態度、就診環境等方面，滿分100分，滿意度分為滿意、較滿意、不滿意，總滿意度=滿意+較滿意［3］。

1.4統計學方法

本研究相關數據分析采用SPSS12.0軟件進行分析，其中計數資料比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1兩組掛錯號堯投訴發生率比較

觀察組掛錯號比率低于對照組，差異有統計學意義（χ2=6.342，P＜0.05）。觀察組無一例投訴，顯著低于對照組的投訴率，差異有統計學意義（χ2=4.363，P＜0.05）。見表2。

表2　兩組掛錯號、投訴發生率比較［n（%）］

2.2兩組護理滿意度比較

觀察組患者滿意度達97.0%，顯著高于對照組，差異有統計學意義（χ2=8.231，P＜0.05）。見表3。

表3　兩組護理滿意度比較［n（%）］

3　討論

門診是醫院面向社會的窗口，門診護理工作較為繁重，對護理人員的要求較高，門診護理人員必須做到接診快、檢查詳細、診治明確合理［4］。門診預檢分診又是其工作的重要組成部分，其服務質量的優劣直接影響著患者的就醫感受和醫院聲譽。隨著醫療技術的不斷進步，護理學也得到了很大發展，門診預檢分診工作更注重護理質量。做好優質護理服務，通過科學、正確的心理疏導消除患者的焦慮、緊張、無助等不良情緒，為其提供舒適的就診環境和優質、高效、便捷的醫療服務及就醫流程，是提高服務質量及護理滿意度的關鍵［5-8］。

我院是本市一所最大的現代化綜合醫院，年門診量以近10%的速度遞增，門診患者就診流程為：初診患者，首先在門診大廳服務臺填寫病人信息卡包括姓名、性別、年齡、手機號、身份證號碼及所選科室等，然后到收費窗口繳費掛號，再根據所選科室選擇醫生（各科醫生分布在門診1～3層坐診）；復診患者持就診卡自助掛號機掛號或收費窗口繳費掛號。分診是護士通過詢問患者病史，配合望診，或根據患者已有的檢查結果進行初步判斷，按疾病的輕重緩急、所屬專科安排就診的過程；所以分診護士肩負著對門診患者的預檢、協助危重患者就診、配合醫生正確分診以及解答患者疑問［9］，對患者進行心理護理、健康宣教等重要而繁瑣任務。每日上午高峰時段當大量患者涌入門診，分診護士必須在較短時間內對千差萬別的患者初步作出判斷，安排其到恰當科室就診，使其得到便捷、滿意服務，因此分診護士不但需要愛心、細心、耐心、責任心，而且還需要有相當的醫學專業知識和護理知識，需要有良好的與人溝通的技巧［10］。

正確分診，才能減少失誤，縮短患者的就醫時間，又有效降低醫患糾紛，故門診部應定期進行預檢分診培訓。組織學習常見病及多發病的癥狀、體征、主要化驗檢查及治療方法；組織學習傳染病、流行病的癥狀、體征、預防要點，診斷及鑒別診斷；組織學習各出診醫師的專科特點，疾病的診療范疇，通過培訓，使護理人員能夠根據患者的主訴結合癥狀、體征等迅速做出判斷，正確合理地予以分診［11-13］。另外，與患者進行溝通時用詞規范，做到聲音動聽、清楚，音調適度，不使用傷害性語言，發揮語言的積極作用。接待患者時應積極主動接待、面帶笑容，語言親切、柔和，以增加患者的信任度。為患者營造一個溫馨整潔的就診環境，病房播放優美緩慢的音樂，以減輕患者就診過程中的心理壓力，利于患者的治療。本研究結果顯示觀察組掛錯號率明顯低于對照組，并實現零投訴，而滿意度則明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05），其原因為通過培訓，護士對護理工作有了新認識，轉變了服務理念，大家以飽滿的熱情投入到學習和工作中，認真分析自身存在的問題，提出了改進措施；優質護理服務開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，轉變服務意識，變被動服務為主動服務，關注患者心理需求和心理感受，從患者的角度出發，換位思考，以精神上的呵護、心理上的安慰、行為方式上的指導，給患者一種依賴感和安全感，從細微之處入手，營造了充滿關心、愛心和責任心的護理文化氛圍，從而真正改善醫患關系，讓患者滿意、社會滿意、醫院滿意［14-19］。

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APPlication and exPerience of high quality nursing service in outPatients Pre diagnosis

NIE Lihua
Fengcheng Municipa1 Peop1e′s Hospita1 in Jiangxi Province，Fengcheng331100，China

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1673-97O1（2O16）11-O144-O3

2016-01-28）