武侯區：推進數字城管轉型升級

文｜本刊記者 陳桂龍

四川省成都市武侯區城管局按照“大城市、細管理、嚴管理”的工作要求，扎實推進全區數字化城市管理工作，通過建設街道綜合管理指揮系統、調整相關管理運行模式、強化數據分析運用，積極推進了全區數字城管的轉型升級。

武侯區數字化城市管理中心基本情況

成都市武侯區城市管理局相關負責人介紹，武侯區數字化城市管理中心于2007年7月通過國家建設部驗收投入運行，將全區13個街道辦事處、新城管委會及13個區級相關職能部門納為成員單位。

中心日常業務工作嚴格按照市級中心的目標考核要求和工作規范開展進行，由綜合業務科和監督管理科兩個科室共同完成。綜合業務科主要負責辦理市區兩級各類信訪投訴平臺交辦的工作，負責群眾來電舉報的登記和督辦落實，并按屬地化原則向直屬大隊和派駐中隊下達查處指令，負責利用天網視頻監控全區主要街道、重要地段的市容秩序。監督管理科主要負責全區數字化城市管理的組織、協調工作，負責督促檢查區級處置部門和各街道辦事處執行數字城管下達指令情況和落實效果，負責制定全區數字化城市管理工作的考核辦法，并對平臺受理員和監督員進行定期培訓。

數字化城管工作開展情況

1.率先完成街道綜合管理指揮系統

經過半年的開發與建設，武侯區街道綜合管理指揮系統于16年1月底上線試運行，3月初在全區范圍正式投入運行，系統主要通過扁平化天網監控、人員車輛GPS定位、無線網絡智能終端、數據云存儲與統計分析等功能來輔助城市管理工作，有效提升了基層街道的城市管理效率和水平。今年以來武侯區城管局與軟件開發公司組織了一系列針對平臺操作員和一線執法人員的培訓工作，目前相關工作人員已熟練掌握系統及移動終端的使用和操作。同時武侯區城管局制定下發了《關于進一步加強“街道綜合管理指揮系統平臺”運行管理工作的通知》，針對人員配置、管理制度、管理培訓、功能運用等方面制定了管理辦法和考核標準，并于2月份開始實施。

“截止到6月11日，經系統后臺查詢，各街辦基礎信息的錄入現已完成，各街辦通過街道綜合管理指揮系統上報案卷總量為51998條，其中簇橋街辦、望江街辦、紅牌樓街辦在案卷上報及案件處置情況方面表現較好。”武侯區城市管理局相關負責人說。

2.保障新數字化系統順利運行

按照市數字化城市管理監管中心統一安排，武侯區城管局數字化中心通過調整人員、調整時間、強化培訓、設備保障等一系列措施，確保了新系統上線運行。一是落實街辦市場化監督考評員隊伍的組建工作，安排專項資金加強保障，妥善配置“城管通”等各項軟硬件設施設備，完善系統網絡；二是組織平臺操作員、監督員、街辦處置部門操作員開展了多場培訓，使操作員熟練掌握數字化新系統的操作規范、標準和工作方法，以最快的速度投入到系統試運行的工作中。5月1日起武侯區數字化城管新系統上線試運行，目前，新系統運行平穩，效果已初步顯現，案卷上報量與各主城區相比穩列第一，超過第二名一萬條以上。目前武侯區共有區級監督員60名、街道監督員112名，新系統上線以來共受理監督員上報案卷53123件，其中區級監督員上報24769件，街辦巡查員上報28354件；派遣市級考評員上報抄告案卷19090件。

3.強化投訴案件處置

自城管熱線12319整合至市長熱線12345后，武侯區城管局受理群眾舉報投訴案件數量呈倍數增長，由2015年的月平均800余件增長至目前月平均1500余件。經統計，案件量占前五類的分別是：工地噪音擾民58%、占道經營16%、商業噪音8%、餐飲店油煙擾民6%、環境衛生6%。

針對目前城管系統受理投訴舉報量大幅增長的情況，武侯區數字化城管中心一方面通過“三個到位”抓好市民舉報投訴。一是責任到位，安排專人對接各街辦的投訴案件工作，確保受理、交辦、回復、督辦及時，提高工作效率。二是質量到位，重點從處理依據、現場照片、回訪情況等相關佐證材料及法律法規應用等方面加強把關，確保處置得當、件件有落實。三是監察到位，在案件處理完畢后進行回訪，對于群眾不滿意的案件進行跟蹤處置，降低重復舉報率、提高群眾滿意度。

另一方面主動出擊，利用天網監控平臺對全區的城市道路、園林綠化、環境衛生和市容市貌等情況進行實時監控，武侯區城管局通過天網及時發現和處置問題每月達1100余件。

4.注重數據分析運用

強化系統數據的使用，利用簡報對數據分析情況在全區范圍內進行通報，為城市管理工作服務。一是引導街道辦事處對熱點、重難點問題加大管理；二是將每月數據分析提供給各業務科室，便于業務科室對重復案件加大督辦，切實減少案件數量；三是將數據分析結果報送區領導，使其對全區城市管理工作有更直觀、客觀、全面的判斷。

加強團隊協作，建設學習型團隊

1.增強團隊協作能力

數字化中心人員較多，工作中協同性較強，建設一支專業的指揮調度隊伍，提高指揮調度人員的綜合能力和發揮團隊協作意識是工作績效的關鍵。區級數字化中心雖然處于全區指揮調度體系的中樞位置，但也要與其他部分緊密協作才能完成工作任務，因此對指揮調度人員要求更高。不僅要掌握城市管理專業知識、信息技術使用技能，熟悉城市環境、具有良好的心理素質和溝通技巧，更要有全局觀念和協作精神，能夠把各種資源有機組合使用，使調度位置資源最優化的使用。

武侯區數字化城管中心在完成日常工作的前提下，積極組織中心團支部參加團隊活動，增強團隊凝聚力和戰斗力。自中心成立以來，先后獲得了“武侯區青年文明號”、“五四紅旗基層團組織”、“志愿服務先進集體”等榮譽稱號，特別是在2009年4月獲得了團市委授予的“市級青年文明號”稱號。

2.保持持續學習和思想創新的能力

中國大規模城市化進程只有30多年，對城市化和城市管理的研究仍不充分，正處在各種理論和實踐“百花齊放”的階段，也沒有放之任何一個城市皆準的真理。所以必須保持學習的熱情，以學以致用的態度不斷掌握知識和技能。同時，數字化城管帶來的變革也是在不斷探索中前進，所以也要求數字化中心員工不能墨守成規、思想僵化，要針對工作實際，勤于思考、勇于創新，才能將工作推進向前。2015年武侯區數字化城管中心共投入運行經費約300萬元，組織監督員及平臺操作員培訓300余人次。

下一步推進數字化工作的思路

針對下一步工作，武侯區城市管理局相關負責人告訴記者，按照市數字化城市管理監管中心的要求，下半年武侯區在數字化城市管理工作上重點抓好四項工作：

健全和完善相關數字化管理、考核制度。進一步細化和完善《數字化城市管理區級處置部門及街道辦事處考核辦法》、《街道辦事處信息采集管理辦法》、《區級協同平臺運行管理辦法》、《區級處置部門數字化城管案卷處置標準及規范》、《區級監督員考核管理辦法》、《街道綜合指揮管理系統管理辦法》等涉及數字化城市管理各業務、各階段相關工作的管理標準與考核辦法。

發揮監督職能，抓好反復性問題的治理。對系統案件每三天進行梳理，重復舉報問題由分管領導簽字后交業務科室督辦，并加重對屬地街辦處置部門扣分。

進一步抓好相關數據的挖掘工作，做到定量和定性相結合、區域性問題和整體性問題相結合、文字與圖表相結合、類比和同比相結合、專業部門與街道辦事處相結合，更好地為業務部門和街道辦事處服務。

整合資源，強化隊伍建設。一是抓好數字化城市管理系統與街道綜合管理指揮系統的對接；二是抓好信息采集的市場化，同時做到各有側重點；三是加強業務技能培訓，在操作員和監督員中開展業務技能競賽；四是抓好全局信息化的牽總作用，加強統籌協調。