關于我國政府危機管理中如何運用網(wǎng)絡輿情的探究

孫玉潔

（西安電子科技大學經(jīng)濟與管理學院，西安710126）

關于我國政府危機管理中如何運用網(wǎng)絡輿情的探究

孫玉潔

（西安電子科技大學經(jīng)濟與管理學院，西安710126）

隨著互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡社交平臺的發(fā)展，網(wǎng)絡輿情給地方政府處理公共危機事件帶來了更大的挑戰(zhàn)。本文將通過文獻分析法，深入了解公共危機管理當前現(xiàn)狀，并通過天津大爆炸事件這一實例來論述網(wǎng)絡輿情對政府危機管理過程的影響。最后，文章在危機管理PPRR模型的基礎上，將網(wǎng)絡輿情引入至危機管理的四個階段，提出地方政府如何有效利用網(wǎng)絡輿情的具體操作方法，以此建立一個常態(tài)化的政府危機管理機制。

網(wǎng)絡輿情；政府危機管理；PPRR模型

0　引言

當前，我國正處于社會轉型的深入期，各種社會問題和矛盾逐漸突出，政府作為社會公共管理的主體，如何有效地進行危機管理成為其面臨的一大挑戰(zhàn)。另外，據(jù)統(tǒng)計，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，較2013年底提升了2.1個百分點，尤其是社交軟件的普及使得網(wǎng)絡使用門檻變低，網(wǎng)絡已經(jīng)成為公眾獲取信息的重要途徑之一。習近平在2016年4月召開的網(wǎng)絡安全和信息化工作座談會上強調，要建設網(wǎng)絡良好生態(tài)，發(fā)揮網(wǎng)絡引導輿論、反映民意的作用。讓互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。

1　文獻綜述

政府加強危機管理具有必要性，尤其是處于改革深水期的中國社會，已進入危機頻發(fā)期，對危機管理重要性的認識更有待于提高。近年來，國內關于地方政府的危機管理方面的研究層出不窮，但大多都是從宏觀角度來闡述我國危機管理制度。孫長虹認為建立現(xiàn)代政府危機管理體系是政府職能轉變的新課題，政府應當喚醒危機意識，加快政府職能的轉變。汪寅則認為，在政府管理過程中，網(wǎng)絡輿情對其影響正在逐漸凸顯，它已經(jīng)成為各級政府領導進行決策時所參考的重要依據(jù)，因此，政府應當加強對網(wǎng)絡輿情的疏導和管理。石路和蔣云根從公眾參與的視角出發(fā)，認為公眾參與有助于解決危機事件中的“政府失效性”，確保公眾利益取向，并應在這種基礎上建立政府、媒體和公眾三方合作的應急機制。不難看出，目前的危機管理研究大多著眼于構建政府管理體系，微觀層面分析有待深入。

2　網(wǎng)絡輿情對政府危機管理的影響探究

2.1政府危機管理與網(wǎng)絡輿情

我國學者張永理認為公共危機管理，也稱政府危機管理，是指政府針對公共危機事件的管理，是解決政府對外交往和對內管理中處于危險和困難境地的問題，即政府在公共危機事件產生、發(fā)展過程中，為減少、消除危機的危害，根據(jù)危機管理計劃和程序而對危機直接采取的對策及管理活動。危機事件具有突發(fā)性和較強的風險性，它的發(fā)生必然會給公眾危機帶來生命、財產安全和環(huán)境上極大的威脅，產生巨大的損失，此外，還會給人的感情方面造成影響，這遠遠超過一個私人組織的承受能力和應對能力，所以，地方政府等公共部門對于應對公共危機有著天然的、不可推卸的責任。

互聯(lián)網(wǎng)的普及尤其加劇了這種公共危機管理的挑戰(zhàn)，信息已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。信息量和信息傳播的速度都在呈現(xiàn)出爆炸式增長的特點，同時，信息傳播的內容逐漸豐富化和多元化，對社會的影響力迅速擴大。網(wǎng)絡成為公眾獲得信息的重要渠道之一，也成為公眾發(fā)表自己觀點的重要途徑，一定程度上反映民情民聲，對輿論的導向具有重要的作用。由于網(wǎng)絡輿情自身所具有的群體性與突發(fā)性，網(wǎng)民人數(shù)眾多，而各自的生活環(huán)境和思維方式等又極具個性化，往往一個人的不當或不真實言論很有可能引起集體性的討論，干擾社會公眾的看法和觀點，使其喪失理性思考能力，甚至可以通過各種方式在短時間內形成直接而有力的公共輿論，使公眾對這一危機事件的觀點看法發(fā)生根本性的轉變，進而可能引發(fā)網(wǎng)絡中群體性事件的爆發(fā)，成為危機事件發(fā)生發(fā)展的推手，威脅到社會公共秩序和安全。由此可見，國內危機管理的客觀環(huán)境已經(jīng)悄然改變，網(wǎng)絡輿情已然對危機管理影響越來越大。

2.2一個例子

2015年8月12日，天津濱海新區(qū)瑞海公司危險品倉庫連續(xù)發(fā)生爆炸，造成重大人員和財產損失，這一事故在網(wǎng)絡上引起了軒然大波。與以往不同的是，此次突發(fā)的大火爆炸事件報道，首發(fā)在微博平臺，且大量信息集結在微博微信。新浪微博檢索顯示，截止至8月17日17時，“天津爆炸”相關結果達200.94萬條，微信文章顯示，“天津爆炸”相關文章約4.11萬篇，總閱讀超過1.17億。特別是事故發(fā)生之后，事故現(xiàn)場因仍有二次爆炸的危險被封閉戒嚴，在災情信息需求之下，人民網(wǎng)和央視等多家媒體甚至運用了無人機航拍爆炸現(xiàn)場，傳遞回了直觀的視頻、圖像資料。人民日報、央視新聞、人民網(wǎng)、澎湃新聞等主流媒體和其所辦新媒體賬號，成為此事故信息的主要匯集窗口，主流媒體的介入報道使得災情信息透明度大幅提升，極大滿足了公眾的知情權，讓他們及時了解危機事件的進展。網(wǎng)絡輿情所具有的時效性和信息全面性有利于政府在危機管理過程中搶占輿論先機。網(wǎng)絡輿情所具有的時效性和信息全面性有利于政府通過網(wǎng)絡及時向社會公眾傳遞信息，能夠使其在危機事件處理過程中充分發(fā)揮主動性，穩(wěn)定社會情緒，防止出現(xiàn)新的危機與動蕩。

然而，網(wǎng)絡作為一把雙刃劍，也存在著劣勢和不足。由于網(wǎng)絡信息的真實性難以加以證實，使得網(wǎng)絡成為滋生謠言的溫床。在此次事故中，謠言的“爆炸”程度十分強烈，如爆炸導致一小區(qū)的人全部死亡；對爆炸原因的錯誤懷疑；制造矛盾煽動公眾情緒；將空氣污染的影響過分夸大等等。據(jù)大象輿情研究院監(jiān)測平臺監(jiān)測顯示，事故發(fā)生當晚就涌現(xiàn)大量謠言，特別是爆炸污染物對北京等地的影響，在13日上午一度成為微博微信轉發(fā)的熱點。經(jīng)過一天的發(fā)酵，網(wǎng)民對該輿情關注度在14日達到頂峰。網(wǎng)絡謠言給政府的危機管理工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)，各種未經(jīng)考證的信息的廣泛快速傳播，大大減少了留給政府的危機處理反應時間，往往是危機事件剛剛發(fā)生，政府都還沒來得及作反應，危機信息早就已經(jīng)在網(wǎng)絡上迅速被傳播開了，甚至愈演愈烈，不可控制，使得政府危機管理工作變得更加困難。

3　危機管理PPRR階段中的網(wǎng)絡輿情應用研究

PPRR理論是危機管理應用比較廣的理論，即由危機前預防（Ptevention）、危機前準備（Ptepatation）、危機爆發(fā)期反應（Response）和危機結束期恢復（Recovety）四個階段組成的危機管理模式。與此相對應的是，學者李綱和陳璟浩以生命周期理論為基礎，根據(jù)生長曲線的特點將突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情發(fā)展過程分為：潛伏、爆發(fā)、成熟和衰退四個階段。通過對二者的周期性研究，我們可以發(fā)現(xiàn)危機管理和網(wǎng)絡輿情傳播都是動態(tài)化的發(fā)展過程，二者之間在每一個階段都相互交融、相互影響和作用，存在著密切的聯(lián)系。因此，本研究將在傳統(tǒng)的PPRR危機管理基礎上，在各個階段中切入網(wǎng)絡輿情的運用研究，改變以往只是為了處理危機而不得已面對網(wǎng)絡輿情的被動地位，轉而將政府置于主動地位，積極有效地運用網(wǎng)絡輿情化解危機，減輕負面效應。

圖1　網(wǎng)絡輿情在PPRR危機管理模型中的應用

如圖1所示，在危機管理的預防階段，一方面，地方政府應當利用各種網(wǎng)絡工具和手段對網(wǎng)絡輿情加以收集和分析，便于關注社會動態(tài)，搜集社會民情。并通過對網(wǎng)絡信息的評估分析對潛在的風險做出評價，加強重視潛在的具有危機傾向的網(wǎng)絡信息，盡早采取措施加以控制和處理。另一方面，地方政府應當提高危機意識，加強網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測和監(jiān)管。只有緊密地注視網(wǎng)絡輿情的發(fā)生和發(fā)展狀況，政府才能夠在處理危機的過程中及時掌握和引導輿論，使輿論向著有利于危機化解的方面發(fā)展，將突發(fā)危機事件的不良影響降到最小。

在危機前準備階段，要構建較為完善的網(wǎng)絡輿情危機預警機制，同時制定相應的應急計劃和方案。我國的危機預警機制建設相對歐美國家起步較晚，2006年國務院出臺了《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》后，隨后相關部門分別制定了自然災害救助應急預案、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案等。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和我國網(wǎng)民數(shù)量的增加，政府的應急預案也應當與時俱進。因此，本文認為應當把網(wǎng)絡輿情納入輿情考量范圍之中，并制定切實有效的網(wǎng)絡輿情危機應急預案，做到防患于未然。

危機爆發(fā)期反應階段對地方政府的網(wǎng)絡輿情應對和處理能力提出了更高的要求，要求他們在這一階段更加注重對網(wǎng)絡輿情的引導。首先，地方政府應當建立公開透明的信息發(fā)布制度，充分發(fā)揮網(wǎng)絡媒體的優(yōu)勢和潛力，及時向社會大眾傳遞危機事件的進展，因勢利導，趨利避害。其次，地方政府應當利用網(wǎng)絡技術和網(wǎng)絡監(jiān)管法規(guī)凈化網(wǎng)絡環(huán)境，有效規(guī)避謠言的大面積散播，引導社會輿論向積極健康的方向發(fā)展。最后，地方政府應當改進信息回應方式，可利用網(wǎng)絡的即時性和廣泛性等優(yōu)勢，在網(wǎng)絡上召開新聞發(fā)布會，與網(wǎng)民進行近距離的交流和溝通，讓新聞發(fā)布會真正實現(xiàn)其緩和矛盾、安撫群眾的價值和意義。

在危機結束期恢復階段，地方政府應當繼續(xù)對危機事件的后續(xù)處理過程進行持續(xù)追蹤，并實時關注網(wǎng)絡上民情民意的表達。盡管在這一階段，公眾對危機事件的關注度可能會降低，但是這些“殘留”的社會認知態(tài)度，會與民眾原有的認知進行整合，并最終積淀到人們的意識中，如原有的對政府形象的認識，會受到危機事件中政府的表現(xiàn)而發(fā)生改變。因此，由網(wǎng)絡輿情引起的危機事件的結束，并不意味著政府工作的結束，作為政府在妥善處理危機所造成的后果的同時，更應該對此次危機事件的處理過程和方式等進行評估分析，及時總結經(jīng)驗教訓。

4　結語

美國前國防部長羅伯特曾說：“今后的戰(zhàn)爭可能不復存在，取而代之的將是公共危機管理?！蹦壳?，我國公共危機事件頻發(fā)，而地方政府現(xiàn)階段的公共危機管理能力還亟待提高。我國地方政府應從一種全新的視角出發(fā)來看待網(wǎng)絡輿情，既要警惕網(wǎng)絡輿情的負面效應，主動規(guī)避，積極引導。更要以網(wǎng)絡輿情為契機，積極改善公共危機管理模式，充分利用網(wǎng)絡科學技術，實現(xiàn)對事態(tài)的有效控制，從而進一步加強政府對公共危機事件的應對措施的能力。

主要參考文獻

［1］張永理.公共危機管理［M］.武漢：武漢大學出版社，2010.

［2］李綱，陳璟浩.突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情研究綜述［J］.圖書情報知識，2014（2）：111-119.

［3］袁川，胡小紅，方亞偉.政府網(wǎng)絡輿情有效應對機制研究［J］.求實，2014（3）：57-59.

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.13.115

G206

A

1673-0194（2016）13-0205-02

2016-02-16